Como funciona a dinâmica de um processo de atendimento

Para o sucesso de uma empresa é importante que o cliente seja bem atendido, afinal é ele que é, ou ao menos deveria ser, o principal foco de uma empresa. Neste texto, você vai entender como funciona dinâmicas de atendimento ao cliente.

Diante de tanta importância, o atendimento ao cliente não pode ser feito de qualquer forma, é necessária organização e técnica para que haja excelência ao atender. Entenda como fazer boas dinâmicas de atendimento ao cliente.

O que são dinâmicas de atendimento ao cliente

Dinâmica de atendimento ao cliente são estratégicas para empresas, especialmente àquelas que lidam diretamente com o público.

Muito usada na prática de gerenciamento e avaliação comportamental de equipes profissionais, trata-se de uma técnica criada pelo psicólogo social e especialista em gestão de mudanças, Kurt Lewin.

Nesta técnica é revelado comportamentos de indivíduos perante o coletivo, de modo que sua equipe tem acesso a um ambiente simulado para poder se preparar para reagir em face de alguns fatos que acontecem comumente no dia a dia da empresa.

Desta forma, profissionais do RH são capazes de identificar traços de personalidade dos envolvidos, que pode influenciar, negativamente ou positivamente, no atendimento.

As dinâmicas incluem vivências práticas e lições comportamentais presentes no atendimento da empresa. Portanto, as dinâmicas têm como objetivo preparar a equipe para fornecer uma experiência ao consumidor (customer experience) perfeita.

As dinâmicas possibilitam:

• Exploração de ambiente;
• Externalização de desejos;
• Exercício de soft skills, como visão analítica, inteligência emocional e comunicação assertiva;
• Detectar de habilidades e individualidades de cada membro da equipe.

Importância da dinâmica de um processo de atendimento

Contratar apenas não basta, é necessário treinar. Especialmente em momentos como este que a mão de obra boa e capacitada está escassa, é necessário treinar adequadamente sua equipe de atendimento.

Até mesmo profissionais com experiência e com bons currículos necessitam de bom treinamento para trabalhar na sua empresa, pois, cada empresa apresenta especificidades diferentes no atendimento, bem como um script próprio.

Dessa forma, seus vendedores e atendentes devem saber lidar com as situações que comumente acontecem no atendimento da sua empresa, e também precisam estar preparados para situações menos ideais.

A solução encontrada pelo empregado no atendimento em outras empresas pode não ser adequada para ser usada em sua empresa. A dinâmica possui a função de fornecer um ambiente seguro e controlado para que dúvidas e problemas surjam.

A dinâmica não só permite que o profissional conhece a sua empresa e o perfil dos seus clientes, como o RH ganha a oportunidade de testá-lo e conhecer suas habilidades e principais dificuldades.

Através da dinâmica também é possível alinhar o profissional com os valores da sua empresa, o que é muito importante.

Exemplos de dinâmica

Cliente difícil

Um dos funcionários ocupará a função de atendimento em uma sala reservada onde enfrentará um cliente mal humorado, insatisfeito ou nervoso com o produto ou serviço contratado. A ideia é verificar como o atendente se sairá ao atender um cliente difícil.

Venda impossível

O atendente enfrentará um comprador devendo fazer uma venda desafio, é indicado para verificar habilidades de improvisação.

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