Afinal, o que é e como funciona o gateway complexo?

Existem diversas funcionalidades para um gateway complexo. Com ele, é possível apontar rotas alterativas nos processos, caminhos paralelos ou até mesmo provocar a unificação de fluxos.

Ele pode receber ou gerar outros tantos fluxos, permitindo, assim, que o usuário tome decisões mais personalizadas de acordo com a demanda, mesmo que todas elas tenham suas consequências mapeadas.

Mas, em uma visão macro, como isso influencia o sucesso da gestão do seu negócio e afeta a qualidade no atendimento ao cliente final?

Neste post, apontamos como é o funcionamento do gateway complexo e, a partir dele, quais as vantagens e aplicações mais eficientes desse elemento essencial para a organização de processos otimizados. Acompanhe o texto!

Funcionamento dentro da modelagem de processos

A modelagem de processos Business Process Model and Notation (BPMN) pode ser usada para descrever as etapas atuais de um serviço ou projetar um modelo mais otimizado para ele.

Nesse contexto, os gateways são elementos utilizados para controlar as interações dentro dos fluxos de trabalho, desenvolver caminhos alternativos ou gerenciar aqueles que podem ocorrer em paralelo.

Em uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), por exemplo, uma das filiais da empresa pode abrir um chamado para receber suporte de TI para uma impressora com defeito.

Na sequência do atendimento, a necessidade de aquisição de cartucho pode ser identificada e um gateway aberto para dar prosseguimentos diferentes de acordo com o posicionamento do usuário responsável.

Se ele decidir usar um elemento de seu estoque interno, uma interação será ramificada a partir do gateway para definir a instalação como única necessidade de intervenção. Porém, se houver necessidade de compra, outro fluxo poderá ser aberto para envolver aprovação do responsável, cotação de preços etc.

Os gateways também podem ser utilizados para unificar fluxos que tenham sido iniciados paralelamente e necessitem de agrupamento. Assim, ainda no exemplo utilizado, enquanto o processo de compra tem seu prosseguimento, a área de TI pode ter um agendamento feito para a futura instalação ou empréstimo de máquina auxiliar até que a solução definitiva seja apresentada.

Como é sua representação?

A representação visual de fluxos e processos é fundamental para que sua otimização seja possível. Com ela, pode-se realizar o treinamento e a orientação de novos funcionários que atuarão diretamente nas etapas, bem como a análise segmentada da performance por indicadores específicos.

No caso do gateway, ele é representado por um losango vazio ou com um "x" no seu centro, e os fluxos sequenciais de chegada, ou iniciados a partir deles, por setas de sequências.

Na sequência, é preciso mencionar que existem outros tipos de gateways além do complexo, e que em alguns casos é até recomendado fazer uma mescla deles antes de optar pelo modelo de maior complexidade.

Porém, é ele que possui maior valor estratégico para os processos e aplicações específicas que merecem ser destacadas.

Aplicações do gateway complexo no seu negócio

Gateways complexos podem mapear diversas ocorrências a partir de um mesmo evento, e sendo assim, podem criar reações dentro das regras da empresa para diversas situações.

Se um cliente ficou insatisfeito com o resultado final de seu serviço ao finalizar o processo de atendimento, por exemplo, uma empresa pode mapear suas possíveis ações e criar estratégias de recuperação para cada uma delas.

Uma reclamação no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa ou nas redes sociais, o cancelamento do contrato ou até mesmo um processo judicial. Para cada consequência, o gateway complexo identificará os novos possíveis fluxos e workflows.

Além de organizar, esse cuidado faz com que a equipe esteja sempre preparada para situações adversas, surpreendendo positivamente quem está sendo atendido.

Esse processo é diferente, por exemplo, de um gateway exclusivo. Nele, apenas um caminho é passível de ter continuidade. Assim, se um chamado no Help Desk requer que um documento seja anexado, sem ele, o processo retornará à etapa anterior e o ajuste — nesse caso, a inclusão do arquivo —, requerido.

Vantagens de sua utilização para a empresa

Empresas que utilizam gateways complexos para gerenciar seus serviços e processos tem muito mais controle das variáveis e consequências de cada ação.

Com um sistema que possa fazer o acompanhamento de cada evolução, é possível identificar preventivamente gargalos e riscos para o negócio, permitindo que soluções sejam dadas antes de qualquer impacto nos resultados.

Processos mapeados e consequências definidas permitem que o responsável pelo atendimento preste o serviço de forma muito mais segura e clara. Os clientes finais então perceberão não apenas a organização, mas também a segurança transmitida durante seus contatos.

Gateways complexos criados para diferentes canais de atendimento também auxiliam na inserção do status omnichannel. Assim, mesmo sua função de paralelismo e, posteriormente, unificação fazem com que a experiência do cliente não seja prejudicada.

A visão segmentada dos gateways complexos e seus canais também permite um acompanhamento de indicadores de performance que garante maior controle para a gestão. Obviamente, processos bem mapeados e delimitados diminuem a incidência de falhas dos operadores e usuários, e, claro, aumenta a eficiência dos procedimentos. Além da satisfação, resultados de produtividade e redução de custos são visíveis para a gestão do negócio.

A modelagem de processos e seus elementos são fundamentais para a otimização das interações entre setores e clientes, além de serem o caminho para a automação de serviços e atendimentos. Ou seja, para empresas que estão ou pretendem investir na automatização como inovação do modelo de negócio, eles são o BPMN e seus elementos são essenciais.

Gateways complexos também garantem que o atendimento ou andamento de um processo interno seja feito de forma personalizada de acordo com a necessidade e reação do cliente, mas sem que regras ou parâmetros definidos pela empresa precisem ser interpelados.

A modelagem de processos BPMN traz diversas soluções para o negócio, mas necessita ser desenvolvida por especialistas dado sua complexidade de desenvolvimento. Uma vez criada, porém, pode receber atualizações e inclusões de processos para acompanhar a evolução da empresa e seus serviços.

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