Atividades
O conceito é o de que uma requisição pode ter atividades registradas dentro dela. Quando uma atividade é executada por um atendente, ela pode ser registrada com um tipo de acompanhamento, data, hora de execução e tempo gasto.
Todas atividades cadastradas são mostradas no histórico da requisição; atividades são contabilizadas e é possível saber quais atividades foram executadas por cada atendente (ou equipe) e quando tempo foi gasto em cada tipo de acompanhamento.
Para fazer com que o cadastro de atividades seja mais fácil, os tipos de acompanhamento podem ser definidos por categoria de requisição. Desse modo, somente atividades que são pertinentes a cada categoria estão disponíveis para serem registradas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de registro de atividades:
Após realizar o atendimento, atendente deve preencher o tipo de “Acompanhamento” realizado, descrevê-lo e clicar no botão “Registrar”.
Por exemplo: Atividades do tipo “Diagnóstico” podem ser cadastradas, como mostrado na imagem abaixo. Todas atividades podem ser cadastradas com datas e hora para início e término de cada atividade e tempo trabalhado (tempo trabalhado pode ser também automaticamente calculado com base nos tempos de início e término).
As opções disponíveis para seleção no campo “Acompanhamento” serão configuradas pelo administrador do Qualitor.
Existe uma função no Qualitor que habilita a procura por atividades com muitos filtros. Dentre essas opções possíveis, é possível pesquisar por “ tipo de acompanhamento”.
Por exemplo: a pesquisa abaixo tem como objetivo selecionar acompanhamentos relacionados a “Diagonóstico local”.
Primeiro, a listagem exibe acompanhamentos agrupados por data de atendimento.
A quantidade total de tempo gasto nos acompanhamentos é sempre somada por agrupamento.
Outra análise útil é feita ao selecionar todos os acompanhamentos em um dado período. O resultado da listagem pode ser analisado por data ou por tipo de acompanhamento (no caso de reagrupamento):
Esta imagem mostra acompanhamentos de um dado período agrupados por tipo de acompanhamento:
Outra opção útil é rastrear acompanhamentos por atendente responsável.
Um relatório padrão está também disponível para exibir acompanhamentos incluindo contabilização do tempo gasto.
Este relatório pode ser agrupado por cliente, responsável, localidade, equipe da requisição etc.
O relatório que acabamos de mencionar pode ser encontrado em:
“Relatórios e gráficos / Requisições de serviço / Contabilização / Acompanhamentos”
Ainda em relação à janela de registro da atividade, existem algumas opções especiais que são marcadas para o atendimento (atividade) sendo registrada. Elas são:
✓ Abonado: significa que este acompanhamento não será cobrado se o Módulo QBilling estiver em uso.
✓ Privado: significa que este cadastro não será visualizado pelo usuário final ao acessar a requisição via Portal dos Usuários ou nos e-mails enviados pelo Qualitor.
✓ Manter descrição após registrar: o conteúdo descrito permanece no campo de descrição da atividade após registrá-lo.
IMPORTANTE: esta opção pode ser configurada pelo administrador do Qualitor para ser exibida como padrão (ou seja, o checkbox virá habilitado por padrão).
Requisições que ainda não possuem solução e têm que voltar para uma certa situação são chamadas de “Requisições com Iteração”.
O Qualitor alertará sobre eventuais iterações que podem aparecer na requisição de serviço.
A iteração pode aparecer em 2 (dois) momentos distintos:
A - Quando requisições mudam da situação “Encerrado” para a situação “Em atendimento” (situação que ocorre ao “Reativar” requisições).
B - Quando requisições mudam da situação “Encaminhar para verificação” para “Devolver para atendimento”.
Toda vez que situações como às que acabamos de mencionar ocorrerem na mesma requisição de serviço, o número de iterações será aumentado e sinalizado.
Quando uma requisição de serviço tiver um número de iterações maior do que zero ou se já foi reaberto e retornou para atendimento em algum momento, o número de iterações que a requisição sofreu será exibido.