Como funcionam os sistemas de abertura de ticket para atendimento aos clientes?

Uma empresa direcionada para o sucesso do cliente sabe que a gestão de atendimento deve ser eficiente. Afinal, mais do que o produto ou serviço, a experiência com a empresa é decisiva para o consumidor. Agora, o que você talvez não saiba é que existe um jeito altamente eficaz para coordenar o atendimento: o sistema de abertura de ticket.

Com ele, é possível centralizar as demandas e otimizar o trabalho das equipes de atendimento, além, é claro, de favorecer o controle por parte da gestão. Assim, em vez de lidar com solicitações em diversos canais, como telefone, chats, Facebook e e-mail, todas elas são administradas em um lugar só.

Quer entender melhor sobre o sistema de tickets e conhecer de perto os benefícios dessa ferramenta para o atendimento ao cliente? Continue a leitura!

O que é o sistema de tickets no atendimento aos clientes?

O principal objetivo do sistema de abertura de ticket é a centralização de demandas e a integração de plataformas. Essa é uma medida simples, mas capaz de revolucionar a dinâmica de atendimento ao cliente.

Para o consumidor, nada muda: ele continua tendo amplas possibilidades de contatar sua empresa sempre que precisar, seja por telefone, site, redes sociais, e-mail, chatbots etc. Afinal, os múltiplos canais de atendimento servem justamente para melhorar a acessibilidade e, com isso, aumentar as chances de satisfação dos clientes.

Agora, do outro lado, não é bem assim, concorda? Administrar um número grande de solicitações que surgem de tantos canais pode ser sinônimo de muito trabalho e baixa eficiência. Ainda mais quando pensamos em empresas com cartelas grandes de clientes.

Caso haja um acúmulo de mensagens no Help Desk, caixas de entrada lotadas e equipes travadas devido ao excesso de ligações recebidas, a qualidade do atendimento pode sair prejudicada. É aí que entra o sistema de abertura de ticket!

Com ele, todas as solicitações ficam registradas em um único canal, favorecendo a resolução das demandas por parte dos operadores. Esse tipo de sistema pode ser utilizado para centralizar solicitações de:

• Help Desk;
• Service Desk;
• SAC;
• Atendimento financeiro;
• Central de Serviços Compartilhados;
• Ouvidoria

Quais são as vantagens desse sistema?

Agora, confira algumas das vantagens imediatas que um sistema de abertura de ticket traz ao seu atendimento ao cliente!

Agilidade na resolução de problemas

A automatização de processos como o recebimento e o registro de solicitações já é, por si só, uma grande aliada da agilidade na resolução de problemas. Assim, as equipes de atendimento podem se dedicar exclusivamente à solicitação dos clientes, reduzindo o tempo de espera por uma solução.

Essa automatização também ajuda a padronizar os processos, o que garante mais confiabilidade ao atendimento. Ainda, o sistema traz bancos de dados com contratos, informações de custos e faturamentos, entre outras informações que ajudam a reduzir ruídos de comunicação e encurtar o processo de resolução de problemas, quando há a necessidade de comunicação entre setores.

Otimização de recursos

A melhora nos fluxos de trabalho se relaciona diretamente à otimização de recursos, desde o uso de equipamentos, o tempo de serviço e até mesmo o potencial subaproveitado de colaboradores. Afinal, as equipes podem aproveitar melhor seus conhecimentos quando são dispensadas de tarefas de registro e classificação manual de solicitações, por exemplo.

A desobstrução da comunicação entre setores também contribui com esse resultado. Eficiência operacional é justamente o aproveitamento máximo das potencialidades. Isso é decisivo para sustentar a posição competitiva da empresa frente à concorrência, quando levamos em conta a relevância da experiência do consumidor na fidelização de clientes e na percepção sobre a marca no mercado.

Satisfação dos clientes

A melhora na dinâmica de atendimento é um caminho certeiro para a maior satisfação dos clientes. Primeiro, há um encurtamento no tempo de resolução de problemas. Segundo que, com a qualidade do atendimento elevada e a padronização de processos, pode haver uma taxa menor de reincidência de problemas.

Por último, o sistema de abertura de ticket é extremamente útil para o controle das solicitações, que nem sempre pode ser muito preciso quando há um número grande de canais sendo administrados ao mesmo tempo. Com as demandas centralizadas, é mais fácil realizar a gestão de serviços.

Gestão estratégica

Um bom sistema de abertura de ticket é capaz de gerar gráficos e relatórios técnicos de acordo com as solicitações registradas. Essa base de conhecimento ajuda a mensurar pontos de fragilidade do seu negócio. Se há uma demanda constante em relação ao funcionamento do aplicativo da empresa, por exemplo, é porque há problemas no desenvolvimento da aplicação.

Pense bem: se esse tipo de falha é identificado precocemente, a empresa não apenas consegue gerenciar melhor as solicitações de atendimento, como pode agir diretamente na causa das solicitações e melhorar a satisfação dos clientes. O mesmo vale para bugs relatados por clientes, sugestões e elogios!

Se, no SAC, entram muitas sugestões em relação à navegabilidade no e-commerce, por exemplo, os gestores podem levar os relatórios para as equipes responsáveis pela manutenção do site e propor ideias de melhoria. Tudo isso favorece a experiência do consumidor e, consequentemente, impacta positivamente os resultados da empresa.

Como funciona o sistema de abertura de ticket?

É muito simples! Funciona assim: sempre que um cliente contata o atendimento da sua empresa, é gerado um ticket no sistema, que automaticamente é registrado conforme o tipo de atendimento. Assim, as solicitações são agrupadas em cartões, como um tipo de kanban, e, então, delegadas à equipe responsável.

Os tickets gerados no sistema são como "tarefas pendentes", que só podem ser arquivadas após a resolução do problema. Essa dinâmica evita que e-mails sejam esquecidos, que não haja priorização de solicitações que entram pelo site, além de favorecer a gestão estratégica, como explicamos.

Agora, para aproveitar todos os benefícios do sistema de abertura de ticket que citamos, lembre-se de contratar um sistema de qualidade! Por isso, priorize softwares de interface limpa e intuitiva e que ofereçam soluções completas para o gerenciamento de processos de atendimento e para a gestão de cliente.

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