PARA INCIDENTE
No menu Para Incidente, é possível modificar/alterar a classificação do atendimento, assim definir regras e conceitos para o funcionamento demudado para Incidente.
✓ O que é Incidente: são solicitações feitas por parte dos Solicitantes (usuários finais) à central de serviços, referente a qualquer interrupção de uma determinada atividade.
PRINCIPAIS REGRAS - Alterar classificação de atendimento//Para incidente
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Estes são alguns pontos que devem ser levados em consideração perante ao Campo:
✓ Os tipos de "Classificações de atendimento", são gerenciados pelo Administrador do sistema;
✓ Esse recurso está bloqueado para clientes sem contrato ativo.
PROCEDIMENTO - Alterar classificação de atendimento // Para incidente
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A partir da condição Alterar classificação de atendimento, o Atendente tem a possibilidade de alterar os dados referente aos tipos de classificações.
Para Alterar classificação de atendimento, a partir do menu Para incidente, faça o seguinte:
1.Clique no ícone 
, para expandir o menu Ações e clique em Alterar classificação do atendimento para abrir a tela;
2.Na janela ALTERAR CLASSIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO, analise o campo Tipo (uso obrigatório), clique no ícone 
para expandir as opções e alterar;
3.No campo Categoria 1 (uso obrigatório), clique no ícone para expandir as opções referente as categorias e selecione;
4.Nos campos Categoria 2 e 3, clique no ícone para expandir e selecionar as opções conforme classificações;
5.Clique em [PROCESSAR] para ativar as alterações das informações;
6.Clique em [SIM] para confirmar Deseja prosseguir com a alteração?;
7.Na tela QUALITOR - INFORMAÇÃO, clique em [OK] para confirmar a mensagem [Registro alterado com sucesso.];
8.Aguarde atualizar a tela de cadastro e confira a identificação/código, que deve apresentar-se como Incidente;
9.O campo Situação deve apresentar a informação Aguardando atendimento.
10.Para Iniciar atendimento, clique aqui.
SINOPSE - Alterar classificação de atendimento // Para incidente
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As categorias devem ser consideradas como especializações de um determinado Incidente, essas são definidas em até três níveis. Na configuração das categorias são definidos coordenadores, equipes, SLA’s, atendentes, scripts de atendimento e algumas regras de comportamento relacionadas aos Incidentes.
É importante salientar que as categorias são apresentadas em uma estrutura de árvore. Dessa forma podemos considerar que, após selecionar a “Categoria 1” o sistema habilita o campo “Categoria 2”, somente quando houver categorias relacionadas ao primeiro campo. O mesmo processo ocorre para o preenchimento do campo “Categoria 3”.
Ao alterar a classificação do Chamado, todas as configurações do novo tipo e categorias, serão aplicadas. O atendimento será reiniciado atualizando alguns pontos nomenclatura, porém mantendo o histórico com as descrições das ações e seus vínculos.