Atendimento ativo e receptivo: entenda o que são e quando aplicá-los!

A venda de produtos e serviços pode ser feita basicamente pelo atendimento ativo e receptivo. Embora tenham diferenças sensíveis, é muito comum que ambas as abordagens sejam usadas pela empresa, com o objetivo de vender, satisfazer e fidelizar os seus consumidores.

Quando e como usar o atendimento ativo e receptivo? Quais são as suas vantagens e desvantagens? Antes de respondermos essas perguntas, conceituaremos ambos, ressaltando as diferenças entre eles. Para ficar por dentro do tema e atender melhor os seus clientes, continue a leitura até o final!

O que é atendimento ativo e receptivo?

O atendimento ativo ocorre quando a empresa entra em contato com o cliente ou lead. Existem várias situações em que isso pode ocorrer, como no caso de venda, pesquisa de satisfação ou acompanhamento de pós-venda. Já o atendimento receptivo é exatamente o oposto. Ele acontece quando é a empresa que recebe a ligação, quando o consumidor deseja, por exemplo, informar-se sobre um produto ou fazer uma reclamação.

Quais são as diferenças entre eles?

Além da própria diferença conceitual entre o atendimento ativo e receptivo, existem particularidades quanto às habilidades que os profissionais devem ter. Em relação ao primeiro, o atendente deve saber muito bem sobre o produto ou a solução que está oferecendo ao consumidor, bem como se aquilo agrega valor e trará benefícios reais a ele.

O colaborador deve ser naturalmente comunicativo no atendimento ativo, pois isso ajuda a quebrar as objeções do consumidor e facilitar o fechamento do negócio. Outra habilidade crucial desse atendente está na tranquilidade e segurança na hora de dialogar com o cliente. Inclusive, deve existir o entendimento de que não adianta "forçar" a venda, pois isso pode ser mais prejudicial à empresa do que benéfico. Outras características importantes desse profissional incluem:

• ser diferente dos concorrentes, buscando agregar valor ao atendimento e mostrando empatia com o consumidor;
• demonstrar simpatia durante toda a conversa;
• ser educado.

Em relação ao atendimento receptivo, existem algumas diferenças relevantes em relação ao passivo. Uma delas diz respeito a técnicas que o colaborador pode usar para acalmar o cliente, caso ele esteja impaciente por não resolver determinada situação. Assim como na comunicação ativa, o atendente deve conhecer bem o produto ou serviço que a empresa comercializa, mas deve também estar ciente das dúvidas e dos problemas mais recorrentes no pós-venda.

Uma forma de obter agilidade no atendimento receptivo é ter, de forma acessível, uma base de conhecimento, que contém informações detalhadas sobre suporte e resolução de problemas. Também é importante contar com um sistema que tenha registrado o histórico de relacionamento desse cliente com a empresa.

Quando e como usar o atendimento ativo?

Além de ser usado na venda, na pesquisa de satisfação e no pós-venda, o atendimento ativo também é útil para:

• customer success, ou sucesso do cliente — estratégia de grande relevância na hora de promover a fidelização;
• obtenção de feedback;
• estratégia de remarketing;
• cross-selling — quando o atendente tenta vender produtos complementares ao que o cliente adquiriu;
• up-selling — quando o atendente tenta vender produtos de qualidade superior ao que o cliente pretende adquirir, no intuito de elevar o ticket médio.

As melhores formas de promover um bom atendimento ativo é por meio do treinamento do colaborador, de bases de conhecimento e do histórico de compras. Quanto mais capacitado for o atendente, maiores as chances de ele agregar valor à comunicação, fechando vendas com recorrência ou resolvendo os problemas dos clientes de forma ágil e eficiente.

As bases de conhecimento e o histórico, além de serem usados na comunicação receptiva, podem também ser aplicados no atendimento ativo. Eles são de grande utilidade na hora de oferecer uma experiência ágil e personalizada ao cliente, promovendo sua satisfação e fidelização.

Quando e como usar o atendimento receptivo?

Além de obter informações sobre um produto e fazer reclamações, o consumidor pode recorrer ao atendimento receptivo quando:

• tiver ouvido falar dos produtos da empresa por meio de amigos e parentes;
• foi atraído por alguma peça de publicidade tradicional ou online;
• precisar de algum suporte no pós-venda;
• fez uma pesquisa por palavra-chave na Internet.

Com base no fato de que, em algumas situações, o cliente estará insatisfeito, existem algumas boas práticas que podem ser adotadas no atendimento receptivo. Uma delas está na simples atenção do atendente em ouvir a demanda do consumidor, assim como a criação de scripts com o objetivo de entregar respostas mais rápidas ao cliente. Ter acesso ao histórico do consumidor também ajuda bastante a simplificar e agilizar a conversa.

Quais são as vantagens e desvantagens do atendimento ativo?

Como falamos, o treinamento dos colaboradores no atendimento ativo é fundamental na obtenção de resultados. Nessa perspectiva, os principais benefícios dessa abordagem são:

• apresentação da empresa pelo atendente, de modo que ele possa ressaltar os seus diferenciais e outras características que destacam o negócio dos concorrentes;
• esse colaborador obtém experiência com o passar do tempo, trazendo receitas para a empresa;
• pessoas deixam de ser simples visitantes ou prospects e podem tornar-se bons leads, de modo a percorrer a jornada de compra e fechar negócios no futuro.

Um ponto que pode ser considerado negativo no atendimento ativo é a não disponibilidade do consumidor. Em outras palavras, o colaborador pode entrar em contato com ele em um momento não muito propício, o que vai tornar a sua abertura um pouco mais difícil.

Quais são as vantagens e desvantagens do atendimento receptivo?

Uma vantagem praticamente imediata do atendimento receptivo é que, quando o cliente entra em contato, ele já demonstra algum interesse em fechar o negócio. Além disso, o atendente talvez não precise dar muitas informações do produto, visto que ele já tem um conhecimento básico do valor que aquilo pode agregar a ele. Outro benefício interessante é quando a pessoa se comunica por indicação de parente ou amigo, sendo que, nesse caso, a empresa pode economizar com o chamado CAC, ou Custo de Aquisição do Cliente.

Um cuidado importante em relação ao atendimento receptivo é o fato de que o cliente pode ter entrado em contato em virtude de insatisfação ou reclamação. Se esse for o caso, a situação vai demandar mais por parte do atendente, que deve ter expertise necessária na hora de propor a melhor solução ao cliente.

O atendimento ativo e receptivo é normalmente adotado pelas empresas com o intuito de obter vendas e retenção de clientes. Como vimos no texto, cada uma das abordagens têm suas particularidades, vantagens e desvantagens, cabendo ao negócio investir na capacitação constante dos atendentes e no uso de tecnologias capazes de fornecer de forma ágil as bases de conhecimento e histórico dos consumidores.

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