Como revisar seus processos de atendimento com foco em aumento de produtividade

Os processos de atendimento são um conjunto de ações tomadas pela empresa com o foco em sanar dúvidas e problemas dos clientes. Para isso, é importante que todo negócio tenha procedimentos bem definidos, para que tudo ocorra bem desde o contato com o cliente até o feedback após a finalização.

Com o mercado cada vez mais acirrado no que diz respeito à competição, as empresas precisam revisar constantemente seus processos de atendimento. Por isso, veja como fazer a revisão deste setor com o foco em aumentar a produtividade.

1. A solicitação do cliente

Todo atendimento começa com a solicitação do cliente, que pode ser para tirar uma dúvida ou relatar um problema. Essa solicitação pode ocorrer por diversos canais como chat, redes sociais, telefone, e-mail, entre outros. O atendente responsável por essa etapa tem uma tarefa fundamental em mãos: localizar rapidamente o pedido do cliente ou o seu cadastro na loja.

Para isso, é importante que a empresa tenha um bom sistema CRM. A sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para Gestão de Relacionamento com o Cliente, diz respeito a encontrar rapidamente as informações necessárias. O primeiro passo é avaliar como a empresa vem executando essa etapa. Se ela for demorada, será necessário modificar os processos.

Para atendimentos online, a implementação de chatbots é fundamental para dar uma resposta imediata ao cliente. É fundamental que a empresa tenha um sistema de gestão em atendimento que ofereça essa funcionalidade. Cliente esperando pela resposta nunca mais!

2. Avalie quais perguntas são feitas no atendimento

Encontrado o cadastro do cliente, a segunda etapa do atendimento é fazer algumas perguntas ao cliente. Essas perguntas precisam ser claras, objetivas e sucintas, para facilitar a compreensão e agilizar o atendimento. Sua empresa já possui um roteiro bem definido com quais perguntas precisam ser feitas? Se não, é o momento de revisar este aspecto e ter um roteiro bem definido.

Se houver um histórico do cliente, por meio do CRM fica mais fácil e rápido entender porque o problema está acontecendo ou porque está se repetindo. O tom de voz utilizado nessa etapa faz toda diferença.

3. O problema é resolvido com quantas tentativas?

O atendimento ideal é resolvido com apenas uma etapa, abrindo espaço para a empresa atuar de forma mais produtiva. É preciso que o mesmo atendente providencie as devidas soluções ou encaminhe para o departamento responsável neste momento, que irá resolver a situação.

Contudo, se o cliente é transferido de um setor para outros diversas vezes, esse é um sinal de que há ruídos nessa etapa que precisam ser corrigidos. Atendentes munidos de boas ferramentas e amplo acesso ao banco de dados são capazes de resolver problemas de forma mais ágil.

Porém, há problemas complexos e que precisam ser repassados para atendentes especializados. É importante ter um time pronto para lidar com qualquer situação. O software Qualitor820 pode te ajudar a gerenciar todos os processos de um chamado, conferindo facilidade na distribuição e controle total.

4. Observe os níveis de satisfação

Nas etapas finais do atendimento, é importante que o atendente certifique se o problema foi realmente resolvido. Por isso, é preciso que o atendente pergunte ao cliente se seu problema se resolveu, se há alguma dúvida e se há mais alguma situação em que ele pode ajudar.

Para revisar essa etapa e trazer mais produtividade, é ideal que a empresa tenha ferramentas para pesquisar os níveis de satisfação. Após o atendimento, o atendente deve encaminhar por um canal previamente informado e instruir que o cliente responda. Assim, é possível observar se o atendimento está sendo efetivo e produtivo.

5. Revise seus processos com novas soluções

Constatado qualquer problema nas etapas anteriores, é fundamental que a empresa revise seus processos com novas soluções, seja uma base de dados melhor, um bom CRM ou sistema de gestão de atendimento. O importante é saber que a tecnologia existe, assim como as soluções personalizadas, para trazer mais produtividade e satisfação. Hoje, é importante que o atendimento seja realizado ampliando o multicanal para facilitar ainda mais o acesso.

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