Subguia “atendente”
Os serviços cadastrados podem ser tradicionalmente classificados, pelo seu tipo, como serviços de negócio, tecnologia ou voltados ao cliente.
O conceito por trás de serviços voltados ao cliente é que eles estão disponíveis no catálogo para habilitar a solicitação de serviços. Os usuários finais, por sua vez, podem realizar solicitações para serem atendidas nestes serviços.
Quando um serviço é definido com um tipo de serviço configurado como voltado ao cliente, a guia “Solicitação” está disponível.
Exemplos de serviços voltados ao cliente que podem ser definidos como serviços a serem prestados são:
- A solicitação de um novo equipamento
- Solicitação para disponibilizar um novo posto de trabalho
Existem definições referentes ao catálogo de serviços para atendentes e solicitante. Ambas são parecidas, porém, para públicos distintos.
Na aba “Atendente”, um serviço pode ser tornado disponível para que um atendente execute um procedimento para atender a uma solicitação. Este serviço disponibilizado poderá ser executado por um atendente a partir do portal, em um bloco com configuração específica.
Ao marcar o parâmetro “Habilitar este serviço para o atendente”, é possível definir-se a sequência para a execução deste respectivo serviço, através das seguintes opções:
• Exibir serviços abaixo: apresenta uma lista de serviços definidos como “Inferior” na guia “Conteúdos estruturados”; esta opção permite organizar hierarquicamente a apresentação dos serviços. Ou seja, esta opção é utilizada para definir que o item em questão é utilizado para estruturar o conteúdo, criando um agrupamento de itens no menu.
Quando esta opção estiver selecionada, as definições da guia “Conteúdos estruturados” devem ser preenchidas (veja a explicação deste item em tópico adiante).
• Executar script de atendimento: permite definir qual script de atendimento será executado, quando este item do menu for clicado no catálogo de serviços.
• Abrir solicitação utilizando perfil: define-se um perfil com o qual uma nova solicitação será criada. Uma nova solicitação será criada (seja ela incidente ou requisição de serviço - dependendo do próprio modelo de requisição), quando o item do menu for clicado no catálogo de serviços.
• Abrir solicitação utilizando dados informados: com esta opção diversos campos de uma solicitação são apresentados para serem preenchidos. Uma solicitação será gerada com estas informações específicas. Estes são alguns dados que são definidos em modelos de requisições.
• Executar a abertura de um link externo com envio de dados do serviço e do atendente por POST: ao escolher esta opção, será apresentado um campo para preenchimento de uma URL. Toda vez que o serviço for requisitado no catálogo de serviços, o link informado neste campo será executado.
• Executar formulário de requisição: um formulário criado pelo recurso do desenhador de formulário pode ser escolhido. Neste caso, o formulário customizado é apresentado quando o item de menu é clicado no catálogo de serviços.
• Sem ação, usado somente para publicar informações: esta opção pode ser utilizada quando o item do menu é publicado sem nenhuma ação ativa - ou seja, sem acesso a qualquer função. Um uso comum é para publicar informações gerais relacionadas a serviços como regras, condições e acordos.