Análise de SLA por resposta e serviço
Este relatório é de fundamental importância para analisar-se gerencialmente o desempenho de atendimento. Pode ser gerado e agrupado por várias informações e filtro, como por exemplo o campo “Tipo de relatório”, conforme descrito abaixo:
Opção de relatório agrupados pela terceira categoria:
Um destaque especial a ser citado é em relação aos tipos de relatórios indicados pelo nome iniciado em “Por terceira categoria”, conforme pode ser visto na imagem a seguir.
Estes relatórios permitem agrupamento pelo terceiro nível hierárquico de categorias, o que em muitos casos pode ser útil devido à estrutura de categorias montadas; para exemplificar, uma estrutura típica de categorias pode ser definida por:
Categoria 1: Relato de falha
Categoria 2: Software
Categoria 3: Impressora
Os relatórios tradicionais organizam as informações e agrupam os incidentes por “Relato de falha”.
Em várias situações, porém, pode ser útil visualizar relatórios de ocorrências para “Impressora”, o que está justamente na terceira categoria (terceiro nível). Esta opção é útil exatamente nestes casos.
Para o agrupamento selecionado, são apresentados o total de incidentes atendidos e o % de cumprimento de resposta e serviço.
