Informações gerais da tela do chamado
O cabeçalho do chamado é automaticamente preenchido e tem o seguinte aspecto:
Chamado: Pode ser configurado uma sigla para este tipo de requisição, no exemplo anterior, “CH” foi uma sigla configurada para o tipo de requisição “Chamado” enquanto que o número “475” foi automaticamente gerado pelo Qualitor, em ordem crescente.
Situação: No que se diz respeito à evolução dos chamados, uma vez aberta a requisição, esta poderá seguir um processo convencional passando pelas situações- padrão do Qualitor ou ainda ser direcionada a um fluxo de atendimento onde as etapas pertencentes a situações serão personalizadas. Cada chamado pode ter uma situação-padrão. O conceito do Qualitor é o de não atribuir situações a requisições como, por exemplo, alterar valores em uma caixa de combinação (combo box). Ao invés disso, as requisições assumem uma situação de acordo com as operações de sua vida útil - assegurando a integridade de operações.
Quando o chamado estiver vinculada a um fluxo de atendimento, ao invés de ser apresentada a “Situação”, será exibida a “Etapa” em que a requisição se encontra dentro do fluxo.
As situações possíveis para os chamados são as seguintes:
Aguardando atendimento: chamados com esta situação estão aguardando atendimento, ou seja, a requisição foi criada, mas não foi atendida ainda. Nesta situação, o tempo de resposta está sendo contado.
Aguardando aprovação: Chamados que estejam com esta situação serão submetidas à aprovação, devendo esta ser realizada de acordo com a configuração estabelecida pelo administrador do Qualitor. Em geral, esta aprovação é uma tarefa a ser realizada por um grupo de aprovadores, atendentes e/ou personagens.
Em atendimento: O chamado está sendo atendida. Geralmente, esta situação está relacionada a requisições que estavam aguardando atendimento onde o atendente executou a função “Iniciar”. Existem configurações especiais disponíveis para fazer com que os chamados recém-criadas (ou requisições aprovadas) entrem automaticamente nesta situação.
Suspensos: Esta situação será usada quando o atendimento de requisições é colocado “em espera”.
Encaminhado a terceiros: Para chamados encaminhadas a fornecedores ou organizações externas.
Aguardando verificação: Quando um chamado estiver com esta situação, significa que a requisição passará por um processo de validação.
Esta situação é geralmente utilizada objetivando que testes devam ser realizados e/ou o preenchimento de check-lists. Uma vez a requisição estando nesta situação, deverá ser devolvida para atendimento (o que ocasionará em uma iteração).
É importante mencionar que para uma requisição entrar em “Aguardando verificação”, o atendente deve selecionar a opção “Encaminhar para verificação” no menu “Ações” do formulário de chamado. Para retornar da verificação, o atendente deve selecionar “Devolver para atendimento”, no mesmo menu.
Aguardando confirmação de encerramento: Significa que o chamado foi encerrada pelo atendente e que está aguardando confirmação de encerramento do usuário final. Em outras palavras, usuários finais podem confirmar o encerramento para assegurar que eles receberam a resolução desejada.
O fato de ser necessário (ou não) confirmar o encerramento de requisições irá depender da configuração realizada pelo administrador do Qualitor, quando este configurar tipos de requisições.
Encerrado: Chamados encerrados.
Rascunho: Para requisições que não foram completamente registradas.
Previsão de resposta: Apresenta o prazo final para que o chamado seja iniciado.
Previsão de término: Esta previsão pode se gerada durante a criação do chamado ou após sua execução, exibe a data e hora previstas para o término chamado.
Os campos “Previsão de resposta” e “Previsão de término” estão diretamente relacionados ao SLA dos chamados e podem ser manualmente informados ou calculados pelo Qualitor. Caso qualquer um desses tempos exceda, o chamado será considerado “Em atraso”.
Abertura: Exibe a data/hora de sua abertura (quando o chamado foi criada).
Última atualização: Exibe a data/hora da última atualização (ou seja, a última vez em que informações relacionadas ao chamado foram alteradas).
Encerramento: Se o chamado estiver encerrado, será exibido a data/hora do encerramento do chamado, que ficará sempre visível, independente em que guia da tela do chamado está sendo visualizada.