Guia “SLA”
Na guia “SLA”, é possível definir uma jornada para o serviço dentre as jornadas previamente cadastradas no sistema.
Nesta guia, definições que dizem respeito aos SLA’s podem ser feitas, como metas para o cumprimento do prazo de resposta/término, tempo de resposta/término por prioridade e metas de interrupção por nível de interrupção do serviço.
A primeira parte habilita definições de metas que dizem respeito ao preenchimento de SLA em requisições para o tempo de resposta e término. Todas as solicitações (sejam elas incidentes ou requisições de serviço) relacionadas a este serviço sendo definido irão considerar essas metas - relatórios estão disponíveis para rastrear o cumprimento desses prazos.
Metas são também definidas para disponibilidade do serviço e tempo de recuperação em caso de danos (ambas definições são informativas nesta versão do Qualitor - na próxima versão espera-se lidar ativamente com este assunto). Em seguida, existe a definição de horas trabalhadas para ser utilizada ao calcular SLA para solicitações relacionadas ao serviço.
SLA’s podem também ser definidos para cada serviço. Isso significa que cada solicitação relacionada ao serviço pode ter tempos específicos de resposta e término de acordo com a prioridade.
Na imagem acima, solicitações relacionadas ao serviço com a prioridade “1-Regular” terão prazos de 8 horas para resposta e 16 horas para término (ou entrega, no caso de requisições de serviço).
É possível, portanto, definir tempos usando o botão “Adicionar Tempo”.
Na parte inferior desta tela, prioridades padrão são definidas por nível de interrupção de serviço. Isso é útil quando incidentes possuem um nível de interrupção de serviço informado no momento de sua criação - a prioridade correspondente é definida.
Prioridades por nível de interrupção podem somente ser definidos para serviços de negócio.
Cada nível de interrupção do serviço pode também ter uma meta definida para interrupções. Existe um relatório para mostrar SLA em contraste com a meta de interrupções. Por exemplo, em um dado período de tempo, este relatório mostra quantas interrupções cada serviço teve e o compara à meta definida.