Descrição de situações de incidentes
As possíveis situações para incidentes são as seguintes:
Aguardando aprovação: Incidentes que estejam com esta situação serão submetidos à aprovação, devendo esta ser realizada de acordo com a configuração estabelecida pelo administrador do Qualitor. Em geral, esta aprovação é uma tarefa a ser realizada por um grupo de aprovadores, atendentes e/ou personagens.
Aguardando atendimento: incidentes com esta situação estão aguardando atendimento, ou seja, o incidente foi criado, mas não foi atendido ainda. Nesta situação, o tempo de resposta está sendo contado.
Em atendimento: o incidente está sendo atendido. Geralmente, esta situação está relacionada a incidentes que estavam aguardando atendimento onde o atendente executou a função “Iniciar”. Existem configurações especiais disponíveis para fazer com que os incidentes recém-criados (ou incidentes aprovados) entrem automaticamente nesta situação.
Suspensos: esta situação será usada quando o atendimento de incidentes é colocado “em espera”.
Encaminhado a terceiros: neste caso, o incidente pelo qual o atendente é responsável foi encaminhado a terceiros (por exemplo: fornecedores).
Aguardando verificação: quando um incidente estiver com esta situação, significa que o incidente passará por um processo de validação.
Esta situação é geralmente utilizada objetivando que testes devam ser realizados e/ou o preenchimento de check-lists. Uma vez o incidente estando nesta situação, deverá ser devolvido para atendimento (o que ocasionará em uma iteração).
É importante mencionar que para um incidente entrar em “Aguardando verificação”, o atendente deve selecionar a opção “Encaminhar para verificação” no menu “Ações” do formulário de incidentes. Para retornar da verificação, o atendente deve selecionar “Devolver para atendimento”, no mesmo menu.
Aguardando confirmação de encerramento: significa que o incidente foi encerrado pelo atendente e que está aguardando confirmação de encerramento do usuário final. Em outras palavras, usuários finais podem confirmar o encerramento para assegurar que eles receberam a resolução desejada.
O fato de ser necessário (ou não) confirmar o encerramento de incidentes irá depender da configuração realizada pelo administrador do Qualitor, quando este configurar tipos de requisições.
Em rascunho: incidentes que não foram completamente registrados.
Encerrados: incidentes resolvidos.
Quando o incidente estiver vinculada a um fluxo de atendimento, ao invés de ser apresentada a “Situação”, será exibida a “Etapa” em que a requisição se encontra dentro do fluxo.