Subguia “Solução”
A subguia “Solucção” tem o seguinte aspecto:
O campo “Tipo de solução” pode ser escolhido a partir de uma configuração previamente feita pelo administrador do Qualitor e é equivalente à solução aplicada em ordem de facilitar a análise e ações tomadas.
O campo “Meio de solução” indica como a requisição foi resolvida. Este cadastro é previamente definido pelo administrador do Qualitor e normalmente indica, por exemplo, e-mail, telefone etc.
Ao clicar no campo “Equipe”, é possível informar qual equipe solucionou o incidente, pois podem haver situações onde o chamado passa por muitas equipes e a última equipe não é aquela que realmente solucionou o problema.
Caso o usuário que registrou o acompanhamento seja o responsável pelo chamado e o chamado possua uma equipe definida, a equipe do chamado deve ser atribuída como equipe da solução. Porém se o usuário que registrou o acompanhamento não seja o responsável pelo chamado ou o chamado não possuir uma equipe definida, deverá ser utilizada a equipe preferencial do usuário que registrou o acompanhamento.
O campo “Data da solução” exibe a data e hora da solução que foi inserido o acompanhamento com a solução do incidente. Assim, este campo é alimentado automaticamente quando um acompanhamento marcado como “Solução” for adicionado ao incidente.
Os três campos possíveis para definir a “Categoria” de encerramento serão apresentados logo abaixo de “Meio de solução”. Quando se deseja encerrar um incidente, é possível informar categorias de encerramento.
Esta opção por ser útil porque, por vezes, somente quando um incidente é solucionado é possível determinar com qual categorização ele deveria ter sido cadastrado. Quando o incidente é criado, sua causa pode ser incerta. Desse modo, ele pode ter sido criado com uma categoria genérica.
O campo “Pasta” permite informar a pasta de armazenamento para qual a solução descrita é organizada na “Base de Conhecimento” (os níveis hierárquicos de pastas podem ser utilizados para isso).
O checkbox “Incidente solucionado no primeiro atendimento”, como seu próprio nome sugere, permite contabilizar por estatística as soluções envolvendo o primeiro contato (primeiro atendimento).