7 indicadores de atendimento que não podem ficar de fora da sua gestão

O atendimento ao cliente é uma das bases de um empreendimento bem sucedido. Afinal, uma empresa pode oferecer os produtos ou serviços com a maior qualidade e a melhor relação custo/benefício, mas se o consumidor não se sentir bem atendido, ele provavelmente vai buscar a concorrência. Nesse sentido, existem alguns indicadores de atendimento que você não pode deixar de acompanhar em seu processo de gestão. Confira 7 deles.

O que são indicadores de atendimento?

Os indicadores de atendimento são métricas que têm o objetivo de mensurar o desempenho da empresa em diferentes atividades relacionadas ao atendimento aos clientes. Por meio deles, é possível extrair insights de quais pontos precisam ser melhorados, como fazer isso e estabelecer metas a serem alcançadas.

Acompanhe abaixo 7 exemplos de indicadores de atendimento que são imprescindíveis para a gestão do seu negócio.

TMA: Tempo Médio de Atendimento

O objetivo do TMA é mensurar quanto tempo, em média, duram as interações entre a empresa e o cliente. Começa a ser contado a partir do primeiro contato e vai até a finalização do atendimento, incluindo possíveis pausas e transferências para outros setores.

Para obter esse número, basta dividir o tempo total dos atendimentos pela quantidade de atendimentos dentro de um determinado período.

Naturalmente, o objetivo é sempre reduzir esse tempo. A agilidade é importante tanto para o cliente, pois significa que ele consegue resolver a sua demanda rapidamente, quanto para a empresa, que consegue otimizar os seus recursos ao atender um número maior de pessoas dentro do mesmo período.

TME: Tempo Médio de Espera

Esse segundo indicador mensura quanto tempo o cliente precisou permanecer na fila, em espera para ser atendido. Assim como no exemplo anterior, aqui também a ideia é que ele seja sempre reduzido. Inclusive, existem empresas que se comprometem a garantir um tempo máximo de espera e, nesse caso, é importante cumpri-lo.

O cálculo do TME é feito dividindo o tempo de espera total pelo número de chamados em um determinado período de tempo. E ele pode ser realizado para qualquer canal de comunicação.

Taxa de Abandono

Também chamada de Churn Rate, a Taxa de Abandono costuma estar relacionada ao indicador anterior. Quando o TME é muito alto, existe uma tendência de que o cliente desista de aguardar e abandone o atendimento.

E não para por aí: quando um cliente não consegue ter a sua demanda resolvida, por falta de tempo ou paciência, a percepção que ele tem da empresa fica comprometida. Essa ideia de que a empresa não é eficiente na resolução de um problema pode ser suficiente para que ele deixe de comprar e indicar. Nos dias de hoje, isso pode até se tornar uma reclamação pública nas plataformas digitais, ganhando uma proporção ainda maior.

Portanto, a Taxa de Abandono é um indicador para se atentar e caso esteja muito alta ou crescendo ao longo do tempo, é necessário pensar em estratégias de intervenção.

FCR: First Call Resolution

O FCR pode ser traduzido como “Resolução no Primeiro Contato”, ou seja, mensura quantas demandas e problemas trazidos pelos clientes foram solucionados logo no primeiro contato dele com a empresa.

Para chegar a esse número, basta dividir o número total de atendimentos pela quantidade de solicitações que foram resolvidas no primeiro contato.

É um indicador que serve para sinalizar a eficiência da equipe de atendimento, ou seja, o quanto ela é capaz de solucionar o problema do cliente rapidamente.

Chamadas atendidas

Esse é um indicador de atendimento bem básico, mas que também precisa ser monitorado. A ideia é identificar quantas chamadas foram atendidas no total, dentro de um determinado período.

Pode ser aplicado não apenas para chamadas telefônicas, mas também para e-mails, mensagens… o mais importante é separar os canais.
Você pode levantar o número de chamadas atendidas pela equipe como um todo e também individualmente, para avaliar a performance de cada um dos seus atendentes.

Além disso, dependendo dos filtros utilizados, também é possível verificar picos de atendimento ao longo do dia, semana, ano… entendendo como os fatores sazonais podem impactar esse processo e fazendo um planejamento eficiente. Por exemplo: se existe um determinado período em que a demanda aumenta excessivamente, pode ser interessante contratar novos atendentes temporariamente para não comprometer os outros indicadores, como o Tempo Médio de Espera.

Tempo de resposta inicial

Quando o cliente faz um contato via e-mail, mensagem ou redes sociais, quanto tempo o seu time de atendimento leva para dar o primeiro retorno? É isso que é mensurado no tempo de resposta inicial.

Isso vale tanto para suporte quanto para a fase de prospecção de leads. Nesse segundo caso, uma resposta rápida pode aumentar consideravelmente as chances de conversão.

O ideal é que a empresa tenha uma meta nesse tempo de resposta. Ou seja, estabelecer como padrão que o primeiro retorno precise ser dado em até uma hora, por exemplo. Depois de ter um parâmetro, é possível trabalhar constantemente para melhorá-lo!

CSAT: Customer Satisfaction Score

O último indicador que vamos trazer aqui dá voz ao cliente. O objetivo é que ele possa avaliar o atendimento ao final dele.

Por exemplo: antes de finalizar o contato, o atendente faz uma pergunta como “em uma escala de 1 a 5 - sendo 1 pouco satisfeito e 5 muito satisfeito - como você avalia o meu atendimento?”.

O CSAT traz informações importantes: a média de satisfação dos clientes, quantos clientes atribuíram cada uma das notas de 1 a 5, os resultados de cada atendente e assim por diante.

Ao avaliar esses indicadores constantemente, você terá o melhor direcionamento para aprimorar o seu processo de atendimento ao cliente, entendendo quais são os reais pontos de fragilidade do seu negócio nesse sentido.

Logicamente, você não precisa aplicar todos esses indicadores simultaneamente. Para selecionar qual faz mais sentido, é necessário analisar os seus objetivos e a hipótese que você tem sobre o atendimento. Por exemplo: se você acredita que o cliente está demorando tempo demais para ter seu problema resolvido, possivelmente precise fazer um levantamento de TMA.

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