Como o uso de chatbot em call centers contribui para redução de custos

Operações em centrais telefônicas de qualquer natureza e segmento têm um desafio em comum: atingir o máximo da eficiência operacional. Nesse desafio, uma importante solução tem sido a adoção de chatbot call center.

Eles contribuem para que despesas com recursos humanos e estruturais sejam reduzidos sem que a qualidade do serviço e o volume de clientes atendidos sejam afetados. Na verdade, tais parâmetros tendem a melhorar com seu uso.

Quer saber quais são seus impactos nos call centers e como podem ser a solução ideal para o fortalecimento da eficiência operacional? Leia mais.

O que é o chatbot call center?

O chatbot para call center é um software desenvolvido com inteligência artificial capaz de interpretar os comandos por voz, texto ou até mesmo seleção de opções por meio do teclado do telefone.

Isso permite criar uma série de automatizações em diferentes serviços do call center, das orientações aos clientes, até transações de vendas completas.

Alguns desses softwares atuam de acordo com o que foi previamente registrado em um banco de dados, enquanto outros, mais avançados, conseguem aprender a cada experiência de atendimento.

Os chatbots estão em franca modernização e, se antigamente eram vistos como mecanismos engessados e difíceis para a compreensão dos comandos que recebiam, hoje, muitos clientes preferem ser atendidos por eles.

Eles garantem que os clientes possam realizar o autoatendimento, e ainda assim, terem as informações e serviços com qualidade e precisão. Também podem ser usados em outros canais além do call center, como nas redes sociais, aplicativos da empresa, e-commerce e muito mais.

Como podem ser inseridos no call center?

Para que possam ser inseridos no call center, primeiramente é necessário mapear todos os fluxos e processos realizados no setor, e, então, criar um banco de dados que possa ser usado como referência para o chatbot. Saiba mais logo abaixo.

Definição de quais processos serão realizados pelo chatbot

A maior parte das funções do call center pode ser executada pelo chatbot, mas também existem aquelas que necessitam intervenção e análise de um operador.

Assim, é importante analisar até qual momento o chatbot pode conduzir um atendimento, e quando ele precisa direcionar o chamado para o operador, por exemplo.

Criação de uma linguagem humanizada

Para que o chatbot tenha um bom desempenho no atendimento, é necessário que ele use uma linguagem que seja semelhante à de um humano e consiga proporcionar uma experiência de contato agradável e fidelizadora.

Isso vale para chatbots utilizados para interagir por meio de voz ou chat online, por exemplo. Chamados de softwares sociais, eles se comunicam com os clientes oferecendo o atendimento necessário e gerando empatia.

Entendimento dos tipos de chatbots existentes

Para o uso em call center, além dos chatbots sociais, também existem aqueles chamados de proativos, que realizam ações que dão soluções e informações que podem ser úteis ao cliente.

É o caso de chatbots que informam aos clientes a data de vencimento de seus boletos ou de alguma promoção que estavam aguardando. Também podem sinalizar o status do envio de determinado produto recentemente adquirido após a confirmação da identificação do cliente. 

Outra modalidade de chatbot muito aplicada em call centers é o transacional que, oferecendo opções aos clientes por voz ou teclado, realiza um serviço, como, por exemplo, a venda de um produto.

Uso como complemento do serviço já existente

O chatbot também pode e deve ser utilizado na central de atendimento para completar sua escala de funcionamento. Como pode orientar a dois ou mais clientes simultaneamente, aumenta a capacidade do call center.

Além disso, também permite aumentar o quadro de horários em que o serviço é disponibilizado, diminuindo a necessidade de operadores em turnos extremos ou de baixa demanda.

Quais benefícios trazem para o negócio?

Com a escolha do chatbot mais adequado para o negócio, o uso de um sistema de gestão de clientes que ofereça uma integração eficiente e, claro, sua correta configuração, pode trazer uma série de benefícios para o call center. Veja abaixo alguns exemplos.

Automatização de processos de baixa complexidade

Diversos processos e informações de baixa complexidade, que anteriormente eram realizados por atendentes, agora podem ser automatizadas com o uso de chatbots. Ou seja, seu emprego diminui a necessidade de um quadro de operadores grande e permite que o time seja direcionado apenas para aquelas ações que exigem intervenção humana.

Melhoria da relação entre custo e benefício no atendimento

Adotar o chatbot no call center diminui o número de chamados que não eram atendidos. Isso pode significar mais clientes satisfeitos, novos pedidos e vendas realizadas — que antigamente eram perdidas com a ligação.

Além disso, o investimento nos salários dos recursos humanos é mais bem empregado agora que seus esforços são direcionados para chamados de alta complexidade.

Por fim, como um chatbot pode realizar diversos atendimentos simultaneamente, o investimento na tecnologia é rapidamente compensado.

Possibilidade de expandir o horário de atendimento

Chatbots não precisam fazer pausas regulamentadas, podem atuar de forma ininterrupta e realizar o atendimento de dois ou mais clientes simultaneamente.

Nesse sentido, permitem aumentar o horário de atendimento da central, garantindo que os clientes tenham suporte da empresa por um período mais prolongado.

Personalização do atendimento e fortalecimento da marca

Um chatbot pode ser configurado para ter um nome, avatar e representar a imagem da empresa assim como outros operadores.

Usando o sistema de gestão de clientes, podem personalizar o atendimento acessando seus dados históricos, assim como fazem os demais atendentes.

Diminuição de erros

Como os chatbots usam a base de dados desenvolvida e atestada pelos gestores, as falhas no atendimento são mitigadas e problemas são solucionados nos primeiros chamados, garantindo, assim, ainda mais reduções de custos.

Agilidade do atendimento

Com um volume de ligações e chamados resolvidos simultaneamente, o tempo médio de atendimento (TMA) e outros indicadores importantes para o negócio são consideravelmente melhorados.

Ou seja, a inteligência artificial, por meio do chatbot oferece contribuições significativas para a almejada eficiência operacional.

No entanto, é preciso reforçar que, se a estratégia de adotar o chatbot call center parece viável para o negócio, é importante que ele seja programado para compreender as demandas dos clientes e os principais termos do setor.

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