Chatbot design: por que se preocupar com a experiência do usuário?

Você já ouviu falar em chatbot design? Trata-se de um conjunto de táticas e técnicas que precisam ser colocadas em prática para estruturar os chatbots, ou seja, os robôs que fazem o atendimento via chat. Eles precisam ser planejados estrategicamente para que as pessoas não sintam receio em se relacionar com um robô. Portanto, é necessário humanizar cada vez mais esse processo.

Cabe destacar que os robôs não substituem os atendentes humanos, de modo que o atendimento pelos canais virtuais, precisa ser híbrido, ou seja, mesclar a interação automática com a humana. Afinal, existem casos em que os robôs ainda não sabem responder, como as perguntas muito específicas sobre um produto ou serviço.

A ideia, no entanto, é desenvolver um chatbot design que possibilite que cada vez menos a intervenção humana seja necessária nas conversas realizadas nos canais digitais. Veja, a seguir, uma série de boas práticas para tornar o seu chatbot mais atrativo.

Institua um propósito para o chatbot

O design do seu chatbot precisa ter um propósito, ou seja, um objetivo que precisa ser identificado pelo cliente que interage com ele.

No caso de um hotel ou pousada, por exemplo, o objetivo do chatbot pode ser facilitar o processo de realizar a reserva pelo hóspede. Já para um restaurante, o objetivo pode ser mostrar ao cliente as formas que ele tem para fazer um pedido no sistema de delivery.

Como você pode perceber, cada empresa tem um objetivo com o chatbot. Portanto, analise e defina o seu antes de iniciar o planejamento desse tipo de trabalho.

Defina uma persona para o chatbot design

O seu chatbot também precisa ser direcionado para uma persona, ou seja, para um nicho de público-alvo que você pretende atingir com a sua empresa. Isso é importante para definir a linguagem que o chatbot terá ao interagir com as pessoas.

Uma empresa voltada para o público jovem, por exemplo, não pode ter um chatbot com uma linguagem muito formal, pois isso poderá afastar essa persona. É preciso, portanto, criar uma persona e direcionar a linguagem do chatbot para esse público.

Pense na apresentação e no layout

Também é importante que o seu chatbot tenha um layout com uma apresentação bem definida, pois isso faz com que a pessoa que está interagindo já saiba do que se trata o atendimento.

Um exemplo de apresentação poderia ser o seguinte: “Olá, Fulano, seja bem-vindo ao nosso chat! Podemos ajudar com as melhores opções em produtos para você!”

Assim, o usuário saberá que pode utilizar aquele espaço para perguntas sobre os serviços que são oferecidos por aquela empresa.

Tenha criatividade na personalização

É preciso usar da criatividade para personalizar um chatbot. Ele pode, inclusive, ter uma personalidade própria, ou seja, uma maneira exclusiva de falar com o público. Exemplo disso pode ser observado no site da rede de lojas Magazine Luiza. A empresa tem como chatbot, uma personagem, que é uma vendedora virtual chamada Lu.

A Lu interage com as pessoas da mesma forma como os vendedores reais das lojas físicas da rede são instruídos. A ideia do marketing da loja é fazer com que as pessoas tenham uma mesma experiência nos ambientes físicos e digitais.

Outro chatbot famoso é o pinguim do Ponto Frio. A loja de eletrodomésticos e utilidades domésticas, que há anos tem como mascote um pinguim, lançou o personagem em seus canais de atendimento. Ele se destaca por ter uma personalidade mais rabugenta, o que gera curiosidade e chama a atenção das pessoas que interagem com a marca.

Estruture o seu chatbot para que ele seja especialista e não generalista

Conforme já destacado anteriormente, o seu chatbot precisa ter um propósito, ou seja, um objetivo bem definido. A ideia é você pareça ser um especialista para o público e não generalista.

Isso, inclusive, ajuda para que o seu chat não seja “quebrado”, ou seja, induzido a cometer erros apenas por diversão do usuário, o que pode até mesmo gerar uma crise de imagem para o seu negócio.

Tenha cuidado com os textos programados

Ainda falando sobre o chat ser “quebrado”, também é importante ter cuidado para que os textos programados não deem margem para brincadeiras de mau gosto envolvendo a sua marca.

A equipe do político Geraldo Alckmin, por exemplo, foi infeliz ao programar uma resposta que dizia “Obrigado pela sugestão” na página do ex-governador de São Paulo. Um internauta, sabendo dessa resposta, fez a pergunta “Você já lavou dinheiro?”, que teve como resposta a mensagem programada, que gerou um print e viralizou na internet.

Por isso, para que a sua marca não se envolva em situações constrangedoras como essa, tudo precisa ser muito bem-planejado, linguisticamente falando.

Crie textos simpáticos

Os textos programados nos chatbots precisam ser simpáticos, é preciso que eles cumprimentem as pessoas, por exemplo. A apresentação, portanto, sempre precisa ter interlocuções como “Oi” ou “Olá”.

Para que a conversa gere ainda mais proximidade com o público, é possível, ainda, chamar o usuário pelo nome da pessoa que está interagindo. O layout do seu chatbot, nesse sentido, pode ter um código de programação que identifique a pessoa que está falando.

Seja direto e objetivo

Os chatbots precisam dar respostas curtas, breves e objetivas aos clientes que entrarem em contato com a empresa por meio dessas plataformas. Afinal, as pessoas querem ser atendidas prontamente e, nem sempre ler um texto muito grande pode ser interessante nesse momento.

A utilização de botões também pode contribuir para isso, de modo que a sua mensagem maior possa ser estruturada e visualizada de acordo com a vontade de cada pessoa. Assim, se o chatbot mostrar um produto, por exemplo, pode oferecer botões para que as pessoas cliquem se desejarem ver mais detalhes como os modelos, tamanhos, cores etc.

Se você seguir essas nossas dicas, certamente conseguirá fazer um chatbot design que seja mais interessante para os usuários, mas também para a sua empresa, que poderá tirar mais proveito do atendimento virtual.

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