Atendimento: Saiba inovar na jornada para o seu cliente

Mais de 60% das empresas já se dizem preocupadas com a experiência do cliente. Você faz parte dessa estatística?

A experiência está diretamente relacionada à satisfação do consumidor e é determinante para ele decidir desenvolver ou não um relacionamento mais prolongado com aquela marca. E você sabe qual é o ponto central de uma boa experiência? O atendimento.

Por isso, hoje vamos falar sobre como você pode inovar na jornada do seu cliente. Boa leitura!

A importância do atendimento na jornada do cliente

A jornada do cliente é toda a trajetória que ele percorre desde o momento em que percebe um problema ou demanda até o momento em que compra um produto ou contrata um serviço para resolver essa questão. O objetivo da empresa, portanto, é se fazer presente nessa jornada e se apresentar como a solução que o cliente está buscando.

Ao longo da jornada, o cliente terá diversos pontos de contato com a empresa em questão. E é precisamente aí que entra a importância de um atendimento de qualidade. Você pode efetivamente ter o melhor produto, com o custo-benefício mais atrativo para resolver o problema desse cliente. No entanto, se o atendimento foi deficitário, nem o melhor dos produtos pode salvar.

É urgente que a sua empresa reveja como está conduzindo o atendimento aos clientes durante a sua jornada de compra e identifique os pontos que precisa melhorar. Depois de se certificar que já está fazendo o básico bem feito, é hora de inovar!

4 dicas de como inovar no atendimento durante a jornada do cliente

Uma vez que você está realizando um atendimento honesto e eficiente, chegou à linha de base, está no mesmo nível dos seus concorrentes. Todos vocês vão competir pela atenção do cliente durante a jornada, portanto, é hora de se destacar.

Abaixo, veja 4 sugestões para inovar no atendimento ao consumidor:

Atendimento focado na resolução do problema

Talvez essa dica possa parecer óbvia e nada inovadora num primeiro momento. Mas coloque-se como cliente. Quantas vezes você já precisou do atendimento de uma empresa e percebeu que o foco do atendente estava muito mais em justificar o motivo pelo qual não poderia solucionar aquele problema X do que em buscar uma resolução? Você deve se lembrar de uma experiência assim.

Existe até um senso comum de que o atendimento ao cliente no Brasil tem essa premissa de ser burocrático e ineficaz. Portanto, se você adotar padrões que sejam mais práticos e orientados para a solução, acredite, já estará fazendo diferente de pelo menos uma parcela dos seus concorrentes!

Chatbots para autoatendimento

As ferramentas de autoatendimento são muito necessárias se você quer ser mais eficaz no suporte prestado ao cliente. O grande segredo do sucesso é que o cliente se torna mais protagonista da sua jornada de compra, uma vez que pelos menus de opções disponibilizados, ele consegue conduzir a sua experiência da forma como preferir.

Mas atenção: somente oferecer a opção de autoatendimento não é suficiente. A IA por trás dela precisa ser eficiente para realmente levar o cliente a uma solução. Se todos os chamados abertos via autoatendimento precisarem ser direcionados a um atendente humano, boa parte da funcionalidade desse recurso se perde.

Portanto, a programação dos chatbots precisa garantir que o rol de problemas realmente solucionados por eles seja grande. Além disso, também é possível usar as estratégias de personalização do atendimento, para que o cliente não se sinta diretamente falando com uma máquina.

Callback

O conceito de callback nada mais é do que o retorno da ligação. Se o cliente tentou entrar em contato em um momento em que a sua central de atendimento não estava disponível, é mais eficiente que a ligação dele seja retornada pela empresa do que ele precisar voltar a ligar.

Imagine o seguinte: o cliente está no ponto da jornada de compra em que avalia as opções de produtos oferecidas por diferentes marcas. Porém, ao analisar a sua, ele ficou com alguma dúvida e resolveu ligar para se informar melhor. Já estava fora do horário comercial e ele não foi atendido.

Até é possível que esse cliente volte a ligar. Porém, ele não vai ficar esperando até que a sua central esteja disponível. Ao desligar o telefone, ele vai seguir procurando outras opções e pode encontrar. Então, ao invés de aguardar, adote o processo de callback em que o contato do cliente é retornado o mais rápido possível.

Além de ser uma forma mais ativa de se fazer presente na jornada dele, isso pode valorizar a imagem que esse consumidor tem da sua empresa.

Help Desk

Outra forma de inovar no atendimento ao cliente é pelo Help Desk, uma plataforma mais voltada para ajudá-lo a resolver problemas técnicos. Lembre-se: a jornada não acaba no momento exato em que o cliente finaliza a compra. Afinal, a experiência que ele tem com o produto ou serviço é o que vai determinar se ele vai voltar a comprar ou não. Se ele vai ser um promotor da sua marca ou não.

O Help Desk, portanto, atua nessa etapa mais final da jornada, em que o cliente já comprou, mas está com dificuldade para usar o produto. Consiste em uma plataforma que vai ajudar a prestar o suporte e a organizar essas demandas, atendendo aos chamados por ordem de prioridade.

Como a Qualitor te ajuda a inovar no atendimento?

A Qualitor garante toda a retaguarda para que a sua empresa possa ter um atendimento eficiente e inovador. Com a nossa plataforma, você consegue aplicar a estratégia omnichannel, centralizar as demandas, definir a ordem das prioridades, distribuir as tarefas entre o time de atendimento e monitorar o status de cada atendimento. Tudo isso traz mais agilidade e eficácia para a resolução dos problemas do seu cliente.

Ele não vai necessariamente saber que você usa uma plataforma como a nossa. Porém, o que ele vai perceber é que a sua empresa tem uma resposta mais rápida e eficaz, contribuindo para uma experiência satisfatória.

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