Afterbound: reter, fidelizar e alçar competitividade

Por Donald Reis, diretor de Negócios da Qualitor.

Bound – termo em inglês que define algo certo de que aconteça ou extremamente provável de ocorrer, algo determinado por séria intenção de realizar (conforme tradução livre do Cambridge English Dictionary).

Nada mais alinhado à estratégia de marketing e vendas – afinal, do que vivem tais áreas, senão da ideia e das práticas com seríssima intenção de atrair, converter, reter?

Daí a lógica da associação do termo bound às máximas do marketing atual – inbound, tática focada em fornecer informação para atrair leads e clientes por meio de conteúdos relevantes para cada mercado-alvo, e outbound, processo de prospecção ativa voltado à abordagem de potenciais clientes definidos por parâmetros que os direciona como “compradores ideais” (buyer persons) de determinado produto ou serviço.

Se atrair, gerar leads, convertê-los em consumidores, tarefas do inbound e outbound, são pontos importantes no planejamento de qualquer empresa, então reter e fidelizar são tarefas ainda mais fundamentais para seu crescimento e competitividade – mas em que conceito estão compreendidas tais funções?

Respondo tomando a liberdade de trazer um conceito novo: afterbound, a ciência e a prática de atender e fidelizar.

Bom atendimento é a base de um dos elementos mais cruciais do marketing, que é a redução do CAC – Custo de Aquisição de Cliente. Afinal, para um player que já investiu e venceu a etapa de convencimento do comprador, manter este consumidor recorrente será muito mais vantajoso e menos custoso do que reinvestir na mesma estratégia de atração repetidas vezes.

É claro que uma coisa não exclui a outra: mesmo uma carteira de clientes recorrentes não exclui a prática de prospecção constante, já que quanto maior a base de consumidores ativos, maior o impulso à receita e ao crescimento dos negócios.

Mas atendimento é, sem dúvida, a mola mestra desta expansão. Cliente bem atendido é cliente fiel, e fidelização é o que toda carteira precisa para se manter saudável, nutrida, recheada.

Atendimento, relacionamento, estas são as bases fortes na busca pela satisfação do cliente em toda sua trajetória na estrutura da empresa, da prospecção à venda e, principalmente, no pós-venda. Atender bem é manter o público satisfeito, evitando muitos fatores responsáveis pela perda de vendas, perda de clientes já ativos e impactos negativos à imagem de uma marca.

Reter, fidelizar, satisfazer: palavras que, no dicionário da prática de negócios, correspondem a crescimento, e que podem ser resumidas no termo afterbound. O que nos leva um passo adiante: à efetiva aplicação deste conceito, e como fazê-lo da melhor forma.

Para as camadas de inbound e outbound, existe uma abundância de soluções, tecnologias e serviços no mercado. Para o afterbound, não poderia ser diferente. Otimizar o atendimento, o relacionamento com o público, também passa pelo aparato tecnológico.

Quando se fala em Transformação Digital, um dos termos mais badalados da atualidade, se está tratando diretamente da digitalização dos negócios, e neste processo a tarefa de atender é uma das que mais pode se beneficiar.

Existem recursos bastante efetivos para impulsionar o atendimento. A automatização, via software, por exemplo. Utilizando uma solução especializada nesta área é possível automatizar toda a cadeia de relacionamento com o cliente, colaboradores, parceiros, fornecedores, tirando de mãos humanas tarefas essencialmente rotineiras e operacionais, que podem ser executadas pelo correto aparato tecnológico, e dando aos recursos humanos mais tempo e espaço para atuar em funções estratégicas, que serão decisivas para a manutenção do cliente já conquistado, atração e fidelização de novos. 

Otimizações que podem diminuir o custo com grandes equipes comerciais e de atendimento, potencializar a eficiência dos times de tais áreas, e, principalmente, se alinhar ao conceito de afterbound da única forma que faz sentido para toda empresa: vitoriosa.

Afterbound se refere a cultivar os frutos que já resultaram das aplicações de demais estratégias de marketing e comercial. Diz respeito a valorizar esforços e investimentos feitos no pré-venda e na venda, dando foco ao atendimento e ao relacionamento corretos com o público. Designa ações voltadas a manter o consumidor satisfeito, recorrente, fiel. Em resumo, o arremate de uma estratégia completa e bem-sucedida de negócios fim a fim.

Sabia que, conforme um estudo do Gartner realizado junto a 350 empresas, o atendimento ao cliente está entre as prioridades da gestão para os próximos anos?

Isso porque, também conforme a consultoria, as tecnologias para esta área serão cada vez mais demandadas, já que o atendimento desponta cada vez mais como fator crucial para retenção e fidelização de clientes.

Dentro disso, o Gartner destaca que plataformas digitais que facilitem e multipliquem o atendimento, tecnologias que auxiliem no entendimento do consumidor, análises de dados, automatizações de tarefas rotineiras e melhorias voltadas à jornada e ao sucesso do cliente serão o fator diferencial para empresas nos quesitos de manutenção e expansão da base de clientes.

O SEBRAE-RS realizou uma pesquisa junto a 107 empresas alimentícias gaúchas, e chegou a uma triagem que deu origem ao Guia de Sabores Únicos do RS, onde estão selecionados 50 alimentos e bebidas que fazem parte do relatório mais amplo "Alimentos Brasileiros Diferenciados".

Segundo o estudo, em todo o país existem mais de 49 mil estabelecimentos do ramo alimentício, e nisso o Rio Grande do Sul tem fatia de aproximadamente 9%, empregando cerca de 8% da mão de obra neste setor. Dentro disso, se destacaram no Guia de Sabores Únicos do estado as produções das áreas de vinhos, espumantes e sucos, cervejas artesanais e premium, queijos, embutidos, azeites, maioneses e molhos, doces e itens de panificação e confeitaria.

Delícias que vale a pena provar. E para conhecer todas, além de muitas informações sobre a economia e o setor alimentício do RS, acesse o guia elaborado pelo SEBRAE-RS clicando aqui!

Nossa gerente de Gestão de Pessoas, Patrícia Corso, tem um convite especial para você: conheça o Qualitor Academy, nossa plataforma de cursos que vão te levar ao posto de comandante da nave Qualitor.

Confira o convite no vídeo e aproveite para acessar agora mesmo este ambiente de puro conhecimento: https://ead.qualitorsoftware.com

Fall in Love with the Problem, Not the Solution: A Handbook for Entrepreneurs

Criador de dois unicórnios — empresas que atingem avaliação de mais de US$ 1 bilhão —, o Waze e o Moovit, Uri Levine descreve neste livro como conseguiu esse sucesso.

Para o autor, o ponto principal para o crescimento de um negócio é identificar os problemas de seu público e atendê-los de forma diferente, melhor do que os atuais players vêm fazendo.

Para isso, ele traz dicas sobre demissão e contratação, atração de fundos, entendimento do usuário, ajuste de produto ao mercado, escalabilidade, decisões sobre a venda do negócio, entre outras.

Um guia fundamental para quem deseja o sucesso nos negócios.

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Fonte: Climatempo