Aprenda a fazer a análise da distribuição do trabalho no atendimento

Depois que o negócio atingiu um certo patamar, é hora de o dono começar a delegar tarefas, já que ele não consegue mais desempenhá-las sozinho. Se recusar a fazer isso é algo que pode não só minar o crescimento do negócio, mas contribuir até mesmo para a sua falência. É hora, portanto, de se voltar para o quadro de colaboradores e começar a fazer a análise da distribuição do trabalho no atendimento ao cliente.

A cordialidade não é mais suficiente para satisfazer e reter os clientes da empresa. São muitas mensagens e ligações, exigindo uma equipe maior e devidamente capacitada. Isso tem que ser feito rapidamente, do contrário, o concorrente terá boas chances de sair na frente e tomar os clientes dessa companhia. Em meio a esse grande desafio, como o empreendedor deve proceder? É justamente isso que você verá ao longo do texto. Boa leitura!

O que é análise da distribuição do trabalho?

Analisar a distribuição de trabalho é fazer um levantamento com o intuito de delegar tarefas. Nenhuma empresa com uma só pessoa conseguiu ir para a frente, o que reforça a necessidade de distribuir tarefas. O dono da companhia atende clientes, negocia com fornecedores e ainda se aventura um pouco com o marketing.

Mesmo que essa sobrecarga fique proibitiva com o passar do tempo, algo proporcional a ela é a sua relutância em delegar as tarefas para outras pessoas. O que impera, portanto, nesse empreendedor, é o receio de que o outro não fará o trabalho direito ou que vai demorar muito para obter as expertises necessárias.

Como fazer essa análise?

Apesar da resistência, o empreendedor tem ciência de que terá que fazer isso cedo ou tarde. Nesse sentido, a primeira coisa a ser feita é mapear todas as atividades realizadas por ele no negócio. Tal procedimento dará uma clareza maior sobre quais profissionais terão habilidades para desempenhar bem aquela função e em tempo hábil. Feito esse levantamento, é preciso ir para as próximas etapas, que serão descritas nas subseções a seguir. Acompanhe!

Conheça bem a equipe

Fulano tem habilidades de comunicação? Beltrano entende de marketing digital? Quando não se sabe as habilidades do colaborador, é importante questioná-lo sobre o seu nível de conhecimento em determinada área do negócio. Pode acontecer de o dono da empresa se surpreender por algum profissional entender mais que ele sobre técnicas de atendimento e vendas.

Alinhe as expectativas

E se o colaborador, mesmo com conhecimento naquela área, não cumprir direito o seu trabalho? Se isso acontecer, é provável que seja culpa do dono da empresa que do profissional. Antes de tudo, é preciso alinhar as expectativas, mostrando com clareza ao time a atividade que ele vai desempenhar, bem como o objetivo que se deseja alcançar.

Uma boa comunicação é a chave para evitar frustrações por parte tanto do colaborador quanto do dono do negócio. Além de falar em bom português, é preciso delegar tarefas de acordo com objetivos e metas que sejam mensuráveis e realizáveis. Se isso for feito, não será surpresa se o profissional entregar mais do que lhe foi confiado, agregando valor ao negócio e fazendo até mesmo o dono se perguntar: "Porque não deleguei a tarefa para esse colaborador antes?".

Ofereça os recursos necessários

Devido ao distanciamento social, o dono do negócio terá de confiar que o seu colaborador está trabalhando e dando produtividade mesmo no conforto de sua casa. Caso o seu desempenho fique aquém do esperado, mais uma vez é provável que o culpado seja o próprio empreendedor. O problema dessa vez é a falta de recursos e ferramentas para que o trabalho seja desempenhado de forma produtiva.

O home office tem bastante demanda por diferentes softwares para viabilizar a comunicação, o armazenamento de documentos e a assinatura eletrônica, por exemplo. Alguns podem ser obtidos de forma gratuita para teste, mas se o volume de operação da companhia for razoável ou grande, será preciso tirar dinheiro do bolso para fazer a assinatura. Se o dono da empresa for relutante em separar parte do orçamento em prol do próprio crescimento do negócio, o risco de ser ultrapassado pelo concorrente aumentará.

Não esqueça o follow up

Ainda no contexto do home office, é impossível o dono da empresa ir à casa do colaborador e ver se ele está trabalhando direito. Ele também não pode cometer o erro de cobrar ou pressionar o time em demasia, principalmente quando a equipe estiver em fase de adaptação.

Acompanhar o desempenho da equipe é crucial, mas isso difere de microgestão. Com base no planejamento feito no início, deve-se verificar os desafios enfrentados pelos colaboradores, evitando, portanto, cobrá-los demais. Mesmo que pareça um excesso de liberdade, vale salientar que quando o dono assume essa postura de acompanhar em vez de gerenciar, os resultados tendem a vir.

Invista em uma boa comunicação

Se comunicar bem é algo que deve ser feito tanto na hora de delegar quanto no acompanhamento e em momentos de reunião com a equipe. O dono da empresa deve, portanto, ser um bom comunicador. Do contrário, haverá desencontros ou a desmotivação do time. Dito isso, a comunicação deve fortalecer os seguintes pontos na empresa:

• o trabalho colaborativo, prezando pela organização e harmonia entre os profissionais;
• os procedimentos e normas;
• a cultura organizacional.

Dê feedbacks

Uma boa notícia aos empreendedores é que tudo pode ser medido, desde o nível de satisfação dos clientes com atendimento até a produtividade do time no home office. A tecnologia, portanto, é um excelente meio de promover a cultura do feedback na empresa. Dessa forma, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados. Além disso, os feedbacks são úteis na medição do clima organizacional, acompanhamento de projetos e no acolhimento de sugestões do colaborador.

A análise da distribuição do trabalho, como vimos, pode ser monitorada e acompanhada. O dono da empresa deve ter em mente que a tecnologia é fundamental nesse processo, bem como a motivação e a capacitação dos colaboradores. Com as ferramentas adequadas e um bom planejamento estratégico, as rotinas de atendimento ao cliente ganham maior agilidade e eficiência, contribuindo na sua satisfação e fidelização.

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