Como superar os 4 desafios na gestão do atendimento multicanal?

O atendimento multicanal traz uma série de impactos para as empresas, como o aumento de receita e a fidelização de clientes. Além disso, é uma estratégia que requer, entre outras coisas, a boa escolha de uma solução e o devido preparo dos colaboradores. A razão disso é que o fato de estar presente em vários canais não assegura que o atendimento será feito com excelência.

Nos próximos tópicos falaremos sobre 4 dos principais desafios que as empresas enfrentam na hora de implementar o atendimento multicanal. Já de início, vale salientar que os gestores precisam estar abertos a essa estratégia, bem como compreender os entraves que podem prejudicar a comunicação com o consumidor. Ficou interessado no assunto? Continue a leitura do nosso artigo e saiba mais!

1. Alinhar a comunicação da equipe

O alinhamento da equipe é algo que passa primeiro pela motivação de cada colaborador. Além disso, quando cada profissional entende e executa a sua função, o trabalho tende a fluir melhor. Outra característica importante de um time alinhado é a capacidade de resolver as diversas demandas dos clientes, desde dúvidas pontuais até reclamações sobre o produto ou serviço que foi vendido.

2. Manter o foco no cliente

Mesmo que os gestores tenham a compreensão sobre a importância de focar no cliente, nem sempre isso se traduz em um atendimento de excelência. Uma das melhores formas de contornar essa situação é procurando saber quais canais são usados com mais frequência pelo público. Dessa forma, pode-se criar uma estratégia que seja mais eficiente e traga mais agilidade na comunicação com o consumidor.

3. Integrar os canais

A ideia de integrar os canais, ou omnichannel, é a de não "quebrar" a jornada de compra do cliente. Em outras palavras, se ele entrou em contato com a empresa pelo WhatsApp, por exemplo, e deseja continuar o processo no site posteriormente, é preciso que os dados gerados sejam carregados, de modo a agilizar o atendimento e aumentar as chances de satisfação desse consumidor.

4. Focar na padronização

Padronizar os canais consiste em usar os chamados níveis de serviço, que devem se manter elevados em todos os pontos de contato da marca com os clientes. Nesse sentido, é preciso criar um processo de gerenciamento de incidentes cujo objetivo é tornar os canais sempre disponíveis ao público. A padronização, portanto, busca diminuir os tempos de resposta e resolução das demandas.

Como uma solução de atendimento multicanal ajuda a superar esses desafios?

Para que o atendimento multicanal seja eficiente, é preciso usar um software com foco em melhorar continuamente o relacionamento com o cliente. Além disso, a solução deve prover a padronização por meio do gerenciamento de incidentes, uma vez que a indisponibilidade do sistema pode induzir o consumidor a procurar o concorrente na hora de fechar um negócio. Dessa forma, os problemas são bastante reduzidos e a equipe passa a ser mais produtiva e propensa a atender com o máximo de excelência.

O atendimento multicanal, se bem implementado, pode aumentar a receita e a fidelização de clientes. Portanto, a empresa deve pesquisar pelas soluções mais robustas do mercado e, assim, superar os 4 desafios que citamos ao longo do texto. Nós, da Qualitor, temos um software que pode trazer as melhorias que o seu negócio precisa no atendimento. Por meio da nossa solução, a sua equipe pode se tornar mais produtiva e reduzir falhas operacionais pelo acompanhamento dos indicadores de desempenho, bem como aumentar a disponibilidade do serviço.

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