Assistente de prioridades
O recurso “Assistente de prioridades”, como o nome indica, permite que a partir de uma série de parâmetros e configurações o Qualitor possa sugerir uma determinada prioridade para um chamado que está sendo aberto.
Estes parâmetros e configurações referem-se a algumas matrizes com cruzamento de informações que levam à definição de prioridades de impacto e prioridades de urgência.
De acordo com opções selecionadas em dois níveis (variáveis X e Y) para impacto e urgência, com a aplicação de um algoritmo o Qualitor sugere uma prioridade para o chamado. Mais detalhes sobre o funcionamento da configuração podem ser encontrados no “Manual do Administrador”, no tópico sobre “Assistente de prioridades”.
Utilização do Assistente de prioridade
Com todas as configurações preparadas, o assistente de prioridade pode ser utilizado, ao abrir-se um chamado, pelo menu “Ações / Assistente de prioridade”.
Será apresentada uma janela como a seguinte:
Os campos valor X e valor Y para impacto e urgência correspondem aos respectivos valores X e Y que serão descritos a seguir.
Já o campo de prioridade será calculado de acordo com o valor resultante de cruzamento de cada uma das matrizes (cruzamentos de X e Y).
Valores X de impacto
Valores Y de impacto
Valores X de urgência
Valores Y de urgência
Para ilustração com um exemplo completo, caso os seguintes valores sejam selecionados:
A prioridade sugerida para o chamado seria “Crítica”. Isso pode ser explicado da seguinte forma:
Matriz de impacto: Sistema Corporativo parado em todo o Departamento: prioridade Alta prioridade.
Matriz de urgência: Sistema Corporativo parado no meio do mês no Departamento de Administração: prioridade Média prioridade.
Como pode ser visto na tela de aplicação do assistente de prioridade, os valores calculados foram: prioridade de impacto “Alta prioridade” e prioridade de urgência “Média prioridade”.
Finalmente, na matriz final, foi definido que prioridade de impacto “Alta prioridade” com prioridade de urgência “Média prioridade” resulta em severidade “Urgente” para o chamado, conforme demostrado na imagem abaixo da matriz de prioridade.
Com todas estas configurações e definições, a sugestão é que o chamado tenha, portanto, prioridade “urgente”.
Basta que se clique no botão “Aplicar prioridade” na tela de aplicação do assistente de prioridade para que o chamado assuma esta sugestão.