Guia Categoria
Esta guia possibilita a adição de “Categoria de Chamado” que o contrato abrangerá.
Clica-se no botão “Adicionar Categoria” e seleciona(m)-se a(s) categoria(s) desejada(s).
No exemplo abaixo, podemos visualizar um contrato cuja franquia possui formato híbrido e abrange atendimentos realizados às categorias “Hardware” e “Manutenção”.
Neste caso, atendimentos que não pertençam às categorias “Hardware” ou “Manutenção”, serão considerados “Atividades Extraordinárias”.
Poderá ser realizada a configuração de “Compreensão de Franquia”, para cada categoria selecionada, através do botão 
.
A janela de “Compreensão da Franquia” será aberta, oferecendo três opções de compreensão para a categoria selecionada, conforme o apresentado na imagem abaixo:
Utilizando a compreensão de franquia:
• Limite da Franquia: compreende-se que a “Quantidade” de horas e/ou chamados estipulados no contrato, em “Formato da Franquia”, será o “Limite da Franquia”.
Por exemplo: escolhendo “Limite da Franquia” como compreensão em um
contrato cujo formato da franquia é por horas, de 20 horas de atendimento, o limite de franquia para as categorias selecionadas será de 20 horas. A partir do momento em que o “Limite da Franquia” (ou seja, as 20 horas) estipulado no contrato for atingido, as horas a mais serão cobradas como “Excedentes”.
• Controlada: é possível atribuir uma quantidade-limite de horas e/ou chamados para cada categoria selecionada, fazendo com que a soma dessas horas/chamados resulte na “Quantidade” estipulada no contrato, em “Formato de Franquia”, ou não. Esse valor é estipulado na janela de “Compreensão da Franquia”.
A seguir, um exemplo:
De acordo com o visualizado na imagem anterior, foi estipulada uma franquia de 15 horas ou 3 chamados para atendimento a Hardware e 17 horas ou 2 chamados para atendimento a Software, embora o contrato preveja uma franquia híbrida com o total de 20 horas de atendimento ou 4 chamados.
Neste caso, compreende-se que o contrato engloba um máximo de 15 horas ou 3 chamados para atendimento a Hardware e que, no momento em que essas 15horas ou os 3 chamados forem excedidos, haverá cobrança de atendimento excedente, mesmo que as 20 horas ou 4 chamados totais da franquia ainda não tenham sido excedidos.
Tomemos como um segundo exemplo a utilização de 11 horas de atendimento a Hardware. Isto significa que a franquia restante ao cliente é de 4 horas de atendimento a Hardware ou 9 horas de atendimento a Software.
Ainda que o limite seja de 17 horas ou 2 chamados para atendimento a Software, a franquia total do contrato é de 20 horas ou 4 chamados, e 11 dessas horas já foram utilizadas no atendimento a Hardware.
• Não cobrar: compreende-se que os atendimentos para a categoria configurada não serão contabilizados na franquia, ou seja, serão gratuitos.
É uma opção útil para definir chamados cuja categoria seja de atendimento ilimitado. Conforme o exemplo abaixo, as horas de atendimento ou quantidade de chamados para Infraestrutura serão abonados do limite total da franquia.
Há a possibilidade de se atribuir uma compreensão diferente de franquia para cada categoria selecionada, conforme o exemplo a seguir:
Neste caso, há três situações: o atendimento à Infraestrutura não será contabilizado na franquia; o atendimento a Hardware será controlado e, caso exceda as 15 horas ou os 3 chamados estipulados, será cobrado excedente; e o atendimento a Software terá o limite da franquia, ou seja, 20 horas ou 4 chamados. Porém, a soma do atendimento a Hardware com o atendimento a Software não poderá ultrapassar a franquia total (20 horas ou 4 chamados), sem que seja cobrado o excedente.