Prioridade
O campo “Prioridade” está diretamente relacionado aos tempos de resposta/serviço (SLA’s), ou seja, os prazos para início do atendimento e solução dos incidentes.
É possível definir prioridades para diferentes cadastros presentes no Qualitor. As prioridades podem ser configuradas automaticamente de acordo com diferentes regras, conforme segue:
A) Para cada categoria de incidente, prioridades padrão podem ser definidas , bem como para contatos VIP e equipamentos críticos. Contatos VIP são definidos no cadastro de contatos; um equipamento crítico é definido no cadastro de equipamentos, no menu “Inventário”.
É importante salientar que pode-se definir prioridades diferentes para cada uma dessas opções. Além disso, é importante reforçar que poderá haver para uma determinada categoria, configuração de prioridades diferentes face à configuração adotada em cada uma das localidades cadastradas.
A prioridade padrão a ser utilizada para um incidente pode ser definida em diversos cadastros, tais como: categorias, serviços, localidades, dentre outros. Essa distribuição de prioridades faz com que o Qualitor tenha de optar por uma delas, a fim de que os tempos do incidente possam ser definidos e utilizados.
Para isso, cabe ao administrador habilitar ou não o parâmetro que obriga a utilização do cálculo avançado de SLA. Se estiver marcado, o Qualitor aplicará, no incidente, a primeira prioridade encontrada (vide cálculo avançado de SLA). Caso o parâmetro não esteja marcado, a prioridade a ser utilizada será aquela definida na categoria do incidente.
IMPORTANTE: Diferentes prioridades podem ser aplicadas no que diz respeito a serviço. É possível definir prioridades no cadastro do serviços e no cadastro de tipo de serviço. Caso haja prioridades adicionadas para ambas situações, a regra adotada é que valerá sempre a mais específica, ou seja, aquela que for adicionada no serviço.
A.1) Definição de prioridade no tipo de serviço:
A.2) Definição de prioridade no serviço:
IMPORTANTE: Todo “serviço” que quando criado, tenha sido configurado com um “Tipo de Serviço - Voltado ao cliente”, permitirá que seja definido a: “Prioridade Padrão”, a “prioridade para contatos vip” e a “prioridade padrão para equipamentos críticos”.
Cabe salientar que uma vez definidas estas prioridades diretamente no serviço, as prioridades definidas no tipo de serviço (que estão associadas ao serviço) serão desconsideradas.
Das 3 opções disponíveis para classificar o tipo de serviço, a única que possibilita a configuração de prioridade simultaneamente no seviço e no tipo de serviço é a “Voltado ao cliente”.
A.3) Definição de tipo de IC:
A.4) Definição do IC:
B) A prioridade pode ser automaticamente definida de acordo com o serviço de negócio e o nível de interrupção de serviço informado no momento da criação do incidente. A imagem a seguir mostra a definição de diferentes prioridades para níveis de interrupção de um dado serviço. Esses valores padrão serão configurados no incidente uma vez que o serviço e o seu nível de interrupção são informados.
