Tempos de Retenção
O SLA total de uma categoria de chamado pode ser divido entre as etapas do fluxo de atendimento. Sendo assim, cada etapa poderá ter um limite de tempo de retenção.
O tempo de retenção de cada etapa pode ser definido por percentual ou por horas, sendo que o tempo total não precisa completar, necessariamente, cem por cento, pois dependendo do caminho que o fluxo tomar, não será necessário passar por todas as etapas criadas.
O tempo de permanência do chamado em uma etapa é cumulativo, ou seja, caso o chamado tenha que passar pela mesma etapa mais de uma vez, os tempos de permanência serão somados. Ao atingir o tempo limite de retenção, o sistema sinalizará com uma mensagem de aviso.
Observações importantes:
✓ Quando um chamado sem SLA definido (sem prazos) for aberto e estiver associado a um fluxo de atendimento cujas etapas possuam tempos relativos definidos (percentual), não serão atribuídos os tempos que cada etapa deverá cumprir. Porém, se os tempos definidos para as etapas forem configurados em horas, eles serão aplicados.
✓ Pode-se associar um mesmo fluxo de atendimento a diferentes categorias de chamado, com tempos de previsão de término distintos. Com isso, as etapas (mesmo sendo iguais) poderão assumir tempos diferentes, dependendo do SLA da categoria.
Com este recurso, as grids de pesquisa de chamados apresentarão dois tipos de alerta de cores: o indicador do chamado (bolinha) e o indicador da etapa em que o chamado se encontra (losango), conforme a imagem a seguir.
sinaliza o status do chamado.
sinaliza o status da etapa em que o chamado se encontra.
Além disso é possível, através da “Pesquisa de Chamados”, realizar uma busca com o filtro “Fluxo de Atendimento”.
