Nível de interrupção
Quando um incidente é aberto para um serviço é porque houve uma interrupção envolvendo o funcionamento normal daquele serviço.
O atendente precisa, portanto, identificar a intensidade da interrupção: se foi total, parcial etc. Nisso consiste o cadastro de níveis de interrupção.
O cadastro de níveis de interrupção é realizado em: “Administração / Configuração / Níveis de interrupção”.
Neste cadastro, os níveis de interrupção são basicamente nomeados.
IMPORTANTE: Níveis de interrupção são informados no momento de criação de incidentes relacionados a serviços ou IC’s e podem definir a prioridade para esses incidentes.
Ao editar um serviço, na guia “SLA”, é possível que a prioridade do serviço seja definida por nível de interrupção”.
Esta opção é útil quando incidentes possuem um nível de interrupção de serviço informado no momento da criação do incidente, pois a prioridade correspondente é definida.
A definição de prioridades por nível de interrupção é possível somente em serviços de negócio.
Cada nível de interrupção de serviço pode também ter uma “meta de interrupções” definida. Existe um relatório que demonstra o SLA comparado com a meta de interrupções.
Por exemplo, em um dado período de tempo, este relatório mostra quantas interrupções cada serviço teve e compara essas interrupções com a meta definida.
Exemplo: A rede de um serviço de televendas cai e volta a todo instante. Um atendente abre um incidente para falha no serviço. O serviço de televendas é um serviço de negócio que depende que o serviço de rede (tecnologia) esteja OK.
Por fim, no que diz respeito à utilização, os níveis de interrupção cadastrados serão demonstrados na tela do incidente:
Cabe ao atendente escolher o nível de interrupção que mais se encaixa com o que foi relatado pelo usuário final.
Portanto, o nível de interrupção está relacionado ao incidente gerado, enquanto que a criticidade está relacionada ao serviço.