Conheça a função do Customer Health Score na gestão de clientes

O Customer Health Score (CHS) é um importante indicador para o negócio que funciona como um termômetro sobre o que o cliente representa para a empresa, riscos ou novas oportunidades comerciais.

Essa, no entanto, é apenas uma de suas contribuições para o negócio. Você conseguiria imaginar os efeitos de conhecer, antecipadamente, as necessidades e tendências comportamentais dos clientes da sua empresa?

Com o Customer Health Score, isso também é possível. Por isso, se você quer entender, em detalhes, como essa e outras funcionalidades podem ser aplicadas, continue a leitura deste post.

O que é Customer Health Score?

Também chamado de saúde do cliente, esse indicador permite reunir uma série de fatores, atribuir pontuações a cada um deles e, a partir de seus resultados, determinar um score para a situação real de sua relação comercial.

Assim, considerações como número de reclamações realizadas no call center em certo período, casos de recontratação ou recompra e o engajamento dos clientes com as ofertas, por exemplo, podem ajudar a identificar se eles estão mais propensos ao cancelamento ou ao upgrading de seus pacotes de serviços e produtos.

Dessa forma, é importante definir quais as ações são relevantes para a saúde do cliente e o negócio, que poderão variar conforme seu segmento e posicionamento.

Organizando esses resultados, é possível criar grupos e fazer algumas previsões e antecipações sobre quais serão as ações dos clientes e como contorná-las ou potencializá-las para garantir mais negócios e fidelização.

Como pode ser utilizado nas tomadas de decisão?

Algumas empresas, depois de quantificar os resultados, atribuem cores que indicam os clientes em situação de eminência de cancelamento e aqueles com bom potencial de novos negócios.

Assim, a equipe de atendimento, suporte e vendas, ao deparar-se com o histórico devidamente ilustrado, pode personalizar a conduta do atendimento ao cliente para propor as melhores soluções para suas demandas.

O Customer Health Score também pode ajudar no desenvolvimento das listas de segmentação, que serão utilizadas para abordagens específicas.

Com listagens que unem clientes com o mesmo perfil e necessidade, a abordagem tende a enriquecer a cada interação, o que aumenta consideravelmente as chances de sucesso de conversão ou reabilitação.

O indicador pode ser utilizado para a investigação das situações de cada cliente. Uma empresa de Software as a Service (SaaS), por exemplo, precisa que seus clientes estejam regularmente utilizando suas funcionalidades para garantir a renovação de seus contratos.

Porém, um intervalo muito grande sem a utilização do SaaS pode indicar insatisfação com o serviço ou dúvida sobre como utilizá-lo.

Usando os demais dados sobre o comportamento do cliente e histórico de solicitações, é possível identificar quais são as suas demandas, e, antes que ele cancele o serviço, seja orientado sobre as soluções que precisaria. Ou seja, uma antecipação de suas necessidades.

De forma geral, um termômetro que aponte a saúde dos relacionamentos dos clientes com a empresa funciona como um grande feedback de suas ações e estratégias, afinal de contas, elas são personalizadas para conquistá-los. 

Quais as suas vantagens?

Para entender seus efeitos de forma específica, suas principais vantagens podem ser listadas, veja a seguir!

Reduzir o churn

Churn, ou cancelamento, é a métrica que acompanha o número de cancelamentos em determinado período. Para obtê-la, considera-se o número de desistências realizadas divido por aqueles ativos na mesma relação temporal.

Assim, sabendo quais são os clientes em situação crítica, próximos de realizar o cancelamento, a empresa pode criar medidas específicas para retê-los, diminuindo assim, o churn.

Antecipar as necessidades dos clientes

Os questionamentos e pontos que definem o score dos clientes no CHS não podem ser aleatórios, e sim, serem associados com a estratégia do negócio.

Empresas prestadoras de serviços, por exemplo, devem investigar a frequência de uso por parte de seus clientes, a procura por informações sobre renovação, a receptividade de falar com a equipe comercial, entre outros aspectos.

Se em alguns desses critérios a pontuação estiver negativa, como na procura por informações, criar ações, que levem dados sobre a importância de manter um serviço já adaptado e evidenciem uma política de preços diferenciada para a renovação, pode ser uma boa atitude.

Isso pode ser entendido como a antecipação das necessidades dos clientes, que verão nessa ação a capacidade de satisfazer suas demandas e o alto nível de personalização.

Identificar novas oportunidades de negócios

Se o CHS aponta quais as medidas a serem tomadas para reabilitar relacionamentos em estado de saúde crítico, também tem o viés para geração de novos clientes. É o caso dos consumidores com um score alto que demonstrem sua propensão a realizar novos negócios.

Pessoas que estejam relatando sua satisfação nas redes sociais, enviando novos clientes por meio de sugestões, por exemplo, também têm grande potencial de de fechar negócios.

Isso porque a empresa estará presente em sua memória, elas estarão relembrando seus benefícios e demonstrando que confiam na instituição já que estão indicando para terceiros.

Uma abordagem de venda para upgranding de produtos e serviços tem maior potencial de conversão de negócio.

Como definir o Customer Health Score da empresa?

Para chegar no quadro de avaliação do score dos clientes de uma empresa, é essencial seguir algumas boas práticas, tais como:

• observe seu cliente e tenha todos os seus dados históricos devidamente registrados em um sistema de gestão. Isso garantirá maior volume de informações e, por consequência, mais capacidade estratégica para a personalização dos produtos e serviços;
• depois de identificar o score de CHS dos clientes, crie ações personalizadas e acompanhe seu desempenho. Se necessário, não deixe de fazer ajustes para que elas sejam potencializadas. É preciso lembrar que elas poderão aumentar o faturamento ou reter os clientes que estariam insatisfeitos por algum motivo;
• mantenha o gerenciamento dos resultados, a avaliação frequente do CHS e os ajustes para que seus quadros sejam revertidos ou melhorados, dependendo do score dos clientes, é claro.

Apesar de seu conceito simples, o Customer Health Score tem grande aplicabilidade estratégica e pode ser utilizado em diferentes tipos de negócio. Realizar sua configuração, no entanto, requer alguns cuidados para que seu potencial decisivo não seja alterado.

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