Perfil de atendimentos
Os modelos ou perfil são recursos úteis para definir uma série de características de uma requisição (sejam elas chamados, incidentes ou requisições de serviço).
Esses modelos permitem a abertura repetida de requisições com as mesmas especificações, evitando a digitação repetida de todos esses itens.
A configuração dos perfil de atendimentos é acessado pelo menu “Administração / Requisições / Perfil de atendimentos”.
Primeiramente é importante explicar alguns conceitos:
Cada requisição no Qualitor tem dois maiores limitadores: tempo de resposta e tempo de resolução. Tempo de resposta é um tempo existente entre a abertura da requisição e o início do atendimento da requisição (ou seja, o tempo em que requisições ficam aguardando atendimento). O tempo de resolução é o tempo necessário para solucionar a requisição.
Esses prazos são calculados de acordo com muitos critérios. O mais comum é de acordo com a categoria e prioridade da requisição. Na configuração de categorias, os tempos são definidos para resposta, resolução e prioridades.
Exemplo: De acordo com a imagem a seguir, tempo de resposta será 16h e o tempo de serviço será de 32h para requisições na categoria “FI-CADASTROS” e com a prioridade “1-NORMAL”:
Além das categorias, SLA’s podem ser configurados em outras entidades como localidades, contratos, equipamentos etc.
Para categorias, é possível também definir equipes que irão lidar com requisições. É possível que muitas equipes sejam definidas para cada categoria, de modo que quando requisições não são resolvidas pela primeira equipe, elas serão escalonadas para as próximas.
A imagem a seguir mostra como o escalonamento é configurado. Uma quantidade de tempo é definida para cada equipe, junto com a ordem das equipes. As requisições devem permanecer abertas durante o tempo informado em algum nível e serão automaticamente escalonadas para as próximas equipes.
Ao clicar na opção “Perfil de atendimentos” será exibida a seguinte tela, para pesquisar os perfis cadastrados:
Para criar um novo perfil de atendimento, deve-se clicar no botão “Novo”. A seguir será descrito cada guia presente na tela de manutenção de perfis de atendimento:
✓ Atendimento;
✓ Faturamento;
✓ Agendamento;
✓ Agendamento;
✓ Abertura em lote;
✓ Atendimento tela única;
✓ Anexo;
✓ Base de conhecimento;
✓ Permissões;
✓ Modelos e portal dos usúarios web.