Qualitor ITIL

A gestão de problemas identifica o problema, categoriza, define prioridades, atribui e supervisiona os recursos necessários para a sua investigação e diagnóstico, otimizando o impacto de um erro, eliminando a recorrência e gastos com incidentes associados. Agiliza a resolução de incidentes utilizando erros conhecidos e soluções de contorno registadas.

Os incidentes tratam a interrupção de uma atividade dentro do processo de uma organização e a gestão dos incidentes garante a utilização de métodos e procedimentos padronizados para uma resposta rápida e eficiente, análise, documentação, gestão contínua e comunicação dos mesmos.

As requisições são serviços oferecidos ao utilizador/cliente utilizando recursos para o processamento eficaz e profissional de todas as solicitações. Proporciona um canal para que o utilizador possa selecionar serviços de acordo com as suas necessidades e receba um atendimento padrão. Além disso, é possível fazer toda a gestão dos serviços prestados.

Através dos quadros, é possível fazer a gestão dos seus indicadores, personalizando gráficos e relatórios. Totalmente em linha com práticas ITIL e CSP, o Qualitor também conta com o conceito “WYSIWYG – What You See Is What You Get”.

Através da plataforma, é possível gerir todo o processo de atendimento e a respetiva qualidade, utilizando uma série de relatórios padrão do sistema. Utilizando o recurso de assistente integrado no Qualitor, pode aceder também a relatórios específicos e técnicos, com acesso à base de dados, grelhas e consultas personalizadas (tabelas dinâmicas e quadros personalizados).

A Base de dados de conhecimento é o repositório de informações estruturadas que devem ser utilizadas como apoio para o atendimento.

Estabeleça uma cultura do conhecimento na sua empresa através de uma base colaborativa e de alto desempenho. Avalie a criação de conteúdos por meio de métricas como “knowledge gaps” (lacunas de conhecimento), “known x new” (conhecidos x novos) e realize análises de pesquisa, utilidade, bem como avaliação do conteúdo de cada artigo publicado.

A CMDB ou Base de Dados de Gestão de Configuração (BDGC) é considerada uma base com informações sobre as infraestruturas, aplicações, sistemas e negócios das organizações que permite uma visão alargada e organizada dos seus dados, fazendo um inventário completo de hardware e software.

Faça a gestão de toda a configuração das suas infraestruturas de TI, criando um mapa completo da rede do negócio, para identificar e determinar onde estão os problemas, sejam eles de hardware sejam de software e, assim, obter uma solução ágil e eficaz.

Explore a automatização de processos para a melhoria dos fluxos de trabalho, através de caminhos críticos, documentação, paralelismo, gestão de dados e analisador de desempenho. Trabalhar com o fluxo de trabalho garante benefícios com integrações de departamentos envolvidos nos processos que utilizam vários documentos, auxiliando o seu progresso, bem como o acompanhamento.

Conhecido pela sua forma prática e pelo aspeto, com “post-its” num quadro, o método Kanban foi adaptado ao cenário digital do Qualitor, utilizando quadros virtuais para ajudar os gestores a organizar o trabalho das respetivas equipas.

O método Kanban proporciona aos gestores uma visão alargada e concreta de todas as atividades que estão a ser desempenhadas. Assim torna-se mais simples dividi-las pelos membros da equipa de acordo com as prioridades, criando fluxos de trabalho eficientes.