Subguia "Solução"
Na subguia "Solução" é possível apresentar a metodologia utilizada para solucionar a demanda do chamado inserindo dados que são apresentados da seguinte forma:
Os campos disponíveis na subguia "Solução" são os seguintes:
Descrição da solução: Neste campo é descrito como foi realizada a solução da demanda do chamado.
Tipo de solução: O campo "Tipo de solução" pode ser escolhido a partir de uma configuração previamente feita pelo administrador do Qualitor e é equivalente a como se chegou a tal solução, visando facilitar a análise das ações tomadas.
Equipe: Ao clicar no campo "Equipe", é possível pesquisar e selecionar qual equipe solucionou o chamado. Podem haver situações onde o chamado passa por muitas equipes e a última equipe não é aquela que realmente solucionou o problema. Caso o atendente que registrou o acompanhamento, seja o responsável pelo chamado e o chamado possua uma equipe definida, a equipe do chamado deve ser atribuída como equipe da solução. Porém se o atendente que registrou o acompanhamento não seja o responsável pelo chamado ou o chamado não possua uma equipe definida, deve ser informada a equipe preferencial do atendente que registrou o acompanhamento.
Meio de solução: O campo "Meio de solução" indica como o chamado foi resolvido. Este cadastro é previamente definido pelo administrador do Qualitor e normalmente indica, por exemplo, se foi por e-mail, telefone etc.
Data de solução: Neste campo é possível configurar a data e a hora da solução que foi inserido o acompanhamento com a descrição da solução do chamado. Assim, este campo é alimentado automaticamente quando um acompanhamento marcado como "Solução" for adicionado ao chamado.
Categoria: Os três campos possíveis para definir a "Categoria" de encerramento serão apresentados logo abaixo de "Meio de solução". Quando se deseja encerrar o chamado, é possível informar categorias de encerramento. Esta opção pode ser útil porque, por vezes, somente quando o chamado é solucionado é possível determinar com qual categorização ele deveria ter sido cadastrado. Quando o chamado é criado, sua causa pode ser incerta. Desse modo, ele pode ter sido criado com uma categoria genérica.
Os campos relacionados a "Categorias" são apresentadas em estrutura de árvore, ou seja, uma aplicação hierárquica na qual selecionando a "Categoria 1" habilita a opção "Categoria 2" e da mesma forma para a "Categoria 3". Porém, pode ser que não esteja configurado pelo administrador as opções de categorias para os 3 níveis de categorias de encerramento.
O checkbox "Chamado solucionado no primeiro atendimento", como seu próprio nome sugere, permite contabilizar por estatística as soluções envolvendo o primeiro contato (primeiro atendimento).
IMPORTANTE: Caso algum acompanhamento seja registrado como "Solução", este acompanhamento ficará registrado no campo "Descrição da solução", como também alimentará o campo "Data de solução" com a data que foi feito o registro deste acompanhamento. Os campos preenchidos de forma automática podem ser alterados, caso necessário.