Conheça a importância do SLA em TI e veja como implantá-lo no setor

Garantir a satisfação do cliente deve ser o objetivo de toda empresa. No entanto, ao logo do processo podem ocorrer empecilhos que podem atrapalhar a credibilidade com o contratante. Por essa razão, existe o SLA em TI ou Acordo de Nível de Serviço, em português.

O conceito conta com cláusulas e métricas devidamente documentadas que servem como um contrato entre um prestador de serviço e o usuário final. Tudo isso para garantir que o cliente receba o produto ou serviço conforme o combinado.

Afinal de contas, do mesmo modo que você não tem segurança de comprar um imóvel apenas por meio de um acordo verbal com o vendedor, uma empresa não deve oferecer soluções sem contar com um acordo legal, como o SLA.

Então, entendeu do que se trata o conceito? Continue a leitura e saiba mais sobre sua importância e como implantá-lo no seu negócio. Confira!

Importância do SLA em TI

O mercado de TI apresenta uma crescente alta no mercado: só em 2017 o setor registrou um aumento de 4,5%. Como a concorrência também é bastante significativa, sai na frente do mercado competitivo quem apresentar maior credibilidade e capacidade de aprimorar seus processos para se tornar mais eficiente.

Impacto na satisfação do cliente

Ninguém merece receber um produto ou serviço final diferente do que foi acordado. O seu cliente deve receber sempre o melhor, ainda mais quando há inúmeros concorrentes, o que pode fazer você ser trocado rapidamente.

Então, o SLA em TI traz mais segurança para o contratante, que tem acesso aos seus direitos e pode aplicar multas à prestadora de serviço caso o acordo seja descumprido. Outra vantagem desse modelo é deixar mais claras as métricas que serão utilizadas para que haja um maior alinhamento com as expectativas do consumidor.

Transparência nos processos

Com o SLA em TI o cliente pode comprovar tudo o que foi especificado. Assim como a empresa tem a possibilidade de consultar o SLA para tirar dúvidas sobre o projeto e eliminar as chances de se desalinhar com a expectativa do cliente. Ou seja, todo o processo se torna mais transparente.

Implantação do SLA no setor de TI

Conforme mencionado, um SLA pode ser a chave para atrair e reter clientes. No entanto, esses documentos precisam estar bem estruturados para funcionarem bem. Confira, a seguir, como elaborar um modelo que atenda às expectativas dos envolvidos!

Deixe claro todos os termos

Descrever tudo o que o cliente quer e as limitações da empresa é fundamental para que fique tudo acordado corretamente e evite qualquer chance de conflitos, já que todas essas informações ficam documentadas.

Além do mais, é imprescindível registrar as situações nas quais a prestadora de serviço poderá tomar decisões sozinhas, e também os casos que não são de sua responsabilidade, mas da equipe solicitante – chamado de SLA reverso.

Isso diminui consideravelmente as chances de ter alguma inconsistência que possa trazer danos irreparáveis ao acordo, insatisfação ao cliente e ainda manchar a credibilidade da marca.

Descreva os canais de comunicação com o consumidor

O cliente precisa estar informado sobre todas as possibilidades de suporte, além das particularidades que cada uma delas oferece à comunicação do negócio. Será por chat, e-mail, telefone?

Defina as formas de suporte e os horários de atendimento de cada um. Essa atitude permite que o cliente fique mais à vontade para escolher aquela opção mais adequada às suas necessidades, além de facilitar o estabelecimento dos documentos do SLA.

Estipule exatamente os serviços que serão entregues

Um dos tópicos mais importantes a serem discutidos pelo SLA é a quantidade de serviços que serão entregues e com qual desempenho. Ainda, nesse tópico também é possível incluir itens como tempo de resposta, o máximo de solicitações que serão aceitas, resultados esperados etc.

De acordo com o plano contratado pelo consumidor, é natural que a prestadora de serviços ofereça níveis de atendimento diferentes. Você já deve ter percebido que deixar tudo isso o mais claro possível é essencial para evitar problemas, certo?

Assim, dentro do contrato, podem existir diferentes regras pré-estabelecidas entre todos os envolvidos. Por exemplo, os assuntos financeiros podem ter um prazo de solução em até 24 horas, enquanto os assuntos técnicos têm o prazo reduzido pela metade.

Além do mais, o SLA pode contar com cobranças extras se a quantidade de requisições ultrapassarem o acordo estabelecido. Desse modo, há uma maior imposição de limites por parte da contratada, o que influencia no comportamento do contratante.

Defina o tempo limite do atendimento

Conseguir estipular o tempo o máximo de atendimento é uma tarefa trabalhosa, já que devem ser levados em conta o perfil, as necessidades e as expectativas do cliente e uma série de questões. Para simplificar, a dica é priorizar as solicitações mais simples primeiro. Assim, a demanda mais complexa tem um tempo maior para resolução.

Nessa etapa, não se esqueça de ressaltar o horário de atendimento da empresa. Ela pode funcionar apenas em horários comerciais ou também em finais de semana e feriados, por exemplo.

Estipule as principais métricas

Para controlar a qualidade do serviço e garantir que ele ocorra conforme o esperado, é essencial definir as métricas utilizadas para realizar essa averiguação. Existem inúmeras delas no atendimento. Por exemplo, tempo de primeira resposta, tickets resolvidos no primeiro nível, nível de satisfação etc.

Utilize um software especializado

Contar com recursos tecnológicos pode auxiliar bastante a gestão dos seus contratos. É o caso de softwares especializados, que podem facilitar o acesso aos dados e a preservação dos documentos, trazendo mais segurança ao serviço.

Ainda, assim como os sistemas de atendimento, os softwares demonstram o número de chamados recebidos em um determinado período de tempo, além do tempo de primeira resposta cumprido.

O software da Qualitor, por exemplo, conta com benefícios como aumento do First Call Resolution, Retorno sobre o investimento, redução na reincidência de problemas, aumento do desempenho operacional, automação e padronização dos processos e muitos outros.

Como você percebeu, utilizar o SLA em TI oferece inúmeras vantagens, tanto para o contratante como para o contratado. No entanto, para que seja realmente eficaz, precisa ser bem aplicado, e a ajuda de softwares especializados é muito bem-vinda para isso.

Então, gostou do nosso post? Aproveite e entre em contato com a gente da Qualitor e conheça melhor nossas soluções para você!