A História por Trás do Gráfico de Sankey: Origem, Evolução e Aplicações nas Operações de Processos de Negócios e Atendimento aos Clientes

O Gráfico de Sankey, uma ferramenta visual poderosa para representar fluxos de energia, recursos, e informações, tornou-se uma peça fundamental nas operações de processos de negócios e atendimento aos clientes. Sua origem remonta a um engenheiro irlandês do século XIX, Matthew Henry Phineas Riall Sankey, e desde então, tem evoluído e se adaptado para atender às necessidades complexas das organizações modernas. Neste artigo, vamos explorar a história por trás do Gráfico de Sankey, desde sua criação até suas aplicações práticas nas operações empresariais contemporâneas.

A Origem do Gráfico de Sankey: Matthew Henry Phineas Riall Sankey

O Gráfico de Sankey recebe o nome de seu criador, Matthew Henry Phineas Riall Sankey, um engenheiro civil irlandês nascido em 1853. Sankey foi o pioneiro em representar visualmente a energia em sistemas termodinâmicos complexos. Seu trabalho mais notável foi publicado em 1898, no livro intitulado "A Escola do Exército de Engenharia: Elementos Gráficos da Termodinâmica e Mecânica Aplicada". Nesta obra, Sankey introduziu uma série de diagramas que visualizavam o fluxo de energia em diferentes tipos de máquinas e processos industriais.

Evolução do Gráfico de Sankey:

Desde sua criação, o Gráfico de Sankey passou por uma evolução significativa, adaptando-se às necessidades crescentes das organizações e às demandas de visualização de dados mais complexos. Inicialmente usado principalmente na engenharia e termodinâmica, o Gráfico de Sankey foi posteriormente adotado em uma variedade de campos, incluindo negócios, economia, e ciências sociais.

Aplicações nas Operações de Processos de Negócios:

Análise de Fluxo de Processos: O Gráfico de Sankey é amplamente utilizado para visualizar e analisar o fluxo de atividades e informações em processos de negócios, como cadeias de suprimentos, produção industrial, e logística. Ele ajuda a identificar gargalos, pontos de ineficiência, e oportunidades de otimização.

Gestão de Recursos: Na gestão de processos de negócios, o Gráfico de Sankey é usado para acompanhar e otimizar o uso de recursos, como tempo, dinheiro, e materiais. Ele fornece uma representação visual clara do fluxo de recursos em diferentes etapas do processo, permitindo uma alocação mais eficiente e uma redução de desperdícios.

Monitoramento de Desempenho: As organizações usam o Gráfico de Sankey para monitorar o desempenho de processos de negócios ao longo do tempo. Ele ajuda a identificar tendências, padrões, e anomalias que podem afetar o desempenho operacional e a eficiência dos processos.

Aplicações no Atendimento aos Clientes:

Visualização de Jornada do Cliente: O Gráfico de Sankey é usado para visualizar a jornada do cliente em diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat, e mídias sociais. Ele ajuda a identificar pontos de contato e transição entre os canais, permitindo uma compreensão mais clara do comportamento do cliente e das interações com a empresa.

Análise de Fluxo de Informações: Nas operações de atendimento ao cliente, o Gráfico de Sankey é usado para visualizar o fluxo de informações entre os diferentes departamentos e sistemas de uma empresa, como vendas, suporte, e faturamento. Ele ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria na troca de informações entre os diferentes sistemas e equipes.

Gestão de Filas e Tempo de Espera: O Gráfico de Sankey é utilizado para visualizar e analisar o fluxo de clientes em diferentes pontos de contato e canais de atendimento, permitindo uma gestão mais eficaz das filas e do tempo de espera. Ele ajuda a identificar áreas de congestionamento e a redistribuir recursos para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Conclusão:

Ao longo dos anos, o Gráfico de Sankey evoluiu de uma ferramenta inicialmente utilizada na engenharia para uma ferramenta amplamente adotada nas operações de processos de negócios e atendimento ao cliente. Sua capacidade de visualizar fluxos de energia, recursos, e informações de forma clara e intuitiva o tornou uma peça fundamental na análise e otimização de processos empresariais. Com o legado de Matthew Henry Phineas Riall Sankey como ponto de partida, o Gráfico de Sankey continua a ser uma ferramenta essencial para entender e melhorar as operações empresariais em todo o mundo.