7 dicas para otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa

Já não há mais dúvidas de que investir no relacionamento com o público é a chave para o sucesso de qualquer negócio. A qualidade no atendimento é um fator estratégico no mercado, e as organizações buscam todos os dias novas soluções para atingir a excelência.

Seja por um tempo de resposta que não atende à expectativa, ou um vendedor mal treinado: quem já não teve uma experiência ruim ao procurar uma empresa? E é justamente o investimento na experiência do cliente que faz a diferença em termos de competitividade.

Como ainda se trata de um desafio, selecionamos neste post 7 ideias práticas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa. Confira!

1. Conheça o seu cliente

Parece óbvio, mas muitas empresas ainda perdem a oportunidade de obter informações valiosas dos consumidores.

Você pode buscar formas inteligentes para atualizar o seu banco de dados: enviar e-mails para confirmar informações, manter uma área do cliente no site, ou até mesmo oferecer descontos e vantagens mediante cadastro na loja.

As pesquisas de satisfação também continuam sendo ótimas ferramentas para traçar perfis e demandas de mercado.

Conhecer o seu público é fundamental para implementar estratégias, tornando os atendimentos mais direcionados e efetivos.

2. Ofereça mais de um canal de atendimento

A utilização de múltiplos canais de atendimento já se consolidou como tendência. Manter apenas uma loja física, ou central telefônica, já não atende mais as novas relações de consumo.

Busque as opções que sejam mais adequadas ao seu negócio. E-commerces, aplicativos móveis, redes sociais, e-mails, chats entre outros: a cada dia surgem novos recursos para aproximar ainda mais empresas e clientes.

As tecnologias evoluem rápido e as dinâmicas de relacionamento também — o próprio conceito de multicanal já evoluiu para o omnichannel. Mantenha-se atualizado para estar sempre à frente da concorrência.

3. Mantenha uma equipe bem treinada

Como já comentamos, as relações de consumo mudaram. Hoje é muito comum, por exemplo, que o cliente pesquise na internet e chegue na loja já conhecendo o produto — às vezes, até mais que o vendedor.

Por isso, é cada vez mais necessário ouvir o cliente e conhecer o seu próprio negócio. Manter uma equipe bem treinada é um investimento que sempre traz retorno.

O consumidor atual é bem informado e sabe o que quer: cabe aos atendentes e vendedores serem ágeis e reconhecerem as suas necessidades. Ofereça reciclagens periódicas para que todos estejam sempre atualizados.

4. Promova campanhas de incentivo

Além do treinamento, outra estratégia para ter uma equipe afinada são as campanhas de incentivo.

Ao planejar metas, pense também nos estímulos que serão oferecidos. A pressão do dia a dia pode comprometer a qualidade do atendimento, então as bonificações são uma boa alternativa.

Mas a motivação não vem somente do retorno financeiro: cuide também do relacionamento interno entre a equipe, e garanta um ambiente de trabalho agradável.

5. Automatize processos

A tecnologia impõe desafios, mas também é uma aliada. A automação de processos é uma das principais responsáveis pela agilidade e produtividade nos atendimentos.

Os sistemas de interação são encarregados da recepção dos contatos e registro das informações, sendo uma rotina nos serviços de call center. É importante que os sistemas sejam rápidos e de fácil navegação, para não comprometer o TMA (tempo médio de atendimento).

Mas não são apenas os call centers que utilizam essa ferramenta. Equipes comerciais e de suporte técnico também se beneficiam bastante dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

O CRM é uma ferramenta estratégica. Mais do que registrar dados, você pode planejar campanhas, gerar relatórios e gráficos para tomada de decisão, descobrir pontos de melhoria e oportunidades de negócio.

Considere a utilização de sistemas que integrem todos setores da empresa, gerando conhecimento para todos os colaboradores e agentes.

6. Organize sua equipe de acordo com as competências

A ideia aqui é valorizar a produtividade de cada colaborador, identificando talentos e diferenciais. Uma premissa que vem da gestão por competências e que pode ser muito interessante para a qualidade das equipes de atendimento.

Divida os profissionais de acordo com o seu desempenho e crie grupos de trabalho direcionados. Descubra os melhores do seu time, e dissemine as suas práticas para o resto da equipe.

Antes de apontar falhas, conheça os pontos fortes. Um profissional focado no que faz de melhor, tem melhores resultados e trabalha mais motivado.

7. Monitore a qualidade

Monitorar os atendimentos é fundamental para identificar falhas e controlar o rendimento dos serviços.

Acompanhar o tempo gasto em cada contato, o índice de solução e demais indicadores, revelerá muito mais que números e gráficos: são formas de analisar o comportamento do consumidor no relacionamento com a empresa e descobrir novas soluções.

Contate os clientes mais críticos para entender as suas insatisfações. Como já disse Bill Gates: “seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. Essa é uma prática adotada por muitas organizações, que pode ser fundamental para identificar gaps.

Prática corrente nas centrais de atendimento, o monitoramento das ligações é essencial, mas não esqueça o feedback. Chame os atendentes para ouvirem seus atendimentos, para que possam perceber seus erros e acertos.

Entender os processos e a rotina da sua empresa promove um controle de todas as etapas de trabalho, gerando impactos positivos na performance dos atendimentos e na satisfação dos clientes.

É importante que a otimização esteja acompanhada de um planejamento estratégico e que toda a organização seja sensibilizada nessa jornada. A busca por um atendimento de excelência deve mover toda a empresa: conquistar e encantar clientes é a única razão de ser de um negócio.

Com as dicas deste artigo, fica evidente que a qualidade do atendimento está profundamente ligada ao crescimento da empresa e à sua capacidade competitiva. Contudo, antes de implementar qualquer mudança, busque parcerias de confiança e especialistas que agreguem ao perfil do seu projeto.

Esperamos que este artigo tenha ­­­­sido útil para os seus desafios. Aproveitamos para convidar você a entrar em contato conosco para ter mais informações sobre soluções em relacionamento. Nossos consultores estão à sua disposição para trazer ainda mais qualidade ao atendimento do cliente da sua empresa.