Como e por que implementar os Centros de Serviços Compartilhados?

Como combinar a redução efetiva de gastos, padronização dos processos e melhoria na comunicação interna da sua empresa? Por meio da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados. Neste post, conheceremos melhor o conceito, os meios de implementação e suas diversas vantagens.

O CSC garante que os recursos da empresa sejam aplicados da melhor maneira possível. Isso é feito por meio do alinhamento dos profissionais e dos processos, facilitando a visualização do negócio como um todo. Continue a leitura para saber mais!

O que é o Centro de Serviços Compartilhados?

O CSC tem como principal objetivo facilitar o alinhamento entre as atividades desempenhadas por diferentes setores de uma empresa. Com colaboradores e áreas diversas trabalhando de forma alinhada, a tendência é que os processos sejam otimizados e a necessidade de retrabalho seja eliminada.

De acordo com o Gartner, uma instituição norte-americana dedicada a oferecer consultoria e avaliações de diversas soluções em TI e negócios, algumas características definem o sucesso do CSC:

• expansão gradativa dos negócios;
• alocação mais eficiente dos recursos, combatendo os desperdícios;
• otimização constante;
• valorização dos profissionais, com treinamentos e conscientização.

Empresas brasileiras têm investido cada vez mais nessa iniciativa, principalmente após os efeitos da economia global de 2008. Isso porque organizações de diferentes setores passaram a buscar estratégias confiáveis para sobreviver aos estragos financeiros causados no mercado.

Mesmo que cada CSC tenha seus valores individuais e aplicações de acordo com cada setor, certas características podem ser implementadas em qualquer área, como a padronização dos processos e a centralização das tarefas administrativas.

Como implementá-lo?

Os procedimentos de implementação de um Centro de Serviços Compartilhados devem respeitar algumas etapas para que os gestores e a empresa colham os resultados de um trabalho bem feito.

Mapeamento das necessidades

Assim, o trabalho deve ser iniciado com um diagnóstico cuidadoso das necessidades da empresa. Esse primeiro passo envolve a análise dos processos como um todo. Devem ser considerados tanto os processos com maior complexidade como as atividades mais rotineiras.

Para alimentar essa análise, é uma ótima ideia utilizar dados estatísticos específicos dos setores de apoio, como pesquisas bem planejadas conduzidas nos principais departamentos.

Acordo de Nível de Serviço

Depois, é momento de estabelecer um Acordo de Nível de Serviço (ANS). Com ele, a empresa consegue documentar as responsabilidades diretas de cada setor, o que evita gargalos na produção. O ANS define como cada cliente será atendido nos processos de escopo do CSC.

Definição das ferramentas de gestão

Em seguida, é preciso definir quais ferramentas o CSC utilizará. Isso inclui um sistema próprio, destinado ao gerenciamento de atendimentos, além de equipamentos de comunicação. O setor de Recursos Humanos também deve ser envolvido nessa etapa.

A escolha desse sistema tem como principal objetivo apoiar uma etapa específica do processo de implantação: a definição dos procedimentos que serão utilizados no atendimento. Assim, elementos como o registro de chamados, o acompanhamento e até mesmo o gerenciamento de custos fazem parte desse trabalho.

Orientação e treinamento

Com a estrutura e os procedimentos iniciais bem definidos, chega a hora de preparar o público-alvo do Centro de Serviços Compartilhados, sejam eles profissionais internos ou clientes finais. Isso porque eles precisam compreender o modo como as atividades serão desempenhadas e como se envolverão com os responsáveis pela implementação do CSC.

Esse período é especialmente importante para desenraizar hábitos nocivos e arraigados na empresa, para que mudanças positivas possam ocorrer naturalmente.

Acompanhamento contínuo

Uma vez implementado, o CSC deve ser acompanhado por indicadores destinados a mensurar sua eficiência e a forma como os usuários estão se relacionando com ele.

Esse monitoramento facilita que melhorias sejam realizadas de forma mais dinâmica. Com a identificação de um problema em uma estrutura centralizada e integrada, a tendência é de que ele seja mitigado rapidamente, já que a sua detecção será mais rápida.

Quais são as suas vantagens?

Redução significativa dos custos

Diminuir os gastos é uma ambição presente em empresas de diferentes portes e ramos de atuação, não é mesmo? A implementação do CSC atua diretamente nesse objetivo, principalmente com a utilização de técnicas destinadas a otimizar as atividades e centralizar os processos.

Desse modo, são evitados o retrabalho e a redundância de profissionais. Com o CSC, cada colaborador saberá exatamente o que deve fazer e como o seu trabalho individual é essencial para a otimização dos processos como um todo.

Aumento da produtividade

Com a padronização das atividades e o alinhamento dos diferentes setores, fica mais fácil garantir resultados previsíveis. E o melhor: como todo o trabalho se tornará mais alinhado, será mais simples replicar as boas práticas e eliminar falhas recorrentes.

Além disso, a velocidade operacional será elevada, conferindo um aumento substancial de produtividade para o negócio. Com o diagnóstico e o mapeamento das funções de apoio definido pelo CSC, os gestores terão informações mais precisas sobre os fluxos de processos e os sistemas de informação como um todo.

Com a utilização de indicadores, os líderes poderão traçar um perfil completo da empresa. Assim, será mais fácil identificar os problemas e propor soluções práticas para combatê-los.

Melhoria na qualidade dos serviços

Os centros de serviços compartilhados realizam pesquisas de satisfação entre seus clientes internos e usuários. Com os resultados desses estudos, fica mais simples entender como a aplicação do conceito pode melhorar dentro do negócio e aprimorar as atividades.

Com isso, os gestores conseguirão visualizar as diversas operações em andamento e controlar o fluxo dessas tarefas. Esse mapeamento preciso contribui para a melhoria direta nos índices de satisfação dos clientes.

Otimização da comunicação interna

Os ruídos de comunicação podem ser definidos pelo repasse de informações desencontradas dentro da mesma empresa, levando os colaboradores a realizar atividades de forma precária ou, até mesmo, a replicar uma atividade já feita. Essa falta de sintonia atrasa o cronograma da empresa e gera estresse entre os profissionais.

Após a implementação do Centro de Serviços Compartilhados, esses ruídos são combatidos e eliminados. Isso se explica pela própria natureza do CSC: a busca pela integração e padronização dos processos. Assim, a sinergia entre as diferentes áreas do negócio cresce, o que gera mais eficiência nos trabalhos.

Como pudemos perceber no artigo, o Centro de Serviços Compartilhados é um conjunto poderoso de ferramentas dedicadas a otimizar a rotina empresarial. Trata-se de uma ótima opção para conseguir mais produtividade, automatizar os processos e integrar as diferentes áreas do negócio.

E aí, gostou do post e se interessou pela possibilidade de implementar o Centro de Serviços Compartilhados em sua empresa? Então, entre em contato conosco para saber mais!