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Definição de SLA's no Qualitor

O Qualitor possui uma grande variedade de possibilidades para definição de prazos de atendimento, os chamados SLA´s. Antes de mais nada, é importante citar que existem dois tipos de prazos que podem ser calculados pelo Qualitor para os atendimentos, assim definidos:

✓ Tempo de resposta: tempo decorrido entre a abertura do chamado / incidente / requisição e o início do atendimento por algum atendente, que é formalizado através da função "Iniciar atendimento";

✓ Tempo de solução: tempo decorrido entre a abertura do chamado / incidente / requisição e o encerramento do mesmo.

Em todas as definições de SLA do Qualitor, os tempos acima podem ser definidos para cada prioridade existente no sistema.

Os SLA’s do Qualitor podem ser calculados utilizando dias úteis, considerando jornadas, finais de semana, horários de expediente e feriados. Esta configuração também pode, por opção do cliente, ser definida utilizando horas corridas (sem considerar os intervalos). É recomendado que os SLA’s configurados acima de 120 horas utilizem o formato de horas corridas, ou seja, sem considerar expedientes, uma vez que o uso intensivo de uma configuração de altos prazos considerando jornadas e dias úteis pode causar degradação de performance no ambiente.

Estes prazos podem ser determinados a partir de definições feitas em vários elementos, conforme listagem a seguir. A determinação dos prazos segue exatamente a ordem listada abaixo, de forma que quando forem encontradas as respectivas definições em algum elemento da lista, estes serão utilizados e a procura será encerrada. Por exemplo, caso sejam encontradas definições de SLA em um equipamento para o qual um chamado está sendo criado, estas serão utilizadas para determinação dos prazos.

1. Serviço requisitado: maiores detalhes quanto a definição de SLA de serviço é encontrado no "Manual ITIL - Gerenciamento de Configuração".

2. Equipamento: maiores detalhes quanto a definição de SLA de equipamento é encontrado no "Manual do Atendente".

3. Contrato de equipamento: maiores detalhes do SLA de contrato de equipamento no tópico "Administração / Menu Inventário / Contratos de equipamento / Guia SLA" deste manual.

4. Localidade de atendimento: maiores detalhes do SLA de localidade de atendimento no tópico "Administração / Menu Localidades de Atendimento / Localidades de Atendimento / Guia SLA" deste manual.

5. Departamento: maiores detalhes do SLA de departamento no tópico "Administração / Menu Definições Gerais / Departamentos" deste manual.

6. Contrato de faturamento: somente para o caso de utilização do módulo Qbilling. Maiores detalhes quanto a definição de SLA de contrato de faturamento é encontrado no "Manual QBilling".

7. Categoria de abertura: maiores detalhes do SLA de categoria de abertura no tópico "Administração / Menu Requisições / Categorias / Guia SLA /Subguia Tempos" deste manual.

Portanto, não há comparação entre valores de SLA de diferentes cadastros relativos ao atendimento; uma vez que os valores são encontrados em algum dos cadastros, esses serão os valores utilizados e a busca é encerrada.

Na lista acima foram colocados links para os conteúdos deste manual que tratam das respectivas definições de SLA em cada um destes elementos. Isso pode facilitar a localização posterior a partir desta página.

Exemplo:

Na abertura de uma requisição de serviço, primeiro é verificado o cadastro do serviço que gerou a requisição. Se o serviço tiver SLA definido para a prioridade utilizada no atendimento, então esses valores são utilizados, e a busca de valores de SLA é interrompida. Se não houver configuração no serviço, então a verificação é feita no próximo cadastro da lista que se aplica ao atendimento (no caso de requisições, equipamentos e contratos de equipamentos inexistem), que nesse caso é o cadastro da localidade. A verificação é a mesma feita no cadastro so serviço: havendo configuração, ela é utilizada, e a busca se encerra. Não havendo, segue-se a lista.