ITIL - GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS > Introdução

Termos utilizados

Para o entendimento do módulo e seu funcionamento, é util que alguns termos sejam compreendidos:

✓ Solicitação de mudança: é o registro da solicitação em si, que contém a sequência de atividades e registros de controle, para gerenciamento das mudanças.

✓ Comitê de avaliação de mudança: os comitês de avaliação, conhecidos em inglês pela sigla CAB, são grupos de usuários responsáveis por avaliar as mudanças e aprová-las ou não. Podem existir diversos comitês de aprovação que recebem as solicitações de acordo com as categorias das mesmas.

✓ Grupo de aprovação: grupo de usuários que pode realizar uma aprovação; a diferença em relação ao comitê é que o comitê possui datas de reuniões definidas.

✓ Calendário de reuniões: datas em que as reuniões dos comitês estão programadas para acontecerem.

✓ Janela de bloqueio: período no qual um serviço não pode ser paralizado; as janelas de bloqueios consistem em dias e horários.

✓ Janela de mudança: período no qual um serviço pode ser paralizado; igualmente definido como dias e horários.

✓ Categoria de mudança: as categorias de mudanças podem ser cadastradas em até 3 níveis hierárquicos. Uma solicitação de mudança é categorizada para que, através da categoria escolhida, diversos parâmetros sejam definidos.

Tais parâmetros podem ser: comitê responsável pela aprovação, modelo de e-mail a ser enviado, check-lists a serem preenchidos e regras para avisos por mensageria.

Etapas de uma solicitação:

✓ Abertura: dados sobre a solicitação em si, incluindo a categorização da mesma.

✓ Requisitos: atividades definidas para serem executadas antes de realizar-se a mudança em si.

✓ Atividades: atividades que correspondem à realização da mudança em si.

✓ Impacto em Serviços e IC’s: impacto representa a avaliação sobre o que pode ser afetado por uma mudança. Pode-se avaliar o impacto de uma solicitação de mudança sobre serviços e sobre IC’s.

✓ Áreas afetadas: é possível que se defina em uma solicitação de mudança quais empresas, usuários (contatos de empresa) ou departamentos que serão afetados pela mudança.

✓ Comunicação: a comunicação consiste no envio de notificação por e-mail sobre a mudança. Uma notificação pode ser feita utilizando-se um modelo de e-mail previamente definido.

✓ Verificação: a verificação corresponde a uma etapa de testes, onde um ou mais planos de testes (check-lists) podem ser aplicados para verificar o resultado da mudança.

✓ Contingência: um campo onde se descrevem as instruções sobre como “voltar atrás” no caso da mudança não ser bem-sucedida.

✓ Histórico: um descritivo completo de todas as operações e atividades realizadas durante a mudança.

✓ Modelo de mudança: um modelo que contém definições sobre uma mudança que se repete, de forma que, utilizando-se um modelo, seja possível repetir-se mudanças sem necessidade de digitar todas as características da mesma.

✓ Mudança programada: aquela que irá acontecer “normalmente”, passando por avaliação de reunião do comitê.

✓ Mudança emergencial: uma mudança que tem seu início previsto e deve acontecer antes da próxima reunião do comitê.

✓ Mudança imediata: um tipo especial de solicitação de mudança que é registrado e deve iniciar imediatamente.