Como avaliar e monitorar o comportamento do consumidor?

Algumas das empresas mais prósperas e bem-sucedidas são centradas no cliente. Isso significa que buscam entender em profundidade seus consumidores, depois atendê-los de forma ágil e precisa. Para tanto, é preciso monitorar e avaliar o comportamento do consumidor.

Na prática, há muitas formas de monitoramento. Você pode levantar e processar grandes volumes de dados ou trocar algumas ideias com seus clientes, também pode aplicar testes de satisfação e fidelidade. O ideal é contar com métodos diferentes e complementares.

Ao longo dos próximos tópicos, explicamos mais sobre o comportamento do consumidor, como monitorá-lo e qual tecnologia pode facilitar seu trabalho. Continue com a leitura.

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é algo complexo. O motivo é bem simples: as pessoas são únicas, contam com seus próprios interesses, sonhos e dores. Mesmo assim, ao estudá-lo de perto, é possível tirar poderosas lições.

Então, vamos começar com o conceito. Essencialmente, o comportamento do consumidor refere-se ao estudo do porquê, como, onde e quando as pessoas decidem comprar — ou não — determinado produto, bem ou serviço. Sendo assim, é uma análise das escolhas, hábitos, crenças e valores que orientam as pessoas físicas ou jurídicas nas decisões de consumo.

Vale destacar que consumidor e cliente são coisas diferentes. O primeiro termo diz respeito às pessoas que consomem determinado item, como carro novo. O segundo refere-se à quem consome da sua empresa, pagando para obter suas soluções.

Como avaliar o comportamento dos seus consumidores?

Na prática, monitorar e avaliar o comportamento do consumidor demanda conhecimento interdisciplinar. É importante entender de negócios, mas também de psicologia, economia e estatística aplicada. Neste tópico, explicamos os principais métodos e como aplicá-los.

Invista em mais conversas com seus clientes

A maneira mais simples de obter insights sobre consumidores é por meio de uma boa conversa. Tire algumas horas do seu dia para falar com clientes atuais ou potenciais, tendo por intuito compreender suas necessidades, insatisfações e interesses.

Sua conversa não precisa ser formal e estruturada, como um questionário que deve ser rigorosamente seguido. Pelo contrário, seja informal e flexível. Deixe o cliente falar e escute ativamente. A ideia é aprender com o cliente, tirando lições da conversa.

Colete, organize e analise dados do seu mercado

Uma boa conversa é o começo, mas está longe de ser suficiente. A realidade é que mesmo que converse com 10 ou 20 clientes por dia, ainda terá um número muito pequeno diante do mercado. Isso pode resultar em vieses que afetam suas escolhas e investimentos.

Portanto, nossa segunda dica é: colete, organize e analise dados robustos sobre seus consumidores. Esses dados podem ser provenientes de fontes internas, como sistemas de CRM, ou fontes externas, como levantamentos consultorias ou instituições públicas.

Na análise, avalie itens como o perfil de consumidores desse mercado, incluindo idade, gênero e outras variáveis. Considere o volume de compras atuais, os principais interesses, as perspectivas para o futuro e assim por diante. A ideia, aqui, é ter uma visão geral.

Adote pesquisas de satisfação e fidelidade

Outro importante meio para analisar e monitorar o comportamento do consumidor é adotar pesquisas de satisfação e fidelidade. Aqui, o foco é apenas interno, tendo o objetivo de verificar o quanto seus clientes estão felizes com sua empresa.

Um dos mais importantes métodos de análise é chamado de NPS, um acrônimo de Net Promoter Score. Sua missão é calcular a pontuação de clientes promotores que pertencem à sua empresa, isto é, consumidores satisfeitos que atuam como divulgadores da sua marca — falando bem do negócio para amigos e familiares.

A pesquisa NPS começa com uma única pergunta, que é "de 0 a 10, o quando recomendaria nossa empresa para uma amigo ou familiar?". Quanto maior a nota, melhor. Consumidores promotores fornecem notas entre 9 e 10. Clientes detratores, notas entre 0 e 6.

Conte com métricas de vendas e relacionamento com o cliente

As métricas podem ajudar na compreensão dos seus clientes e entendimento dos hábitos de consumo. Pense nas métricas como dados que mostram desempenho da sua empresa em determinada categoria, como vendas, atendimento ou relacionamento com o cliente.

Na prática, as métricas podem ser extraídas do seu software de gestão dos softwares de venda e atendimento ao cliente. Elas cruzam dados brutos para ter informações mais úteis e sofisticadas, como o tempo médio de relacionamento e o valor médio por compra.

Portanto, nesse caso, o ideal é que você desenvolva um relatório ou dashboard contendo as métricas mais úteis à sua empresa e estratégia de crescimento. Algo entre 10 e 20 métricas pode ser suficiente, sobretudo se você não conta com muitos profissionais de análise.

Facilite o recebimento de feedbacks

Nossa última dica também é simples: forneça meios para que os clientes deixem feedbacks sobre seu negócio, sejam críticas, sugestões e/ou elogios. Pense nos feedbacks como dados qualitativos que podem orientar suas escolhas, estratégias e decisões de investimento.

Tenha especial atenção aos feedbacks negativos. Avalie quais as críticas mais frequentes e como isso tem impactado o comportamento de consumo, bem como o relacionamento com sua empresa. Depois, invista em programas de melhoria e treinamento aos atendentes.

Qual o papel da tecnologia neste processo?

Como você pode observar, entender o comportamento de consumo exige mais que disposição e intuição. Na verdade, é preciso contar com tecnologias que facilitem a coleta, organização e análise de dados volumosos, sejam internos ou externos, quantitativos ou qualitativos.

Por esse motivo, é importante investir em tecnologia, especificamente um software para atendimento ao cliente. Aqui, o Qualitor ganha destaque. Consiste em um sistema completo para ajudar sua empresa a atender melhor, organizar os dados dos seus clientes e analisar os resultados, permitindo a extração de métricas, relatórios e construção de dashboards.

Em resumo, o Qualitor funciona como uma plataforma para gerenciamento dos processos de atendimento ao cliente, permitindo um melhor suporte e a centralização dos serviços ao consumidor. Assim, você ganha em termos de qualidade, precisão e capacidade de análise.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se que comportamento do consumidor é algo complexo, mas que pode ser analisado e monitorado por sua empresa. Existem várias formas de fazer isso, incluindo pesquisas de satisfação e obtenção de feedbacks. O uso de boas tecnologias, como o software Qualitor, dedicado ao atendimento, pode ajudar bastante.

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