Como montar uma central de atendimento ao cliente?

Os consumidores de hoje sabem da relevância que possuem para o sucesso das empresas. Sendo assim, se eles não têm boas experiências com uma instituição, eles a abandonam e vão em busca de uma que os trate com mais atenção e cuidado. Por isso, atender bem os clientes atualmente é uma ação fundamental.

Nesse cenário, ter uma central de atendimento é muito importante, porque ela padroniza os atendimentos, diminui custos, aprimora o relacionamento com os consumidores e mostra que o negócio se preocupa com eles. Consequentemente, a central aumenta a satisfação dos clientes.

Entretanto, para que ela seja um sucesso, precisa ser criada de forma adequada. Então, a seguir, vamos listar 7 dicas para você saber como montar uma central de atendimento ao cliente eficaz. Dessa maneira, sua empresa poderá aproveitar os benefícios que essa ação fornece. Confira!

Defina seus objetivos com a central

O primeiro passo para montar uma central de atendimento ao cliente é analisar o que você deseja alcançar com ela. A sua ideia é aproximar os consumidores de sua empresa? É otimizar os atendimentos ou, por exemplo, diminuir o número de chamados?

É muito importante pensar em quais são seus objetivos, porque com essas informações é mais fácil criar uma central que seja capaz de atingir essas metas. Já se você simplesmente montar a área sem um rumo, dificilmente ela trará bons resultados para a instituição.

Planeje bem o funcionamento da área

Após saber quais são suas metas, é a hora de planejar o funcionamento da central. Para realizar essa tarefa, você também precisa conhecer muito bem o perfil de seus clientes, porque eles são o foco do serviço que será disponibilizado.

Você deve decidir nessa etapa quais tipos de atendimento a central vai realizar, por quais canais as chamadas poderão ser feitas e em quais horários e dias ela funcionará.

Em relação aos tipos de atendimento, é necessário definir se a central vai fazer interações ativas, receptivas e quais serão os principais problemas solucionados pelo setor. Ao conhecer seu público, você pode saber quais formas de interação eles preferem e os temas que provavelmente estarão mais presentes nos chamados.

Já os canais que mais costumam ser utilizados atualmente são chats, telefones, e-mails e redes sociais. Para decidir quais sua empresa usará, conhecer a preferência de seus clientes é novamente fundamental.

Independentemente dos meios que escolher, lembre-se de que sua instituição deve fornecer uma boa experiência para atendimentos feitos a partir de computadores, tablets e celulares. Atualmente, essa é uma obrigação, já que cada vez mais os usuários estão utilizando dispositivos móveis.

É relevante ainda definir os horários de funcionamento da central para situar os consumidores e padronizar o atendimento.

Atente-se às leis sobre atendimento

Cada central de atendimento está inserida em um setor do mercado e possui suas particularidades. Então, elas têm diferenças e precisam respeitar as normas de instituições distintas.

Mas, existem leis e regulamentos que são voltados especificamente para as atividades de centrais de atendimento. Você precisa conhecê-los para garantir que sua empresa está agindo em concordância com as legislações e não terá problemas no futuro.

Uma lei famosa, por exemplo, é a nº 8.078/1990, conhecida popularmente como Lei do Call Center. Ela definiu algumas regras importantes para as centrais, como a gratuidade das ligações feitas pelos clientes, a garantia de sigilo das informações fornecidas em atendimentos e a obrigatoriedade de atendimento preferencial para quem possui uma deficiência de fala ou auditiva.

Lembre-se de checar quais são as regras do Código de Defesa do Consumidor, dos sindicatos de seus colaboradores e de seu estado para montar uma central que esteja em conformidade com as leis.

Tenha um software para organizar os dados

Outro passo essencial para ter uma boa central é adquirir um software que ofereça chats para atendimento, centralize e controle os chamados, colete e armazene todas as informações dos clientes. Assim, parte do atendimento pode ser automatizado, o que agiliza bastante as respostas.

Além disso, os profissionais conseguem encontrar os tickets e dados sobre os consumidores rapidamente, o que agiliza mais uma vez o serviço e permite que os colaboradores encontrem facilmente as soluções adequadas para cada chamado.

Confira seu orçamento para a atividade

Após realizar esses passos, você deve verificar qual é o orçamento necessário para a montagem da área. Em seguida, compare com o orçamento que sua empresa possui.

Dessa forma, você pode observar se seu negócio tem recursos suficientes para montar a central da forma planejada. Caso tenha, é só realizar os próximos passos da nossa lista para criar uma central de qualidade e que trará excelentes resultados.

Porém, se a instituição não tiver, observe o que pode ser priorizado para manter o bom atendimento aos clientes e o que não é tão necessário. Assim, você pode eliminar esses itens momentaneamente para não prejudicar as finanças da empresa.

Tenha sempre em mente de que não vale a pena prejudicar as economias. O melhor é lançar uma central que seja boa e vá sendo aprimorada com planejamento e a entrada de mais recursos.

Capacite os colaboradores

Depois de estruturar toda sua central, sua empresa deve capacitar os colaboradores do setor. Dessa maneira, eles saberão trabalhar com o software da área, como responder a cada tipo de atendimento e como atuar em cada canal da instituição.

Monitore os resultados da central

Por último, lembre-se de monitorar o desempenho da central desde o início de suas atividades. Seu negócio deve acompanhar, por exemplo, quantos problemas foram resolvidos, quanto tempo levou para eles serem solucionados e quais são as questões que mais aparecem na central.

Com essas informações, você é capaz de observar se as estratégias da central estão funcionando e quais são os problemas e dúvidas mais recorrentes entre os consumidores.

A central padroniza e aprimora a atuação dos colaboradores, diminui custos e melhora a satisfação do público. Sendo assim, agora que você sabe como montar uma central de atendimento ao cliente em sua empresa, se organize para colocar nossas dicas em prática e aproveitar os benefícios desse setor.

E, para adquirir um software de qualidade que ajude sua equipe nos atendimentos, entre em contato conosco para conhecer nosso modelo e saber como ele pode auxiliar sua empresa nessa área!