Motivo de suspensão
É possível cadastrar um "Motivo de suspensão" para ser usado nas requisições. Para efetuar um cadastro de "Motivo de suspensão", siga essas etapas abaixo:
1. Clique no ícone 
na barra de tarefas para expandir o menu;
2. Clique no menu Requisições para expandir o submenu;
3. Clique em Motivo de suspensão, para abrir a janela de Manutenção de motivos de suspensão;
4. Clique em Novo para cadastrar;
4. Na janela de Manutenção de motivos de suspensão, informe todos os campos de uso obrigatório;
5. Clique em Processar para Salvar o novo "Motivo de suspensão".
Na janela de "Manutenção de motivos de suspensão", todos os campos devem ser considerados.
Motivo de suspensão: campo de uso automatico para classificar a ordem de inclusão de motivos;
Nome: nesse campo deve ser declarado um nome que remeta a real ideia do "motivo de suspensão";
Ativo: indica que o "motivo de suspensão" esta operante. Por padrão essa opção, já vem marcada;
Reativar chamados suspensos manualmente ao identificar interação do solicitante: quando marcada essa opção significa a possibilidade do solicitante interagir no atendimento suspenso, o mesmo será automaticamente reativado.
Exceto em casos em que há regras de tempo definidas no motivo de suspensão que já tenham sido executadas antes de ocorrer a interação, e com isso o chamado não se encontrar mais na situação de suspenso. Então, prevalecerá a configuração que for executada primeiro, seja a reativação através da interação do solicitante ou a mudança de situação (cancelado, encerrado ou reativado) através das regras de tempo configuradas.
IMPORTANTE: A reativação automática implica na interação do solicitante, onde irá considerar as seguintes ações deste no atendimento:
Registro de acompanhamento;
Inclusão de anexo;
Avanço de etapa;
Alteração de dados;
Preenchimento de informações adicionais.
Desde que exista um cadastro, é possivel exibir a listagem todos os motivos de suspensão, na tela principal, ao acessar o menu "Administração / Requisições / Motivos de suspensão", conforme imagem abaixo:
Após a inclusão de um "Motivo de suspensão" é possivel editar ou alterar. A partir desse momento você pode incluir uma “Regra de tempo”.
Para incluir uma "Regra de tempo" em um "Motivo de suspensão", siga as orientações abaixo:
1. Clique no ícone 
ao lado do motivo de suspensão que será editado/alterado;
2. Clique no ícone 
para adicionar uma nova Regra de tempo;
3. Clique em Processar para Salvar a nova "Regra de tempo".
Na janela "Adicinar regra", devem ser observada as seguintes situações:
1. Regra: nesse campo deve ser declarado um nome para identificação da regra;
2. Tempo: campo destinado a quantidade X de horas úteis que serão contabilizadas para que a regra ocorra. O tempo informado no campo será correspondente ao tempo máximo de retenção para atendimentos suspensos com esse motivo de suspensão definido;
3. Ação: campo para seleção das "Ações" predefinidas, tais como: encerrar, cancelar e reativar atendimentos, bem como acionar workflow de SUSPENSÃO através deste campo.
Tipos de açoes predefinidas:
✓ Acionar workflow de suspensão: quando essa ação for selecionada, ao expirar o tempo de permanência na situação de suspenso/motivo/regra “Acionar workflow de suspensão”, o AGente enviará automaticamente e-mails conforme configuração de mensageria realizada no cadastro de categorias ou parâmetros de atendimento do Qualitor, nesta ordem de verificação;
✓ Cancelar o chamado: quando essa ação for selecionada, ao expirar o tempo de permanência na situação de suspenso/motivo/regra “Cancelar o chamado”, o atendimento SUSPENSO será automaticamente cancelado;
✓ Reativar o chamado: quando essa ação for selecionada, ao expirar o tempo de permanência na situação de suspenso/motivo/regra “Reativar o chamado”, o atendimento SUSPENSO será automaticamente reativado;
✓ Encerrar chamado: quando essa ação for selecionada, é possível definir parametrização para “Bloquear a reabertura de atendimentos encerrados por essa regra de tempo”. Esse parâmetro tem a finalidade de bloquear a reabertura de chamados encerrados automaticamente (por regra).
NÃO será possível que solicitantes e atendentes reabram chamados encerrados automaticamente pelo vencimento do prazo de permanência da situação/motivo/regra mencionados. Neste caso, ao selecionar a opção de reabrir chamado através do menu ações, a tela que solicita o motivo de reabertura não será gerada, mas sim um alerta informando que há restrição de reabertura.
IMPORTANTE: É importante enfatizar que será possível adicionar qualquer das regras (encerrar/cancelar/reativar/acionar workflow de mensagem) citadas para um motivo de suspensão, porém a única que poderá ser repetida várias vezes será a de acionamento de workflow de SUSPENSÃO. Neste caso é preciso atentar para o escalonamento entre o tempo estimado de uma regra de workflow e outra.
Premissas atribuidas a "Regra de tempo":
✓ Quando atingir a quantidade X de horas úteis definidas no campo Tempo, a ação estabelecida no campo Ação será realizada, caso a situação do chamado ainda seja chamado suspenso;
✓Qualquer das ações disponíveis através do campo Ação, só causará impacto (alteração de situação e acionamento de workflow) no atendimento se a AÇÃO proposta estiver PARAMETRIZADA para esta finalidade. Ou seja, se a ação não for configurada como regra no cadastro do motivo de suspensão, o chamado suspenso não sofrerá alteração de situação (encerrar, cancelar e reativar) ou acionamento de mensageria;
✓Quando a ação “Encerrar o chamado” estiver configurada, ao expirar o tempo de permanência na situação de suspenso/motivo/regra “Encerrar o chamado”, o atendimento SUSPENSO será automaticamente encerrado, e passará diretamente para a situação de Encerrado (conforme solicitado pelo cliente), e não Aguardando confirmação de encerramento como ocorre no encerramento via avanço de etapa do fluxo de atendimento.
Para suspender uma "Requisição", siga as orientações a seguir:
1. Faça sua melhor busca para encontrar a demanda que será suspensa;
2. Assim que encontrar, clique no ícone 
, exibir atendimento;
3. Na janela de "Manutenção" clique no menu “Ações/Suspender”, conforme imagem abaixo:
4. Na janela de "suspensão" o Qualitor irá mostrar os motivos de suspensão ativos, conforme demonstram as imagens a seguir:
5. Clique em Processar para Salvar o "Motivo de suspensão";
6. Atualize sua busca para obter o status atual da situação.