Como treinar sua equipe para as oportunidades de crossell e upsell?

O crossell e upsell são alternativas interessantes para toda empresa que deseja se destacar no atual cenário competitivo do mercado. Quando bem aplicadas, as técnicas podem se mostrar muito eficazes no aumento de faturamento. Mas, afinal, como treinar sua equipe corretamente?

Para que qualquer estratégia apresente os resultados esperados, é preciso que todos os envolvidos no planejamento estejam preparados e capacitados para exercer suas funções.

Se você planeja aplicar o crossell e upsell na sua empresa, mas não sabe como instruir os seus colaboradores, este artigo é para você. Acompanhe e descubra como treinar a sua equipe de forma eficiente.

O que é crossell?

Primeiramente, é importante esclarecermos o que significa cada técnica. Afinal, para treinar a sua equipe é necessário ter o completo domínio sobre as ferramentas.

Crossell é a junção das palavras em inglês cross (cruzar) e sell (venda). Porém, apesar de o conceito apontar para um cruzamento de venda, o crossell não funciona exatamente assim. Talvez, o fato de o cliente levar mais de um produto dentro dessa estratégia explique o “cruzamento.”

Um exemplo prático para explicar o crossell: um cliente coloca no seu carrinho uma televisão de 32 polegadas. Então, antes de finalizar a compra, o vendedor oferece um moderno suporte para colocar a televisão na parede ou, mesmo, um rack compatível com a mercadoria.

Ou seja, o vendedor complementou a compra do cliente apresentando outro produto. Isso é o crossell: aumentar o ticket médio por meio de um produto complementar.

O que é upsell?

O upsell também é a junção de duas palavras, neste caso: up (cima) e sell (venda). Diferentemente do crossell, aqui, a tradução é mais próxima do conceito da técnica. O upsell é a ferramenta que aumenta o ticket médio por meio do oferecimento de um produto “melhor.”

Vamos continuar no exemplo da televisão: digamos que durante a sua conversa com o cliente que estava direcionado à TV de 32 polegadas, o vendedor o apresente a TV de 42 polegadas, com o dobro de funcionalidades, maior tamanho de tela e um preço acessível.

Quando o cliente troca o aparelho mais simples por outro mais rebuscado e de maior valor financeiro, temos a concretização do upsell.

Agora que já está claro o conceito e vimos as diferenças entre crossell e upsell, vamos explicar o que é preciso ser abordado em um treinamento de funcionários.

Como treinar a sua equipe em crossell e upsell?

A primeira de todas as dicas para se obter sucesso nesse tipo de treinamento é fazer com que a equipe conheça as diferenças entre crossell e upsell. Tendo o domínio sobre o conceito de cada técnica, as chances de sucesso numa implementação serão bem maiores.

Dito isso, apresentaremos as dicas de treinamento separadamente. 

Treinamento em crossell

No tópico de crossell, apresentaremos três dicas que devem ser aplicadas essencialmente num treinamento de equipe. São elas:

• apresentar itens relevantes;

• trabalhar a urgência na compra;

• abusar de termos como "oferta especial".

Apresentar itens relevantes

Não adianta sair oferecendo itens aleatoriamente para os clientes na intenção de realizar o crosselling. Esse tipo de atitude não funciona, além de ser incômoda para o cliente. É preciso direcionar a oferta para um produto que combine com a compra que será realizada.

Qualquer tentativa fora desses parâmetros, além de não resultar em um crossell, pode causar a desistência da compra original.

Trabalhar a urgência na compra

A equipe de funcionários precisa estar direcionada a trabalhar com a urgência de compra do cliente. Isso significa aproveitar o estado de decisão do consumidor a fim de apresentar produtos complementares.

Um exemplo simples é um cliente necessitando de um celular. Com a urgência da compra, a aceitação de um segundo item, como uma capa protetora, será muito mais simples.

Abusar de termos como "oferta especial"

Essa é uma das estratégias mais utilizadas no mercado, principalmente no varejo. Placas e letreiros com nomes como “Oferta especial” ou “Urgente” costumam ser bastante eficientes na atração dos consumidores.

Porém, é preciso que a equipe esteja preparada não só para atrair, como também para conduzir, complementar e finalizar a compra do cliente.

Treinamento em Upsell

Como no tópico de treinamento de crossell, neste também apresentaremos 3 dicas que são essenciais em um treinamento de equipe. São elas:

• oferecer muitas opções de pagamento;

• utilizar o termo exclusivo;

• conhecer detalhadamente os produtos.

Oferecer muitas opções de pagamento

O upsell consiste em apresentar um produto mais caro para o cliente no lugar da compra original. Sendo assim, não adianta fazer a oferta e esperar que o consumidor aceite sem questionar. É preciso estar preparado.

A maior e principal contestação do cliente será o preço. Por isso, é interessante falar antes, durante e depois da oferta sobre as variadas formas de pagamento. O consumidor precisa sentir que realmente está levando vantagem ao optar pela nova oferta.

Utilizar o termo exclusivo

Assim como no crossell, no upsell também é importante utilizar termos que atraiam os clientes. Colocações como “produto exclusivo” ou “oferta por tempo limitado” são excelentes para encaminhar uma negociação de upsell.

Conhecer detalhadamente os produtos

Essa é, com certeza, a principal dica para se ter sucesso na aplicação do upsell. Para que um vendedor consiga convencer um cliente a comprar um produto mais caro, é preciso conhecer as qualidades do item.

Na prática, o consumidor oferece um produto para atender suas necessidades (que podem ser em variadas vertentes). Sendo assim, basta que o vendedor o convença de que um produto de valor mais alto será mais eficiente para preencher essas carências.

Convencimento é passar confiança e, para isso, é vital ter o máximo de preparo sobre o item descrito. Dessa forma, é factível dizer que, sem um domínio prévio sobre detalhes das mercadorias, a sua equipe corre grande risco de ser ineficiente na implementação do upsell.

Em suma, embora muitas empresas tentem aplicar as técnicas, nem todas são efetivas ou, mesmo, entendem como funcionam o crossell e upsell. Por isso, seguir dicas de como treinar a sua equipe é um dos primeiros passos para se obter êxito. Releia atentamente o artigo e aperfeiçoe cada vez mais a sua equipe de colaboradores.

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