Guia "Qualitor atendente / Parâmetros / Atendimento"
Notificar visualização concorrente de atendimentos: o Qualitor emite um alerta caso um mesmo atendimento seja editado por dois atendentes ao mesmo tempo;
Permitir não informar horas de acompanhamento: podem ser registrados acompanhamento sem informar número de horas trabalhadas;
Permitir atribuir o responsável pelo atendimento, sem precisar iniciar o atendimento: esta opção libera o encaminhamento a algum responsável antes do início do atendimento; caso não seja definido manualmente, o atendente que iniciar o atendimento passará a ser o responsável pela requisição;
Selecionar automaticamente a opção de atendimentos por Equipamento/produto, ao abrir novos atendimentos: uma destas opções já vem pré-selecionada mostrando os campos para escolha de produto ou equipamento;
Somente administradores podem editar ou adicionar clientes e contatos: inibe a possibilidade de que atendentes que não sejam administradores cadastrem ou alterem este tipo de dados;
Utilizar cálculo avançado de SLA: indica a possibilidade de calcular os prazos de atendimento por equipamento, contrato de equipamento, contrato de faturamento e localidade;
Incluir anexos do atendimento ao enviar e-mail a partir do atendimento: quando enviado e-mails a partir da requisição, os anexos que fazem parte da requisição são enviados no e-mail;
Filtrar localidade por cliente: faz com que sejam mostradas, ao abrir um requisição, somente as localidades associadas ao cliente para quem a requisição está sendo aberta;
Não exibir atendimentos de projetos na listagem de atendimentos: não mostra nas listagens (grids) requisições que estejam vinculados a projetos.
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o responsável pelo atendimento;
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o coordenador da categoria de abertura;
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o coordenador da equipe do atendimento;
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o coordenador do tipo de requisição;
Enviar e-mail ao terceiro quando o atendimento for encaminhado a terceiros: quando o atendimento for encaminhado a um terceiro, um e-mail é encaminhado ao respectivo fornecedor (cadastrado em “Administração / Definições gerais / Fornecedores”).
Atendimentos abertos por e-mail ficam na situação “Em rascunho”: atendimentos abertos por e-mail são forçados para a situação de rascunho;
Enviar e-mail ao solicitante adicional ao registrá-lo no atendimento: quando um usuário final adicional for vinculado a um atendimento, ele receberá um e-mail, caso este parâmetro esteja marcado;
Incluir os acompanhamentos ao enviar e-mail a partir do atendimento: os e-mails enviados a partir do atendimento via opção do menu “Ações / Enviar e-mail” conterão os acompanhamentos da requisição;
Limpar o responsável ao alterar a equipe do atendimento: em caso de repasse de um requisição para outra equipe, o campo responsável ficará em branco;
Não mostrar atendimentos que estão aguardando confirmação de encerramento nas pesquisas de atendimentos encerrados: separa os atendimentos que aguardam confirmação de encerramento, de forma que os mesmos não são considerados encerrados nas pesquisas e grids do Qualitor;
Habilitar recursividade para reabertura de subatendimentos: indica que, caso um subatendimento seja reaberto, a requisição principal também será reaberta caso esteja encerrada, e entrará na situação “Aguardando subatendimentos”.
Bloquear registro de acompanhamento em atendimentos encerrados;
Bloquear alteração de F.C.A. em atendimentos encerrados;
Marcar acompanhamentos como “privados” por padrão: acompanhamentos configurados como privados (não podem ser visualizados por usuários finais) serão apresentados na tela do atendente o parâmetro marcado como padrão. Este recurso está disponível também quando a inclusão de acompanhamentos na requisição forem feitas através das grids de pesquisa;
Filtrar equipamentos pelo solicitante, na abertura de atendimentos;
Permitir respostas à pesquisa de satisfação de acordo com o número de iterações do atendimento: este parâmetro, quando habilitado, permite que uma pesquisa de satisfação de um determinado atendimento seja respondida tantas vezes quantas esse atendimento for reaberto;
Desconsiderar tempo de suspensão após atendimento atrasado: permite que o sistema não considere o tempo em que um atendimento atrasado permaneceu na situação de “Suspenso”. Não habilitando esse parâmetro, o sistema calculará o tempo dos atendimentos que estiverem atrasados e na situação de “Suspenso”;
Permitir encerramento de atendimentos “Aguardando destaque”: permite que atendimentos que estejam na situação “Aguardando Destaque” sejam encerrados. Se este parâmetro não estiver habilitado, a requisição só poderá ser encerrada quando o atendimento destaque relacionado a ela for encerrado, ou quando liberado pelo atendimento;
Permite que o e-mail de encerramento da requisição passa a possuir duas opções (links) diretamente no corpo do mesmo. Clicando em “Sim”, a requisição é encerrada. Clicando em “Não”, a requisição é reaberta automaticamente.
Enviar link da pesquisa de satisfação no e-mail de fechamento do atendimento: ao ativar esta opção, a pesquisa de satisfação é enviada ao usuário final através de um link no e-mail de fechamento do atendimento.
Enviar a pesquisa de satisfação somente após a confirmação de encerramento do atendimento: ao ativar esta opção, a pesquisa de satisfação somente é enviada ao usuário final após a confirmação de encerramento do atendimento. Clicando em “Sim” na confirmação de encerramento do atendimento, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente ao usuário final.
Permitir a confirmação de encerramento de atendimentos através do e-mail de encerramento: sempre que o atendente encerrar a requisição, automaticamente pode vir a ser enviado um e-mail para o usuário final, perguntando se ele confirma ou não o encerramento do atendimento destaque.
Ignorar acompanhamentos automáticos nas grids de atendimentos: este parâmetro passa a desconsiderar registros nas requisições que tenham sido realizados automaticamente pelo Qualitor.
Como exemplo: escalonamentos de equipe, repasse de responsáveis e toda ou qualquer operação que não seja registrada através da descrição manual do operador ou usuário final.
Permitir pesquisa de atendimentos contendo somente buscas textuais: Se habilitado, este parâmetro permite que sejam realizadas pesquisas de chamados, incidentes ou requisições de serviço somente com textos em campos textuais, como em título e descrição. Neste caso, nenhuma das demais opções são exigidas como argumento (tipo, categoria, prioridade, etc);
Obrigar o preenchimento do filtro de datas em pesquisas de atendimento: Se habilitado, indica que as pesquisas de chamados, incidentes ou requisições de serviços deverão obrigatoriamente ser feitas com data inicial e final, indicando portanto um período de tempo para a pesquisa.
Quando habilitado, este parâmetro disponibiliza outro parâmetro para configuração, conforme imagem abaixo:
Intervalo máximo para filtros de data em pesquisas de atendimento: [ ] dias: Este parâmetro será exibido caso o parâmetro acima seja marcado. Caso um número de dias seja informado, corresponderá ao número máximo de dias que o intervalo de datas informado poderá ter;
Na pesquisa de atendimentos, aplicar o filtro de “Palavra-chave” apenas no campo “Palavra-chave” do atendimento;
Alterar prioridade quando houver alteração ou inclusão de dados no atendimento: este parâmetro controla a troca de prioridade do atendimento, quando alguma informação que impacte na prioridade for alterada. Ou seja, quando houver alteração de algum dado da requisição que irá afetar na prioridade, como por exemplo, alterar o tipo, a categoria ou localidade e se este parâmetro estiver habilitado, o Qualitor buscará uma nova prioridade baseada nas novas informações.
Ao habilitar este parâmetro, será exibida duas opções de configurações para quando ocorrer a alteração ou inclusão de novas informações, são elas:
1ª Opção: Solicitar confirmação ao operador - ao alterar ou incluir alguma informação na requisição, quando esta opção estiver marcada, o atendente irá receber uma mensagem para que confirme que a prioridade será alterada conforme as novas informações. A mensagem que será exibida terá o seguinte aspecto, conforme este exemplo:
2ª Opção: Alterar automaticamente - ao alterar ou incluir alguma informação na requisição, quando esta opção estiver marcada, o Qualitor irá alterar a prioridade automaticamente conforme as novas informações, sem exibir nenhuma mensagem.
No entanto, se este parâmetro não estiver habilitado, a prioridade não será alterada quando houver alteração ou inclusão de informações na requisição.
✓Bloquear a geração de screenshots de equipamentos e ICs em atendimento;
✓Gravar registros de acompanhamentos automáticos no idioma do solicitante do chamado;
✓Gerar o código do chamado ao abrir novo chamado, antes de processá-lo.