Solicitações de serviços
Solicitações de serviços podem ser disponibilizadas para o usuário final, de forma prática e didática, no preenchimento de informações para que as solicitações possam ser atendidas de forma precisa.
Um uso muito útil para as solicitações de serviço refere-se ainda à qualificação de erros ou defeitos, coletando-se informações importantes que possam ajudar a resolver problemas rapidamente. O processo é similar ao descrito a seguir, basta que se responda às questões apresentadas.
Caso estas configurações sejam disponibilizadas (o que depende também de uma opção de licenciamento do Qualitor), um link “Serviços” é apresentado na área à esquerda e no portal estará disponível a área do catálogo de serviços, conforme pode ser observado na imagem a seguir:
Na área de "Serviços" estará disponível o catálogo de serviços configurados pelo administrador do sistema para este usuário final:
Ao colocar o mouse sobre um determinado tipo de serviço, o mesmo será expandido e exibirá todos os serviços relacionados com ele. Como exemplo foi expandido o tipo de serviço "2 Manutenção Predial":
Para cada tipo de serviço e possível classificar ele como favorito, marcando o mesmo com a estrela amarela, conforme imagem anterior. Neste caso, o tipo de serviço passa a ser "Favorito" e ficará disponível na área "Favoritos" abaixo do menu de opções para fácilitar o acesso, conforme seguinte exemplo:
Ao clicar sobre o nome do tipo de serviço, tanto na área de catálogo de serviços quanto na área de favoritos, o sistema redicionará para outra tela listando os serviços relacionados com o mesmo.
Observe o exemplo que também foi realizado com o tipo de serviço "2 Manutenção Predial":
E deste modo pode-se indo navegando pelos serviços em quantos níveis eles tiverem no catálogo de serviço até que seja aberto um atendimento com o respectivo serviço selecionado.
IMPORTANTE: A quantidade de colunas para a apresentação dos serviços também poderá ser configurada pelo administrador do Sistema. Na imagem acima, os serviços disponíveis estão dispostos em quatro colunas.
Dependendo da configuração do serviço (o que é feito pelo administrador do Qualitor), ações diferentes podem ser apresentadas para o usuário final. A mais comum é o uso de scripts de atendimento, de forma que perguntas (questões) sejam apresentadas uma a uma para serem preenchidas pelo usuário final.
Pode-se também, abrir atendimentos ou abrir atendimentos por modelo de requisição através dos serviços disponíveis. No exemplo das imagens a seguir, um script é apresentado para ilustrar a utilização do mesmo. Algumas questões são configuradas para terem respostas de texto.
Vale lembrar que, quando o usuário final estiver respondendo ao script, se o Qualitor (ao exibir um texto) identificar que há uma equivalência para o idioma do usuário, então, ele irá exibir este texto equivalência em preferência ao texto original cadastrado no sistema.
A seguir, a imagem de execução de script de atendimento que possibilita pesquisas de documentos da base de conhecimento disponíveis para o script.
Documentos que fazem parte do Script necessitam ser exibidos para que se prossiga com o Script (visualização obrigatória). É possível visualizar a popularidade do documento, além de uma imagem que pode ser vinculada ao script.
As opções disponíveis para cada alternativa são representadas pelos botões listados a seguir.
O significado dos botões, respectivamente, são:
* Artigos: Quando há algum artigo da base de conhecimento vinculado a alterantiva do script de atendimento este botão será exibido e será possível visualiar os artigos vinculados.
Essa opção é também acionada quando um artigo da base de conhecimento precisa obrigatoriamente ser visualizado para que se encerre um script.
Caso não se visualize o documento, o sistema exibirá um alerta.
* Histórico: mostra o histórico de perguntas e respostas até o momento, da seguinte forma:
Ao clicar sobre sobre o nome da questão, o sistema retorna o script para a respectiva questão selecionada:
* Avançar: para prosseguir com o script.
* Fechar: cancela e fecha o script de atendimento sem registrar o atendimento, pode ser utilizado em qualquer momento da execução do script de atendimento.
Ao final do script, a função pré-definida é apresentada.
A solicitação será encaminhada com preenchimento correto e as informações necessárias definidas de acordo com as regras de atendimento.
Uma pequena janela informando o número da requisição gerada será exibida, de onde será possível visualizar a requisição aberta:
Outra possibilidade é abrir atendimento através de solicitação de itens, como por exemplo uma solicitação de compra, onde é disponibilizado itens a serem selecionados e assim abrir um atendimento, observe o exemplo a seguir.
Ao clicar no serviço "4 Compras" e depois no serviço "4.1 Escritório" irá disponibilizar os serviços de terceiro nível. Assim será requisitado o serviço "4.1.1 Material de Escritório" através do link "Requisitar este serviço", conforme seguinte imagem:
Ao executar este serviço será exibida a seguinte tela:
Nesta será possível selecionar os itens para compra, podendo escolher entre as categorias: Canetas, Toner e/ou Papel. Observe na imagem abaixo que quando é selecionado algum item, fica automaticamente disponível o campo para colocar a quantidade do produto solicitado. Também é possível observar que ao lado ao lado dos itens para escolha fica um resumo da solicitação com os produtos selecionados.
Como exemplo foi solicitado "2 canetas coloridas" e "1 pacote de folhas A4":
Após escolher os produtos e suas respectivas quantidades, basta clicar no botão "Finalizar solicitação" e o sistema exibirá uma mensagem de confirmação do atendimento gerado:
Se desejar exibir o atendimento gerado, deve-se clicar na opção "Sim" e a tela do atendimento será exibida, conforme seguinte exemplo:
