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“Parâmetros”

Além desse primeiro cálculo de prioridade, o número resultante da prioridade pode também ser atualizado com base nos seguintes campos:

• Para análise crítica, permitir valor de ‘n’ até ‘m’: indica a escala de valores que serão lançados na requisição para os coeficientes; por exemplo, de 0 até 100.

• Coeficiente de peso por dia em aberto: indica o “peso” que o número de dias na fila terá no cálculo da prioridade, o que é útil para evitar que requisições antigos fiquem na fila “esquecidos”. Assim, de acordo com o tempo e idade da requisição, o mesmo vai ganhando mais prioridade.

• Coeficiente horas: número de horas que a requisição está em aberto (quanto mais horas estiver em aberto, maior a prioridade).

• Coeficiente/Valor: dentre os coeficientes pré-cadastrados, indica-se quais serão utilizados neste tipo de requisição e o “peso” de cada um deles. Este peso será multiplicado pelo valor lançado na abertura de requisição para gerar um número geral de prioridade. Por exemplo, valor 8 para um coeficiente de peso 4 somará 32 ao valor de prioridade.

• Coeficiente de peso para atraso: utilizado quando a requisição se torna atrasada (requisições atrasadas terão uma prioridade mais alta).

• Coeficiente de peso para atendimento sem resposta: consiste em definir o “peso numérico” a ser acrescido as requisições sem respostas do responsável dentro do tempo pré-determinado (SLA).

É usado quando a requisição permanecer aguardando atendimento (a fim de evitar requisições “esquecidas”, ou seja, que não estão sendo atendidas).

• Coeficiente de peso por iteração: consiste em definir o “peso numérico” a ser acrescido as requisições que possuírem iterações, ou seja, retorno a situações anteriormente já ultrapassadas.