Como melhorar a experiência de atendimento ao cliente?

A maior obrigação de uma empresa é fazer clientes, e a segunda é mantê-los por longo prazo. A verdade é que, na ausência de clientes, as muitas outras tarefas da empresa apenas não se justificam. Por isso, é preciso investir na experiência de atendimento ao cliente.

Na prática, a boa experiência pode promover diversos ganhos – por exemplo, a formação de consumidores que atuam como promotores da marca, a construção de relacionamentos do tipo ganha-ganha e o aumento do prestígio da empresa. Também pode resultar em vendas recorrentes, que geram melhores ganhos e mais crescimento para o empreendimento.

Pensando na importância do assunto, criamos um artigo completo sobre como melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Portanto, continue atentamente sua leitura!

Crie uma gestão orientada por dados

A melhoria do atendimento ao cliente e sua respectiva experiência não dependem apenas de intuição. Na verdade, o "eu acho" deve ter menos espaço nas empresas e ser substituído por uma gestão orientada por dados, comumente chamadadata-driven management.

No atendimento ao cliente, isso significa ter dados sobre o comportamento de consumo na pré-venda, venda e pós-venda, além de analisar e utilizar esses dados para melhorar o que está sendo feito. Dessa forma, tanto empresa quanto clientes são beneficiados.

Os dados podem ser provenientes de muitos lugares, como plataformas de e-commerce, softwares para relacionamento com cliente, pesquisas aplicadas e feedbacks qualitativos enviados pelos consumidores. Tais dados devem ser verídicos, variados e volumosos.

Dedique-se na melhoria contínua do atendimento

Se promoveu uma melhoria no atendimento, está de parabéns, mas tenha certeza de que o trabalho não está acabado. O atendimento deve passar por melhorias contínuas, tendo por intuito refiná-lo ao longo do tempo e gerar uma melhor experiência de compra.

Bons programas de melhoria baseiam-se em quatro etapas: planejamento, execução, controle e ação corretiva – o que é chamado ciclo PDCA. Seu papel é, a partir dos dados, planejar e executar melhorias, depois chegar aos seus resultados e agir em novos avanços.

Algo importante é que essa melhoria não depende apenas dos gestores. Toda a equipe de trabalho deve entender a importância do bom atendimento e como ele pode ser melhorado ao longo do tempo. Deve, também, comprometer-se com a adoção das boas práticas.

Melhore a comunicação interpessoal

A comunicação é um dos mais importantes elementos do trabalho, sobretudo quando o assunto é atendimento. Na medida em que falta diálogo, o cliente sente que suas demandas não estão sendo compreendidas, o que gera frustração e uma péssima experiência.

Portanto, invista no diálogo interpessoal. Comece conscientizando os profissionais, em especial, os atendentes e vendedores de que comunicação não exige apenas boa oratória, mas também capacidade para ouvir com atenção. Ou seja, é um exercício de escuta ativa.

Em sequência, invista em canais que facilitem a interação entre os interlocutores, além de plataformas para atendimento que centralizem a gestão desses diferentes canais. Quanto mais fluído e funcional é o diálogo, mais fácil é oferecer um atendimento de ponta.

Invista no atendimento multicanal

Os clientes estão cada vez mais conectados, e é difícil exigir que se comuniquem com a empresa por meio de um único canal. Por esse motivo, é necessário investir no atendimento multicanal, que utiliza diferentes meios para atendimento e relacionamento.

Entre os canais mais utilizados, encontram-se: o e-mail, o telefone e as redes sociais, além de chats instantâneos. Mas que fique claro: não basta ter diferentes canais, é necessário que eles se comuniquem com alguma eficiência, promovendo uma experiência integrada.

É importante destacar que os protocolos de atendimento podem variar, dependendo do canal utilizado. Esses protocolos representam as melhores práticas, ou seja, os passos que devem ser dados para que o atendimento seja ágil, seguro e completo.

Aplique no aprimoramento do pós-venda

O atendimento ao cliente não acaba com a concretização da venda. Na verdade, é nesse momento que o relacionamento começa e se exige um atendimento ainda melhor, de modo que o consumidor se sinta apreciado pela empresa.

Infelizmente, muitas empresas falham em fornecer um pós-venda de qualidade. Deixam o cliente de lado ou demoram demasiadamente para responder. Isso coloca em xeque o nível de preocupação da empresa com o cliente e, certamente, afeta o prestígio da marca.

Portanto, invista em um ótimo pós-venda. Esteja disposto a fornecer novas orientações, tirar dúvidas e/ou ouvir reclamações, assim como enviar informes ou mensagens em datas especiais, como no aniversário do cliente. Um ótimo pós-venda faz toda a diferença.

Tenha metas bem estabelecidas

Boas metas ajudam a indicar o que é prioridade e orientar a força de trabalho, garantindo que aloquem seus recursos onde realmente importa. Por isso, funcionam como uma espécie de alvo. A questão, então, é: como definir metas inteligentes e funcionais?

Primeiramente, boas metas são desafiadoras, mas nunca impossíveis. Elas exigem muito empenho e foco, mas são perfeitamente alcançáveis. Também é importante que sua meta seja mensurável (isto é, quantificável) e conte com prazo (data) para término.

Além de estabelecer metas de atendimento, é importante comunicá-las ao time. Todos os profissionais devem entender a meta e por qual razão ela foi criada. Em sequência, devem ser orientados sobre as melhores práticas para alcance do alvo definido.

Conte com um bom software para atendimento

Todas as dicas anteriores podem ser facilitadas com o uso de boas tecnologias. Sistemas de ponta otimizam a comunicação com consumidores, a integração entre os canais e a análise dos dados de atendimento. Por isso, promovem grande retorno sobre investimento.

Entre as tecnologias disponíveis, softwares para atendimento ao cliente ganham destaque, como é o caso do Qualitor. Com ele, você pode aperfeiçoar os processos diários e centralizar todo o atendimento – na pré-venda, na venda ou na pós-venda –, gerando qualidade e padronização.

Na prática, o Qualitor pode ser utilizado por várias áreas da empresa, como comercial, ouvidoria ou suporte ao consumidor. Assim, permite a construção de melhores históricos de consumo, a integração entre as áreas funcionais e a emissão de relatórios completos.

Agora você está por dentro do tema e sabe como melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Lembre-se de que um bom atendimento é essencial e pode ser aperfeiçoado a partir de boas práticas, como a melhor comunicação interpessoal, o reforço do pós-venda e a adoção de tecnologias de ponta, como o Qualitor. Assim, poderá obter resultados grandiosos.

Gostou do nosso artigo? Aproveite para entrar em contato conosco e entender como o Qualitor pode ajudar a transformar a experiência dos seus clientes. Vamos lá!