Como fazer uma boa gestão de serviços em TI? Confira aqui!

Existe uma cultura que está desaparecendo com o passar do tempo: a de que a TI de uma empresa somente resolve problemas. A própria evolução tecnológica exige essa mudança de entendimento, dada a necessidade de alinhar processos com a estratégia de negócio. É sob esse contexto que surge a gestão de serviços em TI.

Como uma empresa pode beneficiar-se dessa gestão? Quais são as etapas e boas práticas a serem executadas para obter benefícios e tornar o negócio cada vez mais competitivo? Vamos responder essas perguntas e trazer várias outras informações relevantes sobre o tema. Por isso, continue a leitura até o final!

O que é gestão de serviços em TI?

De acordo com o ITIL, um serviço em TI consiste na geração de valor em uma ação conjunta entre TI, empresa e clientes. Em outras palavras, a ideia aqui é ser útil na resolução de demandas e gerar satisfação, sempre prezando pela eficiência e economia de recursos. Já a gestão compreende planejamento, execução e monitoramento de tais serviços, de modo a melhorar continuamente os processos de TI.

Para que serve a gestão de serviços em TI?

Basicamente, a gestão de serviços em TI serve para estar em conformidade com a estratégia de negócio e prover um serviço de qualidade a usuários internos e clientes. Na prática, deve-se prezar pela agilidade e eficiência na condução dos processos, sendo que, para isso, é preciso investir em:

• pessoas;
• processos;
• tecnologia.

Como funciona a gestão de serviços em TI?

O ITIL é uma espécie de manual para profissionais de TI. Nele, estão as melhores práticas sobre gestão de serviços, testadas e implementadas anteriormente, sendo bastante focado na redução de custos. Sendo um dos principais modelos adotados, é formado pelas seguintes fases:

• estratégia;
• desenho;
• transição;
• operação;
• melhoria contínua.

Qual é a importância da gestão de serviços em TI?

Para uma empresa ser, de fato, competitiva, é preciso ter uma TI eficiente e alinhada ao planejamento estratégico. Somente assim é possível gerar satisfação dos clientes e tornar o negócio capaz de escalar sua infraestrutura e suas operações no futuro. Dito isso, confira, a seguir, os principais benefícios da gestão de serviços em TI.

Redução de custos

Uma vez adotado o ITIL, a equipe consegue ter maior clareza quanto aos seus processos de TI. Por consequência, enxerga-se com maior facilidade meios de gerar resultados de maneira mais eficiente e econômica. Muitos custos que antes passavam despercebidos são identificados e reduzidos, contribuindo não só no aumento da lucratividade, mas também na possibilidade de investimentos em uma ou mais áreas do negócio.

Aumento da qualidade

Só é possível entender o que usuários e clientes precisam por meio do estudo. Nesse sentido, fazer um levantamento ajuda a equipe de TI em saber quais os pontos críticos da operação e de que forma eles são prejudiciais. Logo, a qualidade dos serviços entregues tende a ser maior, sem nunca deixar de lado a eficiência e economia de custos.

Alinhamento com a estratégia da empresa

Muitas empresas precisam, por exemplo, marcar presença no meio digital e conquistar novos públicos. Nesse sentido, a gestão de serviços auxilia a promover esse alinhamento da TI com os objetivos do negócio, de modo que os profissionais envolvidos terão a clareza do que a companhia precisa para atingir seu objetivo.

O que é preciso saber para uma boa gestão de serviços em TI?

Além de conhecer as boas práticas do ITIL, é fundamental alguns outros procedimentos para uma boa gestão de serviços em TI. Para conhecê-los melhor, confira as subseções a seguir.

Elaborar um plano estratégico

O plano estratégico que vai nortear a gestão de serviços em TI precisa tomar como base o planejamento estratégico da empresa. Nele, estão os objetivos, as metas e os meios de ação para o alcance deles, sendo que algumas empresas não o possuem. Se esse for o caso, é crucial procurar a diretoria da empresa e compreender como o negócio deseja posicionar-se a curto, médio e longo prazo.

Montar um catálogo de serviços

Um catálogo consiste em uma lista de serviços. É uma ferramenta que permite a visualização geral daquilo que está disponível em termos de TI, sendo também importante para fins de organização. Alguns itens presentes no catálogo são:

• custos de serviço;
• níveis de disponibilidade, qualidade e atendimento;
• prazo para o serviço ser restabelecido.

Gerenciar incidentes

Conceitualmente, incidentes são problemas de TI que ocorrem repetidamente. Um exemplo que podemos citar é a queda ou lentidão na internet, problemas, a princípio, mas evoluem para incidente quando extrapolam os acordos de nível de serviço. O gerenciamento, portanto, consiste em uma série de procedimentos, visando, entre outras coisas, a identificar, categorizar, priorizar e resolver os incidentes de TI.

Estabelecer acordos de nível de serviço

Acordos de nível de serviço, ou SLAs, são contratos entre clientes e empresas de TI. O objetivo é estabelecer condições favoráveis para que os serviços de TI funcionem de forma fluída e ágil, sendo que uma das principais vantagens para ambas as partes está relacionada com a transparência. Existem três formas de estabelecer esses acordos de nível de serviço, que são:

• focado no cliente – as necessidades e particularidades da empresa são mais bem atendidas, visto que o nível de personalização é maior;
• focado no serviço – tem um nível de personalização menor que o primeiro, possui SLAs mais generalistas, visando a atingir, assim, um público mais amplo;
• híbrido – existem empresas que precisam tanto de personalização quanto de generalização, a depender da área que deseja implantar acordos de nível de serviço.

Gerenciar a capacidade

Gerir a capacidade significa verificar se a disponibilidade dos serviços de TI está satisfatória ou não. Isso é algo que costuma variar, dependendo dos picos de demanda, exigindo monitoramento constante. Quando a infraestrutura de TI é predominantemente física, por exemplo, gerenciar a capacidade é fundamental, pois, em alguns casos, existe o risco de os servidores ficarem lentos ou até indisponíveis, mediante uma sobrecarga de acessos.

A gestão de serviços em TI visa a tornar a tecnologia mais alinhada com a estratégia do negócio. Essa cultura de que o suporte somente resolve problemas está desaparecendo, em virtude da evolução tecnológica e do surgimento de novas tendências no mercado. Nesse sentido, o ITIL é a principal referência, sendo o manual mais usado para implementar a gestão de serviços de TI em uma companhia.

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