Conheça aqui as principais ferramentas de atendimento

Quando o cliente é bem atendido, ele divulga a marca a familiares e conhecidos. No entanto, quando a empresa peca nessa parte, a sua má fama pode ser espalhada para um número maior de pessoas. Uma das maneiras de mitigar isso e melhorar continuamente é investindo em ferramentas de atendimento.

Diante de muitas opções de ferramentas, os gestores devem apostar naquelas que mais fazem sentido ao negócio. Um fato que merece ser ressaltado é que a transformação digital está avançando rapidamente, exigindo que as empresas sejam cada vez mais eficientes. Continue a leitura para conhecer as principais ferramentas e como as metodologias ágeis podem ajudar no atendimento ao cliente!

Por que é importante fazer um bom atendimento ao cliente?

O custo para aquisição de um cliente que conhece o negócio por indicação geralmente é muito menor do que quando ele percorre toda a jornada de compra. Isso significa que o investimento em ferramentas para melhorar o atendimento faz a empresa economizar, ainda que, em um primeiro momento, precise treinar e capacitar os colaboradores. Os impactos principais desse investimento são:

• aumento de vendas, de modo que a receita da empresa seja recorrente e os lucros maiores;
• atração de novos clientes, seja por indicação, seja por meio da jornada de compra;
• fidelização.

Quais são as principais ferramentas de atendimento?

Como falamos, existe uma abundância de ferramentas para atendimento. No entanto, os gestores devem, por meio de um planejamento estratégico, definir quais delas fazem mais sentido aos objetivos e às metas da empresa. Falaremos a seguir do Help Desk, SAC, Call Center, chatbots e CRM. Acompanhe!

Help Desk

Sempre que o cliente tiver alguma dúvida ou um problema no pós-venda, um Help Desk pode ser contatado. A abertura de ticket é feita por um sistema que encaminha a demanda ao setor responsável pela resolução. Da mesma forma que um Call Center, é fundamental planejar e estruturar bem o Help Desk, de modo que as respostas sejam rápidas e resolvam os problemas dos consumidores.

SAC

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao cliente, embora seja um dispositivo previsto em lei, é uma excelente forma de promover vendas e satisfação dos consumidores. O investimento no treinamento dos colaboradores e a elaboração de scripts de atendimento são fundamentais para que o serviço de SAC seja eficiente e traga receita ao negócio.

Call Center

O Call Center é uma das ferramentas mais conhecidas e usadas. Se for bem planejado e estiver alinhado com a transformação digital, pode gerar bastante satisfação e fidelização dos clientes. Infelizmente, existe uma imagem pejorativa do Call Center, em virtude dos muitos redirecionamentos de ligação, o que toma muito tempo do consumidor.

Uma das principais razões dessa ineficiência é a falta de integração entre sistemas, de modo que o atendente precisa buscar os dados em vários deles antes de prosseguir com o atendimento ao cliente. Já adiantando um pouco sobre o CRM, esta é uma das melhores soluções para promover essa integração e reduzir o tempo de espera dos consumidores.

Chatbots

Os chatbots estão se popularizando rapidamente no atendimento. Uma das principais razões é que eles ficam disponíveis o tempo todo em sites, blogs e redes sociais, comunicando-se e interagindo com visitantes e potenciais clientes. Mesmo os chatbots mais simples conseguem diminuir bastante a sobrecarga da equipe de atendimento, visto que realizam procedimentos recorrentes que não requerem um atendente humano.

Existem também os chatbots mais avançados, dotadosdotados de aprendizado de máquina, ou Machine Learning. Conforme eles vão interagindo com o público, suas respostas passam a ser mais personalizadas, ajudando de forma considerável a promover uma experiência positiva aos clientes, gerando vendas, satisfação e fidelização.

CRM

O CRM (Customer Relationship Manager) é um software de gestão do relacionamento com o cliente. É responsável pela centralização de dados dos consumidores, de modo a agilizar o atendimento e o processo de vendas. Dessa forma, os múltiplos acessos a vários sistemas passaram a ser coisas do passado, poupando tempo da equipe e, principalmente, do cliente.

Quando a empresa adota uma estratégia omnichannel, por exemplo, a pessoa pode iniciar um atendimento, ou uma compra, em uma plataforma e continuar em outra depois. Na prática, suponha que o consumidor encontrou um produto no Instagram, mas não concluiu a compra.

Caso ele tenha fornecido o seu contato, a empresa pode comunicar-se por ele pelo WhatsAppWhatsApp e fechar o negócio de forma rápida e ágil. Em outras palavras, a pessoa que fez a negociação pelo WhatsAppWhatsApp usou o CRM e viu que aquele cliente acessou o Instagram da marca, facilitando o acesso aos seus dados.

Como a metodologia ágil pode ser uma importante ferramenta no processo de atendimento?

As metodologias ágeis (como Scrum e Kanban), embora sejam amplamente usadas em TI, são perfeitamente adaptáveis no atendimento ao público. Em relação ao primeiro, é preciso abordar três pontos fundamentais para que as equipes consigam promover uma melhoria contínua no relacionamento com o cliente. São eles:

• transparência – diz respeito à construção de uma base de conhecimento, sendo um conjunto de respostas e soluções para as dúvidas e demandas mais recorrentes dos clientes;
• inspeção – é o monitoramento do trabalho dos colaboradores, de modo a identificar falhas e propor melhorias ao serviço de atendimento;
• adaptação – consiste no fato de mudar ou alterar tudo aquilo que não está surtindo os resultados esperados.

Em relação ao Kanban, as atividades da equipe de atendimento podem ser organizadas basicamente da seguinte forma:

• tarefas que precisam ser feitas, na coluna mais à esquerda do quadro;
• tarefas em andamento, na coluna do meio;
• tarefas concluídas, na coluna mais à direita.

Dependendo das particularidades do setor, é possível detalhar mais cada coluna, de modo a facilitar a visualização e o entendimento de todos os envolvidos. É fundamental lançar mão do Scrum e do Kanban, dado que eles são extremamente úteis ao trabalho dos atendentes, principalmente quando o volume de demandas é médio ou alto. Isso promove a qualidade do atendimento, melhora a organização e facilita o controle de todas as informações recebidas e transmitidas para o público.

Clientes bem atendidos compram com recorrência e indicam a empresa para outras pessoas. Portanto, o uso de ferramentas de atendimento é fundamental, principalmente alinhado com as metodologias ágeis. Como vimos, o Scrum e o Kanban são meios efetivos de se melhorar continuamente os serviços prestados, promovendo satisfação e fidelização dos consumidores.

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