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Glossário

Essa seção apresenta uma lista de termos e definições utilizadas no software Qualitor.

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Atendente: pessoa técnica que pertence ao grupo corporativo de TI e que é responsável por responder e solucionar incidentes ou requisições de serviço;

Atividade: uma ação executada para resolver um incidente ou contemplar uma requisição de serviço. Atividades registradas se tornam parte do histórico de incidentes e requisições de serviço;

Ativo: faz referência a um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo utilizado para entregar serviço a um cliente. No Qualitor, as situações de serviços e IC’s podem ser configuradas como “Ativo”;

Catálogo de serviços: uma base de dados ou documento estruturado com todas as informações sobre serviços ativos, incluindo aqueles disponíveis para utilização;

Funil de serviços: listagem de todos os serviços que estão sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes;

Gerentes de serviço: um personagem responsável por gerenciar um (ou mais) serviço(s) durante todo seu ciclo de vida;

IC impactado: IC que é afetado por uma falha ou outra questão que cause impacto sobre um serviço;

Incidente: registro de uma interrupção não-planejada em um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI;

Modelo de requisição: um modo repetido de lidar com uma categoria específica de incidente ou requisição de serviço. Modelos são predefinidos e podem ser utilizados para a criação de incidentes ou requisições de serviço;

Nível de interrupção: informação referente ao nível de interrupção na disponibilidade ou qualidade do serviço;

Portfólio de serviços: um conjunto completo de serviços que é monitorado por um gerente de serviços;

Prioridade: uma definição utilizada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança;

Requisição de serviço: uma requisição formal feita por um usuário sobre algo que deve ser providenciado;

Serviço de apoio: um serviço de TI que não é diretamente utilizado pelo negócio, mas é necessário para que o provedor de serviços de TI entregue os serviços voltados ao cliente. Esse tipo de serviço também pode ser chamado de serviço de tecnologia ou serviço de infraestrutura;

Serviço impactado: serviço que é interrompido ou que sofre uma redução em qualidade, informado em um incidente;

Serviço requisitado: serviço que foi requisitado a partir de um catálogo de serviço, por meio de um incidente ou de uma requisição de serviço;

Serviço voltado ao cliente: um serviço de TI que é visível ao cliente;

Situação do serviço: uma definição do estágio do serviço em seu ciclo de vida;

Topologia entre serviços: representação gráfica de dependências e relações entre serviços; é uma importante ferramenta para demonstrar a disponibilidade e a análise de impacto;

Usuário final: uma pessoa que utiliza o serviço de TI diariamente.