Subguia “Mensagens”
Nessa subguia é possível predefinir mensagens personalizadas para o canal de atendimento, conforme seguinte imagem:
Estas mensagens são classificadas da seguinte forma:
Mensagens de boas-vindas: define-se uma saudação conforme horário de atendimento;
Mensagem de apresentação: define-se uma mensagem personalizada que será apresentada para o solicitante no momento que é acessado o canal de atendimento;
✓Atendimento encerrado pelo atendente: define-se que o atendimento foi iniciado e finalizado pelo atendente;
✓Atendimento encerrado pelo solicitante: define-se que o atendimento foi iniciado e finalizado pelo solicitante;
✓Atendimento encerrado por inatividade: define-se que o atendimento foi iniciado, houve interação (mensagens de ambos os lados) e houve desconexão por tempo de inatividade do solicitante;
✓Atendimento indisponível – fila cheia: define-se que o atendimento não foi iniciado, pois todos os atendentes encontravam-se ocupados no momento da solicitação;
✓Atendimento encerrado automaticamente – abandono: define-se que o atendimento não foi iniciado e houve abandono por parte do solicitante;
✓Atendimento indisponível – canal desligado: define-se que o atendimento não foi iniciado, pois o canal de atendimento encontra-se fora do horário disponível;
✓Atendimento encerrado automaticamente – inatividade do solicitante: define-se que o atendimento foi iniciado, mas não houve interação (mensagens somente do atendente) e então houve desconexão por tempo de inatividade do solicitante;
✓Atendimento encerrado automaticamente – tempo de espera excedido: define-se que o atendimento não foi iniciado, pois o tempo de espera foi atingido.
Todas as mensagens predefinidas no canal de atendimento, quando ocorrer algumas das situações classificadas acima, serão enviadas ao solicitante do atendimento.
As classificações de encerramento serão preenchidas de forma automática, sendo determinadas de acordo com as situações em que os atendimentos foram finalizados. Estas mensagens ficarão armazenadas no registro do atendimento, no banco de dados do Qualitor.
A partir destas classificações relacionadas ao encerramento do atendimento, é possível gerar indicadores para mensurar a forma como os atendimentos são encerrados, como a criação de relatórios e medições online.
Dependendo da forma como o atendimento for encerrado, a mensagem poderá ser mostrada na tela do atendimento, na tela de espera, ou em janela pop-up.
Algumas classificações possuem configurações específicas para sua utilização, conforme descritas a seguir:
Mensagens de boas-vindas: é possível configurar para que o nome do contato que está realizando a solicitação apareça no momento da saudação.
As configurações automáticas de saudações consideram-se os seguintes horários:
00:00 - 12:00 = Bom Dia
12:01 - 18:00 = Boa Tarde
18:01 - 23:59 = Boa Noite
Atendimento indisponível – canal desligado: para ativar o uso dessa mensagem informativa há necessidade de parametrização na subguia “Visitante”.
O visitante terá acesso a informações referente ao horário de atendimento nas seguintes condições:
✓ quando o canal estiver desativado;
✓ quando o checkbox da imagem a seguir estiver desmarcado:
Quando o canal de atendimento estiver fora do horário disponível de atendimento, tanto para o solicitante quanto para o visitante, será apresentada a mensagem da classificação "Atendimento indisponível – canal desligado", conforme exemplo da imagem abaixo:
