Conheça o papel dos chatbots no atendimento a Clientes em 2023

Você sabia que o Brasil é um dos países que mais faz uso de chatbots para atendimento? O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que são quase 60 mil robôs em atividade e eles trocam mais de 4,5 bilhões de mensagens por mês. Hoje, vamos conversar sobre o papel dessa ferramenta no atendimento aos clientes em 2023. Confira!

Proporcionar experiências de compra mais personalizadas e satisfatórias

Se, por um lado, os chatbots deixam o fluxo de atendimento mais rápido, por outro, não se pode ignorar o fato de que o público consumidor está sempre em busca de uma experiência satisfatória. A sensação de estar conversando com um robô pode não ser das mais atrativas, mesmo que esse cliente saiba que quem está respondendo às mensagens é um bot.

Por isso, um dos papéis dos chatbots em 2023 será justamente unir o melhor dos dois mundos: continuar proporcionando essa agilidade e eficiência nos processos de atendimento, ao mesmo tempo em que oferecem uma experiência personalizada para o cliente.

E de que forma isso vai acontecer? Por meio de integrações cada vez mais complexas entre os chatbots e os recursos de Inteligência Artificial. Graças a isso, os robôs devem conseguir entender ainda melhor o contexto da conversa, trazendo respostas mais personalizadas e relevantes. É contraditório pensar que essa ferramenta vai “humanizar" o atendimento, mas não deixa de ser justamente isso.

Aliás, vale reforçar que as possibilidades de configuração dos próprios chatbots também estão se tornando cada vez maiores, possibilitando que os diálogos empreendidos por eles sejam menos engessados e mais fluidos.

Melhorar a acessibilidade

Uma das funções da tecnologia aplicada nas empresas é democratizar o acesso aos serviços. E isso também requer estratégias e recursos inclusivos, que facilitem a comunicação de pessoas com deficiência, por exemplo.

Nesse sentido, os chatbots também deverão desempenhar um papel importante neste ano. Espera-se que cresça o número de robôs que funcionam por comando de voz, a exemplo da Alexa e das Inteligências Artificiais dos smartphones.

Assim, um cliente com deficiência visual, por exemplo, também consegue receber o atendimento necessário mesmo que não haja um atendente humano para conversar com ele.

Aumentar a eficiência dos fluxos de atendimento interno

É sempre bom lembrar que, quando falamos em atendimento ao cliente, não necessariamente estamos nos referindo apenas aos clientes externos, isto é, ao consumidor do produto ou serviço. A empresa também precisa se comunicar com o seu público interno, as equipes de diferentes setores que fazem acontecer!

A tendência é que os chatbots comecem a ser mais utilizados também nessa dinâmica. Por meio deles, um gestor pode programar um lembrete para ser enviado a toda a equipe; transmitir informações internas com velocidade e segurança e até executar algumas tarefas do setor de Recursos Humanos.

O uso interno dos chatbots, portanto, também vai se tornar mais evidente em 2023, sempre buscando melhorar a eficiência dos processos.

Auxiliar na automatização de pagamentos

É isso mesmo que você está lendo: em 2023, os bots de atendimento vão poder automatizar os métodos de pagamento, dando o suporte de que o cliente pode precisar também nesse quesito. Essa á mais uma função do chatbot para facilitar o dia a dia das empresas. Afinal, é mais uma dinâmica operacional que pode ser automatizada, reduzindo o índice de erros e poupando tempo dos profissionais da equipe de atendimento.

Potencializar a estratégia omnichannel

A cada ano que passa, o atendimento omnichannel ganha mais força. Afinal, os canais de comunicação se multiplicam, mas isso só pode ser positivo para a empresa se eles forem trabalhados de maneira integrada. Caso contrário, pulverizam a comunicação, facilitam a perda de chamados e forçam o cliente a repetir as mesmas informações em cada plataforma, o que não é visto com bons olhos.

Os chatbots também devem ser usados para potencializar essa estratégia, facilitando a integração entre os múltiplos canais.

Ir além do atendimento convencional

A ideia de chatbots de atendimento está muito ligada àquela operação padrão em que o cliente acessa o site da empresa, por exemplo, e o chat aparece no canto da tela como opção para esclarecer dúvidas e oferecer suporte.

Porém, um dos papéis dos bots em 2023 também é ampliar essa função. A ideia é que os robôs deixem de ser passivos, apenas respondendo às mensagens que recebem de clientes, para se tornarem ativos em campanhas de marketing, captação de leads e até branding.

Ou seja, os famosos robôs estarão mais multitarefas do que nunca!

Como utilizar os chatbots em 2023?

Se a sua empresa ainda não utiliza os bots, é chegada a hora de começar a pensar em investir nisso. E mesmo para quem já lança mão desse recurso, vale a pena observar algumas boas práticas que devem orientar a implementação dessa ferramenta. Entre elas, destacamos:

Tempo de espera

A interação via chatbot deve ser sempre instantânea. Afinal, não faz sentido que o cliente precise esperar para receber um atendimento automatizado. Por isso, certifique-se de que as configurações são compatíveis com o volume de chamados para garantir a agilidade.

Autonomia

Evite ao máximo que o cliente precise concluir o atendimento que foi iniciado pelo bot em outro canal, como telefone ou e-mail. Para que a experiência seja positiva, é importante que o robô seja configurado para solucionar o máximo possível de situações.

Comunicação fluida

Aproveite a evolução dos bots para criar uma configuração que possibilite uma comunicação dinâmica. Dependendo do caso, o robô pode até incluir na conversa expressões típicas da sua região.

Utilize o NPS

Para saber como está a percepção dos seus clientes em relação ao atendimento via chatbot, utilize uma pesquisa de NPS. Após a finalização do chamado, o usuário deve receber uma solicitação para avaliar aquele atendimento em uma escala de 0 a 10. Para aqueles que atribuírem uma nota entre 0 e 6, é importante entrar em contato para entender o que motivou a insatisfação.

Quer saber mais sobre como oferecer um atendimento irretocável aos seus clientes neste ano? Então acesse o blog da Qualitor e confira os conteúdos disponíveis sobre o tema!