Criação por serviço
É possível também criar incidentes por serviços. Para fazê-lo, esses serviços devem pertencer ao tipo “Serviços de negócios”, que são os serviços que movem o negócio de uma empresa e os quais ela esta engajada.
Esta opção para criação de incidentes é utilizada quando o serviço impactado é considerado como um serviço conhecido.
Portanto, depois de selecionar o cliente e o contato, deve-se selecionar o “Serviço de Negócio” que foi impactado por uma anomalia. Como também selecionar seu “Nível de interrupção”, com o objetivo de definir a intensidade da interrupção do serviço afetado, cujo cadastro já foi previamente realizado pelo administrador do sistema.
Os ícones presentes ao lado do campo “Serviço de negócio” têm os seguintes significados:
Localizar: Possibilita a pesquisa por serviços disponíveis para abertura do incidente.
Manutenção de serviço: Permiti que dados do serviço sejam visualizados e/ou alterados por atendentes,quando necessário, durante a abertura de incidentes. Ao clicar neste ícone será exibida a tela de manutenção de serviço, conforme imagem a seguir:
Para realizar estas alterações, é necessário que o atendente possua permissão de acesso às opções do menu “Configuração” e seja considerado gerente de serviço, pois caso contrário ele poderá somente visualizá-lo.
Informações: Exibe informações relacionadas ao cadastro do serviço.
Últimos incidentes do serviço: Exibe os últimos incidentes que foram abertos para este serviço.
Relações de serviço: possibilita visualizar se existem “incidentes”, “requisições de serviço”, “mudanças” e/ou “problemas” que tenham sido criados anteriormente para um item que tenha relação a este serviço, conforme exemplo a seguir:
Análise de disponibilidade: permite visualizar para quantos usuários estará disponível determinado serviço de negócio e também quais os serviços de tecnologia irão possibilitar a existência deste serviço. Porém, para que a análise de disponibilidade possa ser visualizada, é necessário, anteriormente, fazer as seguintes configurações:
1º) Criar um serviço de negócio;
2º) Criar um serviço de tecnologia;
3º) Associar os dois serviços por meio da topologia entre serviços
4) No serviço de tecnologia, inserir na guia “Disponibilidade” para quais pessoas aquele serviço estará disponível.
Maiores informações referente a configuração de análise de disponibilidade estarão disponível no Manual Qualitor Itil Gerenciamento de Configuração.
Deste modo, ao clicar neste ícone será exibida a análise de disponibilidade, conforme exemplo a seguir:
Quando um atendente acaba de criar um incidente por serviço, tal serviço será automaticamente adicionado à guia “Impacto” / subguia “Serviços”.
É também possível adicionar novos serviços manualmente em “Impacto / Serviços” (essas guias podem ser encontradas no formulário do incidente).