Descrição de situações de requisições de serviço
No que se diz respeito à evolução das requisições de serviço, uma vez aberta a requisição, esta poderá seguir um processo convencional passando pelas situações- padrão do Qualitor ou ainda ser direcionada a um fluxo de atendimento onde as etapas pertencentes a situações serão personalizadas.
Cada requisição pode ter uma situação-padrão. O conceito do Qualitor é o de não atribuir situações a requisições como, por exemplo, alterar valores em uma caixa de combinação (combo box). Ao invés disso, as requisições assumem uma situação de acordo com as operações de sua vida útil - assegurando a integridade de operações.
Quando a requisição estiver vinculada a um fluxo de atendimento, ao invés de ser apresentada a “Situação”, será exibida a “Etapa” em que a requisição se encontra dentro do fluxo.
As situações possíveis para requisições de serviço são as seguintes:
Aguardando atendimento: requisições de serviço com esta situação estão aguardando atendimento, ou seja, a requisição foi criada, mas não foi atendida ainda. Nesta situação, o tempo de resposta está sendo contado.
Aguardando aprovação: Requisições de serviço que estejam com esta situação serão submetidas à aprovação, devendo esta ser realizada de acordo com a configuração estabelecida pelo administrador do Qualitor. Em geral, esta aprovação é uma tarefa a ser realizada por um grupo de aprovadores, atendentes e/ou personagens.
Em atendimento: a requisição de serviço está sendo atendida. Geralmente, esta situação está relacionada a requisições que estavam aguardando atendimento onde o atendente executou a função “Iniciar”. Existem configurações especiais disponíveis para fazer com que as requisições de serviço recém-criadas (ou requisições aprovadas) entrem automaticamente nesta situação.
Suspensos: esta situação será usada quando o atendimento de requisições é colocado “em espera”.
Encaminhado a terceiros: para requisições de serviço encaminhadas a fornecedores ou organizações externas.
Aguardando verificação: quando uma requisição de serviço estiver com esta situação, significa que a requisição passará por um processo de validação.
Esta situação é geralmente utilizada objetivando que testes devam ser realizados e/ou o preenchimento de check-lists. Uma vez a requisição estando nesta situação, deverá ser devolvida para atendimento (o que ocasionará em uma iteração).
É importante mencionar que para uma requisição entrar em “Aguardando verificação”, o atendente deve selecionar a opção “Encaminhar para verificação” no menu “Ações” do formulário de requisições. Para retornar da verificação, o atendente deve selecionar “Devolver para atendimento”, no mesmo menu.
Aguardando confirmação de encerramento: significa que a requisição de serviço foi encerrada pelo atendente e que está aguardando confirmação de encerramento do usuário final. Em outras palavras, usuários finais podem confirmar o encerramento para assegurar que eles receberam a resolução desejada.
O fato de ser necessário (ou não) confirmar o encerramento de requisições irá depender da configuração realizada pelo administrador do Qualitor, quando este configurar tipos de requisições.
Encerrado – requisições encerradas.
Rascunho – para requisições que não foram completamente registradas.